Solución de problemas al pagar

Utiliza esta guía para solucionar los problemas que tú o tus clientes puedan tener en la página de pago.

Comprobar primero si hay problemas con el navegador

Si un cliente está usando una forma de pago válida y no puede pagar, es probable que sea por un problema relacionado con su navegador. A menos que vea uno de los mensajes de error que aparecen a continuación, pídele al cliente que intente con estos pasos de solución de problemas:

Asegurarse de que está usando la versión más actualizada del navegador.
Borrar el caché o intentar la compra desde una ventana del navegador de incógnito.
Deshabilitar cualquier extensión del navegador.
Contactarse con el banco para verificar que la tarjeta de crédito funciona correctamente.
Ponerse en contacto directamente con Stripe. Stripe verifica con el banco para asegurarse de que la dirección de facturación y el código postal sean válidos para el número de la tarjeta de crédito cuando se intenta procesar una compra.

Mensajes de error

Mensaje	Próximos pasos
No se puede procesar el pago	Esto significa: hay un problema con la conexión con Stripe o PayPal. Para resolver el problema: asegúrate de que tu cuenta de Stripe está verificada o ponte en contacto con Stripe directamente para asegurarte de que tu cuenta está completamente configurada. Actualiza la conexión desconectando y volviendo a conectar Stripe (ten en cuenta que esto puede interrumpir tus suscripciones activas). Si utilizas PayPal, desconecta y vuelve a conectar tu cuenta o ponte en contacto con PayPal directamente.
No pudimos encontrar la página que buscabas	Esto significa: tu dominio podría no estar conectado correctamente. Si esto sucede, el pedido igual se procesó y no perdiste el pago del cliente. Para comprobar que la orden fue aprobada, búscala en el panel Órdenes. Para resolver el problema: asegúrate de que tu dominio esté correctamente conectado. Si lo conectaste hace poco, puede tardar hasta 72 horas en procesarse completamente.
Tu pedido no se ha podido completar debido a un problema con la configuración del procesador de pagos. Por favor, ponte en contacto con nosotros.	Esto significa: tu cuenta de procesador de pagos puede haberse desconectado de Squarespace. También puedes ver este error en el modo de prueba. Por motivos de seguridad, un procesador de pagos se desconectará si: Hubo un intento de conectar la misma cuenta a varios sitios. Si se produjo un cambio de autorización dentro de tu cuenta (por ejemplo, un cambio de contraseña). Para resolver el problema, vuelve a conectar tu cuenta de procesador de pagos: En el Menú de inicio, haz clic en Commerce y, luego, en Pagos. Haz clic en Stripe o en PayPal. Haz clic en Desconectar Stripe o Desconectar PayPal. Haz clic en Conectar Stripe o Conectar PayPal para volver a conectarte. Para obtener más ayuda, ponte en contacto con Stripe o con PayPal directamente.
El pago de tu pedido fue rechazado (correo electrónico)	Esto significa: hubo un error inesperado al procesar un pago después de que el cliente vio la pantalla de confirmación. Próximos pasos: no se le cobró al cliente. Debería comprobar los detalles del pago e intentarlo de nuevo.
Uno o más artículos de tu pedido no están disponibles (correo electrónico)	Esto significa: hubo un error inesperado al procesar un pago, y el producto se agotó antes de que nuestro sistema pudiera hacer un segundo intento. Próximos pasos: no se le cobró al cliente. Debería volver a tu tienda para comprar cualquier artículo disponible.

Otros temas

Hubo un error en la autentificación

Si el cliente ve un mensaje Error en autenticación, significa que su banco se encuentra en el Espacio Económico Europeo (EEE) y necesita autorizar la compra para la autenticación reforzada del cliente (SCA). Pídele a tu cliente que vuelva a intentar la compra y que esté atento a un mensaje emergente del banco para autorizar el pago. Si sigue teniendo problemas, deberá ponerse en contacto con su banco para obtener ayuda.

El país no está disponible en el menú desplegable

Si el cliente no puede seleccionar su país en la información de envío o facturación, todavía no tienes una opción de envío para ese país. Para obtener ayuda sobre cómo agregar una regla de envío, consulta Cómo establecer reglas de envío a otros países.

Productos digitales caducados

Después de que un cliente haya pedido un producto digital, recibe un enlace para descargarlo, que caducará 24 horas después. Al hacer clic en un enlace caducado, se enviará automáticamente un nuevo enlace a la dirección de correo electrónico del cliente. También puedes volver a enviarle el enlace:

Abre el pedido en el panel Pedidos.
Haz clic en Notificaciones por correo electrónico.
Haz clic en Enviar en Reenviar y actualizar productos digitales.

Falta el ícono del carrito de compras

En la mayoría de las plantillas, el ícono aparece cuando un cliente agrega un producto a su carrito. En algunas plantillas, siempre aparece.

Si el ícono del carrito de compras no se muestra, debes hacer lo siguiente:

Comprueba que tu sitio tiene al menos un producto en una página de tienda.
Asegúrate de que la opción Compra rápida esté desactivada en la configuración del pago. Al activar Compra rápida, se desactiva el carrito de compras.
Verifica los estilos del sitio para ver si el carrito de compras está oculto.

El carrito de compras puede estar oculto en estas plantillas. Utiliza el retoque Estilos del sitio de la lista para mostrarlo de nuevo.

Consejo: En la versión 7.1, habilita el ícono del encabezado para que siempre se muestre.

Modo de Prueba

Tu tienda no puede aceptar pagos reales mientras está en modo de prueba. Para resolver este problema, desactiva el modo de prueba.

Los clientes no pueden agregar productos al carrito

Si un cliente tiene problemas para agregar productos al carrito, intenta con estos pasos de solución de problemas:

Asegúrate de que los productos estén configurados como visibles y que la página de tienda esté activa.
Verifica el código personalizado en la pestaña Información adicional del producto y en el campo Inserción de código de encabezado del sitio. Elimina el código para ver si eso resuelve el problema.
Pide al cliente que se asegure de que las cookies están habilitadas en su navegador. Estas son las instrucciones para Chrome, Firefox y Safari.