Remarque : même si nos guides les plus populaires ont été traduits en français, certains guides sont uniquement disponibles en anglais.

Échec des paiements des clients

Les paiements des clients sur la plateforme Commerce peuvent échouer pour différentes raisons. Il peut par exemple s’agir d’une information mal saisie ou d’une procédure de prévention de la fraude. Si le paiement d’un client échoue, sa commande ne sera pas enregistrée dans Squarespace et cela n’affectera pas votre stock.

Remarque : le panneau des activités de paiement n'est disponible que pour les transactions Stripe. Connectez-vous à votre compte PayPal Business pour afficher le détail des paiements PayPal. Pour obtenir de l'aide, veuillez contacter Paypal.

Consulter les paiements qui ont échoué

Pour consulter la liste des paiements qui ont échoué dans votre site Squarespace, accédez à Paiements, puis cliquez sur Stripe et sur l’onglet Échecs. Cliquez sur une transaction pour voir plus de détails dans Stripe.

Ce panneau affiche uniquement les paiements qui ont échoué ou qui ont été refusés une fois envoyés à Stripe. Si un paiement échoue avant la création d’un événement de paiement dans Stripe, il n’apparaîtra pas dans l’onglet Échecs. Cela peut se produire notamment si la transaction a échoué en raison d’un problème de connexion réseau.

Sur la page d’activité de paiement de Stripe, vérifiez le Statut pour chercher des raisons potentielles de l’échec de la transaction. Vous pouvez également faire défiler la page jusqu’à la section Carte pour voir quels champs ont déclenché le refus. Pour obtenir de l’aide, veuillez consulter la documentation de Stripe.

Échec des paiements liés aux abonnements

Si vous vendez des abonnements, les clients enregistrent leurs informations de paiement et sont facturés automatiquement à chaque renouvellement. Le paiement d'un abonnement échoue si les informations de paiement du client arrivent à expiration.

Dans ce cas, vous recevrez, vous et le client, une notification par e-mail concernant l'échec de paiement. L’e-mail adressé au client contiendra un lien lui permettant de mettre à jour ses informations de paiement.

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Deux autres tentatives auront lieu au cours d’une période de dix jours. Après trois échecs, l’abonnement est annulé.

Pour en savoir plus sur la manière dont les clients peuvent gérer leurs abonnements, consultez l'article Produit d'abonnement.

Défaut de paiement des frais d'adhésion cycliques

Si vous êtes abonné(e) aux Espaces membres et que vous disposez d’un espace membres avec des paiements de frais d’adhésion cycliques (récurrents ou échelonnés), vos membres sont facturés automatiquement pour chaque renouvellement d’adhésion ou échelonnement. Nous traitons les paiements des frais d’adhésion cycliques qui ont échoué de la même manière que les paiements d’abonnement ayant échoué. Si le paiement échoue trois fois en dix jours, l’adhésion est annulée et le membre perd l’accès à votre contenu protégé.

Échec des paiements Afterpay

Lorsque vos clients règlent en utilisant Afterpay, une page de confirmation de commande s’affiche et ils reçoivent un e-mail de confirmation de commande. Si ces éléments ne s’affichent pas pour votre client, consultez votre tableau de bord Stripe pour les paiements marqués Non capturés.

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Un paiement Non capturé est un enregistrement de transaction où aucun argent n’a été effectivement prélevé sur le compte bancaire de votre client. Sa banque peut suspendre temporairement l’argent non collecté. Vous pouvez annuler le paiement non capturé dans votre tableau de bord Stripe sinon Stripe annulera automatiquement le paiement sous 14 jours.

Si un client signale ce problème, assurez-vous qu’il :

  • Mette à jour son navigateur et le système d'exploitation de son appareil.
  • Essaye un autre navigateur. Confirmez avec lui qu’il n’utilise pas de navigateurs intégrés à l’application, comme les navigateurs d’Instagram ou de TikTok. Ces navigateurs ne prennent pas en charge les fonctionnalités d’Afterpay.
  • Utilise un autre appareil pour effectuer le paiement.

Si son paiement échoue à nouveau, demandez à votre client quel navigateur il utilise et les détails de son appareil, comme le système d'exploitation et la version de l'appareil, puis contactez-nous.

Authentification forte pour les clients européens

Les clients possédant une carte de paiement émise dans l'EEE pourront voir une étape d'authentification supplémentaire au moment du paiement. Bien que le processus d'authentification exact dépende de la banque du client, il déclenche généralement l'apparition d'une fenêtre pop-up ou une notification push de l'application bancaire.

Si un client n'autorise pas le prélèvement, la transaction échouera. Dans ce cas, demandez au client de réessayer, en vous assurant qu'il confirme le débit auprès de sa banque. Vous pouvez en savoir plus sur l'authentification forte des clients ici.

Obtenir de l'aide en cas d'échec de paiement

Pour obtenir de l’aide sur les transactions de paiement, contactez Stripe. En tant que processeur de paiement, ils peuvent vous fournir des informations complémentaires sur les problèmes d’échecs de paiement.

Votre client peut également contacter sa banque ou son émetteur de carte pour obtenir de l’aide supplémentaire.

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