Résolution des problèmes de paiement

Résolvez les problèmes courants liés au paiement des clients.

Dernière mise à jour le 4 février 2025

Utilisez ce guide pour résoudre les problèmes que vous ou vos clients pourraient rencontrer sur la page de paiement.

Commencez par vérifier les problèmes de navigateur

Si un client utilise un mode de paiement valide et n'arrive pas à passer au paiement, c'est probablement dû à un problème avec son navigateur. À moins de voir l'un des messages d'erreur indiqués ci-dessous, demandez à votre client d'essayer ces étapes suivantes pour résoudre le problème :

Messages d’erreur

Message

Étapes Suivantes

Impossible de traiter le paiement

Cela signifie qu'il y a un problème avec la connexion de votre processeur de paiement.

Pour résoudre le problème :

Nous n’avons pas pu trouver la page que vous cherchez

Cela signifie que la connexion à votre domaine est peut-être incorrecte. Si cela se produit, la commande a quand même été traitée et vous n'avez pas perdu le paiement du client.

Pour vérifier que la commande a bien été exécutée, cherchez la commande concernée dans le panneau des commandes.

Pour résoudre le problème : assurez-vous que votre domaine est correctement connecté. Si vous avez récemment connecté votre domaine, la procédure peut prendre jusqu'à 72 heures.

Commande non aboutie : Problème avec la configuration du système de paiement de ce commerçant. Veuillez nous contacter.

Cela signifie que votre compte Stripe ou PayPal a peut-être été déconnecté de Squarespace. Vous pouvez également voir cette erreur en mode Test. Pour votre sécurité, Stripe ou PayPal se déconnecteront si :

  • Il y a eu une tentative de connecter le même compte à plusieurs sites.
  • Il y a eu un changement d'autorisation dans votre compte (changement de mot de passe, par exemple).

Pour résoudre le problème, reconnectez votre compte Stripe ou PayPal :

  1. Ouvrez le panneau Paiements.
  2. Cliquez sur Stripe ou PayPal.
  3. Cliquez sur Déconnecter Stripe ou Déconnecter PayPal.
  4. Cliquez sur Connecter Stripe ou Connecter PayPal pour vous reconnecter.

Pour en savoir plus, contactez directement Stripe ou PayPal.

Le paiement de votre commande a été refusé (e-mail)

Cela signifie qu'une erreur inattendue s'est produite lors du traitement du paiement, et ce après que le client ait vu l'écran de confirmation.

Étapes à suivre : le client n'a pas été facturé. Il doit vérifier les détails de son paiement et réessayer.

Un ou plusieurs articles de votre commande ne sont pas disponibles (e-mail)

Cela signifie qu'une erreur inattendue s'est produite lors du traitement du paiement, et que le produit est passé hors stock avant que notre système ait pu effectuer une deuxième tentative.

Étapes à suivre : le client n'a pas été facturé. Il doit retourner dans votre boutique pour acheter les articles disponibles, le cas échéant.

Autres problèmes

Le message « le paiement est fermé » s'affiche

Si le message Paiement indisponible s’affiche sur votre site, cela peut être dû à l’une des raisons suivantes :

Échec de l’authentification

Si le client voit un message d’échec de l’authentification, cela signifie que sa banque est située dans l’Espace économique européen (EEE) et qu’il doit autoriser l’authentification forte du client (SCA) pour effectuer l’achat. Demandez à votre client de réessayer de procéder à l’achat et de surveiller l’apparition d’une fenêtre pop-up de la banque pour autoriser le paiement. S’il continue à rencontrer des difficultés, le client devra demander l’aide de sa banque.

Pays non disponible dans le menu déroulant

Si le client ne peut pas sélectionner son pays dans la rubrique d'informations de livraison ou de facturation, vous n'avez pas encore d'option d'expédition pour ce pays. Pour obtenir de l'aide sur l'ajout d'une règle d'expédition, consultez la page Définition des règles d'expédition par pays.

Produits à télécharger expirés

Lorsqu’un client a commandé un produit à télécharger, il reçoit un lien pour le télécharger. Le lien expire 24 heures après son envoi. Si un client clique sur un lien expiré, un nouveau lien sera automatiquement envoyé à son adresse e-mail. Vous pouvez également lui renvoyer le lien vous-même :

  1. Ouvrez la commande dans le panneau Commandes.
  2. Cliquez sur Notifications par e-mail.
  3. Cliquez sur Envoyer dans Renvoyer et actualiser les produits numériques.

Votre site est privé

Pour que vos clients puissent terminer le processus de paiement, votre site doit être public.

L'icône du panier n'apparaît pas

Dans la plupart des templates, cette icône apparaît lorsqu'un client ajoute un produit à son panier. Dans certains templates, elle apparaît dans tous les cas.

Si l'icône de panier n'apparaît pas, recherchez les causes potentielles :

  1. Vérifiez que votre site comporte au moins un produit sur une page Boutique.
  2. Assurez-vous que la fonction de Paiement express est désactivée dans les paramètres de paiement. L'activation du Paiement express désactive le panier.
  3. Vérifiez vos styles de site pour voir si votre panier est masqué.

Le panier peut être masqué dans ces templates. Utilisez les ajustements des styles de site indiqués pour le faire apparaître à nouveau.

Astuce

dans la version 7.1, activez l’icône située dans l’en-tête pour vous assurer que le panier apparaisse dans tous les cas.

Mode Test

Votre boutique ne peut accepter de paiements réels lorsqu'elle est en mode test. Pour résoudre ce problème, désactivez le mode test.

Les clients ne peuvent pas ajouter de produits à leur panier

Si un client ne parvient pas à ajouter des produits à son panier, essayez les étapes suivantes pour résoudre ce problème :

  • Assurez-vous que les produits sont visibles et que la page Boutique est en ligne.
  • Recherchez du code personnalisé dans l’onglet Informations supplémentaires du produit et dans le champ Injection du code d’en-tête de votre site. Supprimez le code pour voir si cela résout le problème.
  • Demandez à votre client de s'assurer que les cookies sont activés sur son navigateur. Voici les instructions pour Chrome, Firefox et Safari.
  • Si vous utilisez un domaine tiers, vérifiez s’il y a des problèmes de connexion au domaine. Si vous pouvez ajouter des produits à votre panier lorsque vous accédez au nom de domaine prédéfini de votre site, il s’agit probablement d’un problème avec vos enregistrements DNS. Vérifiez que les enregistrements DNS de votre domaine tiers correspondent à ceux-ci.
  • Si vous utilisez la redirection de domaine, assurez-vous de ne pas utiliser la redirection masquée. Si votre fournisseur de domaine ne propose pas de redirection non masquée, essayez plutôt de connecter votre domaine à Squarespace.
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