Résolution des problèmes de paiement

Résolvez les problèmes courants liés au paiement des clients.

Utilisez ce guide pour résoudre les problèmes que vous ou vos clients pourraient rencontrer sur la page de paiement.

Commencez par vérifier les problèmes de navigateur

Si un client utilise un mode de paiement valide et n'arrive pas à passer au paiement, c'est probablement dû à un problème avec son navigateur. À moins de voir l'un des messages d'erreur indiqués ci-dessous, demandez à votre client d'essayer ces étapes suivantes pour résoudre le problème :

• Assurez-vous d'utiliser la version la plus récente du navigateur.
• Videz votre cache ou essayez d'effectuer l'achat à partir d'une fenêtre de navigateur privée.
• Désactivez toutes les extensions du navigateur.
• Contactez votre banque pour vérifier le bon fonctionnement de votre carte de paiement.
• Contactez directement Stripe. Stripe vérifie auprès de la banque du client que l'adresse de facturation et le code postal sont valides et correspondent au numéro de carte de paiement au moment du traitement de la transaction.

Messages d’erreur

Autres problèmes

Le message « le paiement est fermé » s'affiche

Si le message Le paiement est fermé s’affiche sur votre site, cela signifie probablement que vous n’avez pas connecté de processeur de paiement. Ce message s’affiche également si la devise de votre client n’est pas prise en charge par votre processeur de paiement. Pour voir la liste des devises acceptées, consultez l’article Pays et devises pris en charge pour Squarespace Commerce.

Échec de l’authentification

Si le client voit un message d’échec de l’authentification, cela signifie que sa banque est située dans l’Espace économique européen (EEE) et qu’il doit autoriser l’authentification forte du client (SCA) pour effectuer l’achat. Demandez à votre client de réessayer de procéder à l’achat et de surveiller l’apparition d’une fenêtre pop-up de la banque pour autoriser le paiement. S’il continue à rencontrer des difficultés, le client devra demander l’aide de sa banque.

Pays non disponible dans le menu déroulant

Si le client ne peut pas sélectionner son pays dans la rubrique d'informations de livraison ou de facturation, vous n'avez pas encore d'option d'expédition pour ce pays. Pour obtenir de l'aide sur l'ajout d'une règle d'expédition, consultez la page Définition des règles d'expédition par pays.

Produits à télécharger expirés

Lorsqu’un client a commandé un produit à télécharger, il reçoit un lien pour le télécharger. Le lien expire 24 heures après son envoi. Si un client clique sur un lien expiré, un nouveau lien sera automatiquement envoyé à son adresse e-mail. Vous pouvez également lui renvoyer le lien vous-même :

1. Ouvrez la commande dans le panneau Commandes.
2. Cliquez sur Notifications par e-mail.
3. Cliquez sur Envoyer dans Renvoyer et actualiser les produits numériques.

L'icône du panier n'apparaît pas

Dans la plupart des templates, cette icône apparaît lorsqu'un client ajoute un produit à son panier. Dans certains templates, elle apparaît dans tous les cas.

Si l'icône de panier n'apparaît pas, recherchez les causes potentielles :

1. Vérifiez que votre site comporte au moins un produit sur une page Boutique.
2. Assurez-vous que la fonction de Paiement express est désactivée dans les paramètres de paiement. L'activation du Paiement express désactive le panier.
3. Vérifiez vos styles de site pour voir si votre panier est masqué.

Le panier peut être masqué dans ces templates. Utilisez les ajustements des styles de site indiqués pour le faire apparaître à nouveau.

Conseil : dans la version 7.1, activez l’icône située dans l’en-tête pour vous assurer que le panier apparaisse dans tous les cas.

Mode Test

Votre boutique ne peut accepter de paiements réels lorsqu'elle est en mode test. Pour résoudre ce problème, désactivez le mode test.

Les clients ne peuvent pas ajouter de produits à leur panier

Si un client ne parvient pas à ajouter des produits à son panier, essayez les étapes suivantes pour résoudre ce problème :

• Assurez-vous que les produits sont visibles et que la page Boutique est en ligne.
• Recherchez du code personnalisé dans l’onglet Informations supplémentaires du produit et dans le champ Injection du code d’en-tête de votre site. Supprimez le code pour voir si cela résout le problème.
• Demandez à votre client de s'assurer que les cookies sont activés sur son navigateur. Voici les instructions pour Chrome, Firefox et Safari.
• Si vous utilisez la redirection de domaine, assurez-vous de ne pas utiliser la redirection masquée. Si votre fournisseur de domaine ne propose pas de redirection non masquée, essayez plutôt de connecter votre domaine à Squarespace.