Échec des paiements des clients

Conseils sur ce qu’il faut faire si le paiement d’un client échoue.

Dernière mise à jour le 3 janvier 2025

Les paiements des clients sur la plateforme Commerce peuvent échouer pour différentes raisons. Il peut par exemple s’agir d’une information mal saisie ou d’une procédure de prévention de la fraude. Si le paiement d’un client échoue, sa commande ne sera pas enregistrée dans Squarespace et cela n’affectera pas votre stock.

Remarque

ce guide traite des transactions avec Squarespace Payments et avec Stripe. Connectez-vous à votre compte PayPal Business pour consulter les informations de paiement de PayPal. Pour obtenir de l’aide concernant PayPal, contactez PayPal.

Consulter les paiements qui ont échoué

Vous pouvez consulter la liste des échecs de paiement de Squarespace ou de Stripe sur votre site Squarespace.

Squarespace Payments

  1. Ouvrez le panneau Finance.
  2. Cliquez sur Paiements.
  3. Cliquez sur Échec.

Ce panneau affiche les paiements qui échouent ou qui sont refusés après traitement. Si le paiement d’un client échoue, celui-ci doit contacter sa banque pour résoudre le problème.

Stripe

  1. Ouvrez le panneau Paiements.
  2. Cliquez sur Stripe, puis sur 
  3. Cliquez sur l’onglet Échecs. Cliquez sur une transaction pour voir plus de détails dans Stripe.

Ce panneau affiche uniquement les paiements qui ont échoué ou qui ont été refusés une fois envoyés à Stripe. Si un paiement échoue avant la création d’un événement de paiement dans Stripe, il n’apparaîtra pas dans l’onglet Échecs. Cela peut se produire notamment si la transaction a échoué en raison d’un problème de connexion réseau.

KB Guide Image

Sur la page d’activité de paiement de Stripe, vérifiez le Statut pour chercher des raisons potentielles de l’échec de la transaction. Vous pouvez également faire défiler la page jusqu’à la section Carte pour voir quels champs ont déclenché le refus. Pour obtenir de l’aide, veuillez consulter la documentation de Stripe.

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Échec des paiements récurrents

Lorsque les clients effectuent des paiements récurrents pour des produits par abonnement, des produits numériques et des dons, ils enregistrent leurs informations de paiement et sont débités automatiquement à chaque renouvellement. Le paiement du renouvellement échouera si les informations de paiement d’un client expirent ou si vous changez le compte de processeur de paiement connecté à votre site.

Le paiement des abonnements échouera également si vous passez à un forfait de site web qui n’autorise pas la vente de produits par abonnement.

Dans ce cas, vous recevrez, vous et le client, une notification par e-mail concernant l'échec de paiement. L’e-mail adressé au client contiendra un lien lui permettant de mettre à jour ses informations de paiement.

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Deux autres tentatives auront lieu au cours d’une période de dix jours. Après trois échecs, l’abonnement est annulé.

Défaut de paiement des forfaits en cours

Si vous vendez des forfaits Produits numériques basés sur des paiements cycliques (abonnement récurrent ou versements échelonnés), vos membres sont automatiquement débités pour chaque renouvellement d’adhésion ou versement échelonné. Nous traitons les paiements de forfait cycliques qui ont échoué de la même manière que les paiements d’abonnement ayant échoué. Si le paiement échoue trois fois en dix jours, l’adhésion est annulée et le membre perd l’accès à votre contenu protégé.

Paiements Afterpay ou Clearpay ayant échoué

Lorsque vos clients règlent en utilisant Afterpay ou Clearpay, une page de confirmation de commande s’affiche et ils reçoivent un e-mail de confirmation de commande. Si votre client ne voit pas ces éléments, recherchez sur votre tableau de bord Stripe d’éventuels paiements marqués Non capturés.

Paiement_non_ capturé_Afterpay.png

Un paiement Non capturé est un enregistrement de transaction où aucun argent n’a été effectivement prélevé sur le compte bancaire de votre client. Sa banque peut suspendre temporairement l’argent non collecté. Vous pouvez annuler le paiement non capturé dans votre tableau de bord Stripe sinon Stripe annulera automatiquement le paiement sous 14 jours.

Si un client signale ce problème, assurez-vous qu’il :

  • Mette à jour son navigateur et le système d'exploitation de son appareil.
  • Essaie avec un autre navigateur. Vérifiez avec lui qu'il n'utilise pas de navigateurs intégrés à l'application, comme les navigateurs d'Instagram ou de TikTok. Ces navigateurs ne prennent pas en charge les fonctionnalités d'Afterpay ou de Clearpay.
  • Utilise un autre appareil pour effectuer le paiement.

Si son paiement échoue à nouveau, demandez à votre client quel navigateur il utilise et les détails de son appareil, comme le système d'exploitation et la version de l'appareil, puis contactez-nous.

Authentification forte pour les clients européens

Les clients possédant une carte de paiement émise dans l'EEE pourront voir une étape d'authentification supplémentaire au moment du paiement. Bien que le processus d'authentification exact dépende de la banque du client, il déclenche généralement l'apparition d'une fenêtre pop-up ou une notification push de l'application bancaire.

Si un client n'autorise pas le prélèvement, la transaction échouera. Dans ce cas, demandez au client de réessayer, en vous assurant qu'il confirme le débit auprès de sa banque. Vous pouvez en savoir plus sur l'authentification forte des clients ici.

Obtenir de l'aide en cas d'échec de paiement

Pour obtenir de l’aide sur les transactions Squarespace Payments, contactez-nous. Pour obtenir de l’aide sur les transactions de paiement Stripe, contactez Stripe. Votre client peut également contacter sa banque ou l’émetteur de sa carte pour obtenir de l’aide supplémentaire.

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