Errores en pagos de los clientes

Consejos en caso de que haya un error en el pago de un cliente.

Última actualización: 12 de febrero de 2025

Los pagos de los clientes a través de la plataforma Commerce pueden tener errores por diferentes razones, que van desde la introducción incorrecta de información hasta la prevención de fraudes. Si el pago de un cliente genera un error, su pedido no se registra en Squarespace y no afectará tu inventario.

Nota

Esta guía se refiere a las transacciones con Squarespace Payments y Stripe. Inicia sesión en tu cuenta de PayPal Business para ver los detalles de pago de PayPal. Para obtener ayuda con PayPal, comunícate con PayPal.

Revisar errores en los pagos

Puedes ver una lista de pagos fallidos de Squarespace Payments o Stripe en tu sitio de Squarespace.

Squarespace Payments

  1. Abre el panel Finanzas.
  2. Haz clic en Payments.
  3. Haz clic en Fallidos.

Este panel muestra los pagos que fallan o se rechazan después del área de pago. Si el pago de un cliente falla, debe comunicarse con su banco para solucionar el problema.

Stripe

  1. Abre el panel de Payments.
  2. Haz clic en Stripe, luego en 
  3. Haz clic en la pestaña Fallidos. Haz clic en cualquier transacción para ver más detalles en Stripe.

Este panel solo muestra los pagos que fallan o se rechazan después de enviarse a Stripe. Si un pago falla antes de crearse un evento de pago en Stripe, no aparecerá en la pestaña Errores. Una de las razones por las que esto puede suceder es si el cargo falló debido a un problema de conexión de red.

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En la página de actividad de pago de Stripe, verifica el estado porque posiblemente la transacción fue rechazada. También puedes desplazarte hacia abajo hasta Tarjeta para ver qué campos desencadenaron el rechazo. Para obtener más ayuda, consulta la documentación de Stripe.

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Pagos recurrentes fallidos

Cuando los clientes hacen pagos recurrentes de productos por suscripción, productos digitales y donaciones, guardan su información de pago y se les cobra automáticamente en cada renovación. El pago de una renovación fallará si los datos de pago de un cliente caducan o si cambias la cuenta del procesador de pagos conectada a tu sitio.

Los pagos de suscripciones también fallarán si cambias a un plan para sitios web que no admite la venta de productos por suscripción.

Si esto sucede, tanto tú como el cliente recibirán una notificación por correo electrónico sobre el error en el pago. El correo del cliente incluirá un enlace para actualizar su información de facturación.

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El cobro se intentará dos veces más en un periodo de diez días. Si falla tres veces, la suscripción se cancela.

Pagos de planes de precios continuos fallidos

Si vendes Productos Digitales con pagos continuos del plan de precios (ya sea suscripción recurrente o plazos), a tus miembros se les cobrará automáticamente por cada renovación o plazo del plan de precios. Tratamos los pagos fallidos del plan de precios continuos de la misma manera que los pagos de suscripción fallidos. Si el pago falla tres veces en diez días, la membresía se cancela y se pierde el acceso al contenido exclusivo.

Pagos fallidos de Afterpay o Clearpay

Cuando los clientes finalizan la compra correctamente con Afterpay o Clearpay, aparece una página de confirmación del pedido. y reciben un correo electrónico de confirmación. Si los clientes no reciben esas confirmaciones, revisa el panel de Stripe para ver si hay pagos marcados como Sin captura.

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Un pago no capturado es un registro de transacción para la cual no se han retirado fondos de la cuenta bancaria de tu cliente. El banco de tu cliente puede retener temporalmente los fondos no capturados. Puedes cancelar el pago no capturado en tu panel de Stripe, o Stripe cancelará automáticamente el pago en 14 días. Si un pago fallido se cancela automáticamente o se resuelve solo, puede tardar de 1 a 2 días hábiles en eliminarse del panel.

Si un cliente informa de este problema, asegúrate de lo siguiente:

  • Actualice su navegador y el sistema operativo de su dispositivo.
  • Intenta con un navegador diferente. Confirma que no está usando navegadores integrados en la aplicación, como el de Instagram o TikTok. Estos navegadores no admiten la funcionalidad de Afterpay o Clearpay.
  • Use un dispositivo diferente para realizar el pago.

Si el pago vuelve a fallar, pregúntale al cliente qué navegador está utilizando y los detalles de su dispositivo, como el sistema operativo y la versión y, a continuación, ponte en contacto con nosotros.

Autenticación reforzada para clientes europeos

Los clientes con tarjetas de crédito emitidas en el EEE pueden ver un paso de autenticación adicional durante el proceso de compra. Aunque el proceso de autenticación exacto depende del banco de cada cliente, normalmente aparece un mensaje emergente en el navegador o una notificación push de una aplicación bancaria.

Si un cliente no autoriza el cargo, habrá un error en la transacción. En estos casos, pídele que lo intente de nuevo, asegurándote de verificar el cargo con su banco. Puedes obtener más información sobre la autenticación reforzada de clientes aquí.

Obtener ayuda con errores en los pagos

Para obtener más ayuda con Squarespace Payments, contáctanos. Para obtener más ayuda con las transacciones de pago de Stripe, ponte en contacto con Stripe.Es posible que tu cliente también quiera ponerse en contacto con su banco o proveedor de tarjeta para obtener más ayuda.

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