Obs.: embora os nossos guias mais acessados tenham sido traduzidos para o português, outros guias estão disponíveis apenas em inglês.

Solução de problemas de finalização de compra

Use este guia para solucionar problemas que você ou seus clientes podem ver na página de finalização da compra.

Verifique antes se há problemas com o navegador

Se um cliente estiver utilizando uma forma de pagamento válida e não puder fazer a finalização da compra, é provável que seja devido a um problema relacionado ao navegador. A menos que veja uma das mensagens de erro listadas abaixo, peça ao cliente para tentar estas etapas de solução de problemas:

Mensagens de erro

Mensagem

Próximos passos

Não é possível processar o pagamento

Isso significa que: há um problema na sua conexão com o Stripe ou o PayPal.

Para resolver o problema: verifique se a sua conta do Stripe está verificada ou entre em contato diretamente com Stripe para garantir que sua conta está totalmente configurada. Atualize sua conexão desconectando e reconectando o Stripe (lembre-se que isso pode interromper suas assinaturas ativas ). Se você usa o PayPal, desconecte e reconecte sua conta ou entre em contato com o PayPal diretamente.

Não foi possível encontrar a página que você está procurando

Isso significa que: seu domínio pode não estar conectado corretamente. Se isso acontecer, o pedido ainda estava sendo processado e você não perdeu o pagamento do cliente.

Para verificar novamente se o pedido foi efetuado, procure o pedido no painel Pedidos.

Para resolver o problema: verifique se o domínio está conectado corretamente. Se você conectou seu domínio recentemente, pode levar até 72 horas para ser totalmente processado.

Seu pedido não pode ser concluído devido a um problema com a configuração do pagamento de comerciante. Por favor, entre em contato conosco sobre esta questão.

Isso significa que: sua conta do processador de pagamento pode ter sido desconectada do Squarespace. Você pode também ver esse erro no Modo de teste. Para sua segurança, um processador de pagamento será desconectado se:

  • Houver uma tentativa de conectar a mesma conta a vários sites.
  • Se uma alteração de autorização ocorrer em sua conta (uma alteração de senha, por exemplo).

Para resolver o problema, volte a ligar a conta do processador de pagamentos:

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pagamentos.
  2. Click Stripe or PayPal.
  3. Click Disconnect Stripe or Disconnect PayPal.
  4. Click Connect Stripe or Connect PayPal to reconnect.

Para obter mais ajuda, entre em contato diretamente com o Stripe ou o PayPal.

O pagamento do seu pedido foi recusado (e-mail)

Isso significa que: ocorreu um erro inesperado ao processar um pagamento depois que o cliente viu a tela de confirmação.

Próximas etapas: O cliente não foi cobrado. Ele deve verificar novamente os detalhes de pagamento e tentar novamente.

Um ou mais itens do seu pedido não estão disponíveis (e-mail)

Isso significa que: houve um erro inesperado ao processar um pagamento e o produto foi esgotado antes que nosso sistema pudesse fazer uma segunda tentativa.

Próximas etapas: o cliente não foi cobrado. Ele deverá voltar à sua loja para comprar quaisquer itens disponíveis.

Outros problemas

A autenticação falhou

Se o cliente vir uma mensagem de falha de autenticação, isso significa que seu banco está localizado no Espaço Econômico Europeu (EEE) e ele precisa autorizar a compra para autenticação forte do cliente (SCA). Peça ao cliente que tente novamente a compra e observe um pop-up do banco para autorizar o pagamento. Se continuar com problemas, o cliente precisará entrar em contato com o banco para pedir ajuda. 

País indisponível no menu suspenso

Se o cliente não puder selecionar seu país nas informações de envio ou cobrança, ainda não há uma opção de envio para esse país. Para obter ajuda para adicionar uma regra de envio, acesse Definição de regras de envio por país.

Produtos digitais expirados

Depois que um cliente solicitar um produto digital, ele receberá um link para baixar o produto. O link expirará 24 horas após ter sido clicado pela primeira vez. Você pode reenviar o link de download na guia Notificações por e-mail do Resumo do pedido.

O ícone do carrinho de compras está ausente

Na maioria dos modelos, o ícone aparece quando um cliente adiciona um produto ao carrinho. Em alguns modelos, ele sempre é exibido.

Se o ícone do carrinho de compras não estiver sendo exibido, procure as seguintes causas possíveis:

  1. Verifique se o seu site tem pelo menos um produto em uma Página de Produtos.
  2. Verifique se a Compra expressa está desativada nas Configurações de finalização de compra. Habilitar o Compra expressa desativa o carrinho de compras.
  3. Verifique seus Estilos do Site para ver se o seu carrinho de compras está oculto.

O carrinho de compras pode ser escondido nestes modelos. Use o ajuste Estilos do Site listado para mostrá-lo novamente.

Dica: na versão 7.1, ative o ícone no cabeçalho para garantir que ele seja sempre exibido.

Modo de ensaio

Sua loja não pode aceitar pagamentos reais enquanto estiver no modo de teste. Para resolver esse problema, desative o modo de teste.

Os clientes não podem adicionar produtos aos seus carrinhos

Se um cliente entrar em contato com problemas para adicionar produtos ao carrinho, tente estas etapas de solução de problemas:

  • Verifique se os produtos estão definidos como visíveise se a Página de produtos está ativa.
  • Verifique se há código personalizado na guia Informações adicionais do produto e no campo Injeção de código de cabeçalho do site. Remova o código para ver se isso resolve o problema.
  • Peça ao seu cliente para garantir que os cookies estejam ativados em seu navegador. Aqui estão as instruções para Chrome, Firefoxe Safari.
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