Conseils sur ce qu’il faut faire si le paiement d’un client échoue.

Les paiements des clients sur la plateforme Commerce peuvent échouer pour différentes raisons. Il peut par exemple s’agir d’une information mal saisie ou d’une procédure de prévention de la fraude. Si le paiement d’un client échoue, sa commande ne sera pas enregistrée dans Squarespace et cela n’affectera pas votre stock.

Remarque : ce guide traite des transactions avec Squarespace Payments. Pour gérer les échecs de paiement avec PayPal ou Stripe :

• PayPal : connectez-vous à votre compte PayPal Business ou contactez PayPal pour obtenir de l’aide.
• Stripe : connectez-vous à votre tableau de bord Stripe ou contactez Stripe pour obtenir de l’aide.

Consulter les paiements qui ont échoué

Vous pouvez consulter la liste des échecs de paiement de Squarespace Payments sur votre site Squarespace.

Pour consulter les échecs de paiement :

1. Ouvrez le panneau Finance.
2. Cliquez sur Paiements.
3. Cliquez sur Échec.

Ce panneau affiche les paiements qui échouent ou qui sont refusés après traitement. Si le paiement d’un client échoue, celui-ci doit contacter sa banque pour résoudre le problème.

Échec des paiements récurrents

Lorsque les clients effectuent des paiements récurrents pour des produits par abonnement, du contenu payant et des dons, ils enregistrent leurs informations de paiement et sont débités automatiquement à chaque renouvellement. Le paiement du renouvellement échouera si les informations de paiement d’un client expirent ou si vous changez le compte de processeur de paiement connecté à votre site.

Le paiement des abonnements échouera également si vous passez à un forfait pour site web qui n’autorise pas la vente de produits par abonnement.

Dans ce cas, vous recevrez, vous et le client, une notification par e-mail concernant l'échec de paiement. L’e-mail adressé au client contiendra un lien lui permettant de mettre à jour ses informations de paiement.

Deux autres tentatives auront lieu au cours d’une période de dix jours. Après trois échecs, l’abonnement est annulé.

Défaut de paiement des forfaits en cours

Si vous vendez l’accès à vos billets de blog, cours, vidéos ou site réservé aux membres via des paiements liés à un forfait (abonnement récurrent ou versements échelonnés), vos membres sont automatiquement débités pour chaque renouvellement d’adhésion ou versement échelonné. Nous traitons les paiements de forfait cycliques qui ont échoué de la même manière que les paiements d’abonnement ayant échoué. Si le paiement échoue trois fois en dix jours, l’adhésion est annulée et le membre perd l’accès à votre contenu protégé.

Échec des paiements Afterpay, Clearpay ou Klarna

Lorsque vos clients règlent en utilisant Klarna, Afterpay ou Clearpay, une page de confirmation de commande s’affiche et ils reçoivent un e-mail de confirmation de commande. Si votre client ne les voit pas, recherchez sur votre tableau de bord Stripe d’éventuels paiements marqués Non capturés.

Un paiement Non capturé est un enregistrement de transaction où aucun argent n’a été effectivement prélevé sur le compte bancaire de votre client. Sa banque peut suspendre temporairement l’argent non collecté. Vous pouvez annuler le paiement non capturé dans votre tableau de bord Stripe sinon Stripe annulera automatiquement le paiement sous 14 jours.

Squarespace Payments marquera dans un premier temps les transactions Afterpay, Clearpay et Klarna non capturées comme étant en attente. Cependant, si le problème n’est pas résolu sous un jour ouvrable, la transaction sera automatiquement annulée.

Si un client signale ce problème, assurez-vous qu’il :

• Mette à jour son navigateur et le système d'exploitation de son appareil.
• Essaye un autre navigateur. Confirmez avec lui qu’il n’utilise pas de navigateurs intégrés à une application, comme les navigateurs d’Instagram ou de TikTok. Ces navigateurs ne prennent pas en charge les fonctionnalités d’Afterpay, de Clearpay ou de Klarna.
• Utilise un autre appareil pour effectuer le paiement.

Si son paiement échoue à nouveau, demandez à votre client quel navigateur il utilise et les détails de son appareil, comme le système d'exploitation et la version de l'appareil, puis contactez-nous.

Transactions de paiement sans contact échouées

Si vous rencontrez des difficultés pour accepter des paiements avec la fonction de paiement sans contact sur votre iPhone ou votre appareil Android, consultez les guides ci-dessous :

• Résoudre les problèmes liés aux paiements sans contact sur iPhone
• Résolution des problèmes liés aux paiements sans contact sur Android

Authentification forte pour les clients européens

Les clients possédant une carte de paiement émise dans l'EEE pourront voir une étape d'authentification supplémentaire au moment du paiement. Bien que le processus d'authentification exact dépende de la banque du client, il déclenche généralement l'apparition d'une fenêtre pop-up ou une notification push de l'application bancaire.

Si un client n’autorise pas le prélèvement, la transaction échoue. Dans ce cas, demandez au client de réessayer et de vérifier le débit auprès de sa banque. 

Les clients devront peut-être également autoriser à nouveau le prélèvement pour les paiements récurrents (par exemple les produits par abonnement et les forfaits).

Vous pouvez en savoir plus sur l’authentification client forte ici.

Obtenir de l'aide en cas d'échec de paiement

Pour obtenir de l’aide sur les transactions Squarespace Payments, contactez-nous. Pour obtenir de l’aide sur les transactions de paiement Stripe, contactez Stripe. Votre client peut également contacter sa banque ou l’émetteur de sa carte pour obtenir de l’aide supplémentaire.