Utilisez ce guide pour résoudre les problèmes que vous ou vos clients pourraient rencontrer sur la page de paiement.
Commencez par vérifier les problèmes de navigateur
Si un client utilise un mode de paiement valide et n'arrive pas à passer au paiement, c'est probablement dû à un problème avec son navigateur. À moins de voir l'un des messages d'erreur indiqués ci-dessous, demandez à votre client d'essayer ces étapes suivantes pour résoudre le problème :
- Assurez-vous d'utiliser la version la plus récente du navigateur.
- Videz votre cache ou essayez d'effectuer l'achat à partir d'une fenêtre de navigateur privée.
- Désactivez toutes les extensions du navigateur.
- Contactez votre banque pour vérifier le bon fonctionnement de votre carte de paiement.
- Contactez directement Stripe. Stripe vérifie auprès de la banque du client que l'adresse de facturation et le code postal sont valides et correspondent au numéro de carte de paiement au moment du traitement de la transaction.
Messages d’erreur
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Message |
Étapes Suivantes |
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Impossible de traiter le paiement |
Cela signifie qu'il y a un problème avec votre connexion Stripe ou PayPal. Pour résoudre le problème : assurez-vous que votre compte Stripe est vérifié, ou contactez Stripe directement pour vous assurer que votre compte est bien configuré. Rafraîchissez votre connexion en déconnectant et en reconnectant Stripe (sachez que ceci peut interrompre vos abonnements actifs). Si vous utilisez PayPal, déconnectez et reconnectez votre compte ou contactez directement PayPal. |
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Nous n’avons pas pu trouver la page que vous cherchez |
Cela signifie que la connexion à votre domaine est peut-être incorrecte. Si cela se produit, la commande a quand même été traitée et vous n'avez pas perdu le paiement du client. Pour vérifier que la commande a bien été exécutée, cherchez la commande concernée dans le panneau des commandes. Pour résoudre le problème : assurez-vous que votre domaine est correctement connecté. Si vous avez récemment connecté votre domaine, la procédure peut prendre jusqu'à 72 heures. |
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Commande non aboutie : Problème avec la configuration du système de paiement de ce commerçant. Veuillez nous contacter. |
Cela signifie que votre compte de processeur de paiement peut avoir été déconnecté de Squarespace. Vous pouvez également voir cette erreur en mode test. Pour votre sécurité, un processeur de paiement se déconnectera dans les cas suivants :
Pour résoudre le problème, reconnectez votre compte de processeur de paiement. Voir les étapes ci-dessous :
Pour en savoir plus, contactez directement Stripe ou PayPal. |
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Le paiement de votre commande a été refusé (e-mail) |
Cela signifie qu'une erreur inattendue s'est produite lors du traitement du paiement, et ce après que le client ait vu l'écran de confirmation. Étapes à suivre : le client n'a pas été facturé. Il doit vérifier les détails de son paiement et réessayer. |
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Un ou plusieurs articles de votre commande ne sont pas disponibles (e-mail) |
Cela signifie qu'une erreur inattendue s'est produite lors du traitement du paiement, et que le produit est passé hors stock avant que notre système ait pu effectuer une deuxième tentative. Étapes à suivre : le client n'a pas été facturé. Il doit retourner dans votre boutique pour acheter les articles disponibles, le cas échéant. |
Autres problèmes
Échec de l’authentification
Si le client voit un message d'échec d'authentification, cela signifie que sa banque est située dans l'Espace économique européen (EEE) et qu'il doit autoriser l'authentification forte du client (SCA) pour effectuer l'achat. Demandez à votre client de réessayer l'achat et surveillez l'apparition d'une fenêtre pop-up de la banque pour autoriser le paiement. S'il continue à avoir des difficultés, le client devra demander l'aide de sa banque.
Pays non disponible dans le menu déroulant
Si le client ne peut pas sélectionner son pays dans la rubrique d'informations de livraison ou de facturation, vous n'avez pas encore d'option d'expédition pour ce pays. Pour obtenir de l'aide sur l'ajout d'une règle d'expédition, consultez la page Définition des règles d'expédition par pays.
Produits numériques expirés
Lorsqu'un client commande un produit numérique, il reçoit un lien pour télécharger le produit. Le lien expire 24 heures après le premier clic. Vous pouvez renvoyer le lien de téléchargement dans l'onglet Notifications par e-mail de son récapitulatif de commande.
L'icône du panier n'apparaît pas
Dans la plupart des modèles, cette icône apparaît lorsqu'un client ajoute un produit à son panier. Dans certains modèles, elle apparaît dans tous les cas.
Si l'icône de panier n'apparaît pas, recherchez les causes potentielles :
- Vérifiez que votre site comporte au moins un produit sur une page de produits.
- Assurez-vous que la fonction de Paiement express est désactivée dans les paramètres de paiement. L'activation du Paiement express désactive le panier.
- Vérifiez vos styles de site pour voir si votre panier est masqué.
Le panier peut être masqué dans ces modèles. Utilisez les ajustements des styles de site indiqués pour le faire apparaître à nouveau.
Conseil : Dans la version 7.1, activez l'icône située dans l'en-tête pour vous assurer que le panier apparaisse dans tous les cas.
Mode Test
Votre boutique ne peut accepter de paiements réels lorsqu'elle est en mode test. Pour résoudre ce problème, désactivez le mode test.
Les clients ne peuvent pas ajouter de produits à leur panier
Si un client ne parvient pas à ajouter des produits à son panier, essayez les étapes suivantes pour résoudre ce problème :
- Assurez-vous que les produits soient visibles et que la page des produits soit en ligne.
- Vérifiez le code personnalisé dans l'onglet Informations supplémentaires du produit et dans le champ Injection du code d'en-tête de votre site. Supprimez le code pour voir si cela résout le problème.
- Demandez à votre client de s'assurer que les cookies sont activés sur son navigateur. Voici les instructions pour Chrome, Firefox et Safari.