Passez en revue les litiges concernant des paiements soumis par vos clients et répondez-y.

Conseil : si vous avez des questions sur vos abonnements et la facturation Squarespace, consultez l’article Les bases de la facturation.

Un litige survient lorsqu’un client conteste une transaction par l’intermédiaire de sa banque. Utilisez ce guide pour comprendre comment gérer les litiges dans le tableau de bord Payments.

Un client peut soumettre un litige s’il affirme :

• Qu’il s’agit d’un prélèvement frauduleux
• Qu’il n’a pas reçu de remboursement
• Qu’il s’agit d’une transaction en double
• Qu’il n’a pas reçu le produit ou le service que vous avez fourni
• Que la qualité du produit ou du service que vous avez fourni est inacceptable
• Qu’il a annulé son abonnement avant que le paiement ne soit traité
• Qu’il ne reconnait pas le paiement

Comment les rétrofacturations sont retirées

En cas de litige, les fonds contestés et des frais supplémentaires de 20,00 $ sont immédiatement déduits de votre solde de virement. C’est ce qu’on appelle une rétrofacturation. S’il n’y a pas suffisamment de fonds sur votre solde de virement, les fonds du compte bancaire connecté à votre compte Payments seront transférés pour couvrir les frais. Les rétrofacturations sont toujours déduites immédiatement, sauf en cas de demande d’enquête.

En quoi les demandes d’enquête et les rétrofacturations diffèrent-elles ?

Certaines marques de cartes, comme American Express et Discover, créeront une demande d’enquête, également appelée demande d’information, à titre de phase préliminaire avant une rétrofacturation. La procédure de demande d’enquête est similaire à la procédure de contestation, sauf qu’aucun frais n’est déduit de votre compte, à moins que vous ne perdiez la procédure de demande d’enquête. Les demandes sont gérées dans votre tableau de bord Payments.

Afficher les litiges

Si un client soumet un litige, vous en serez averti par e-mail et une bannière apparaîtra sur vos tableaux de bord Paiement et de Virement. Vous recevrez des e-mails de rappel cinq jours, puis deux jours avant la date limite du litige. Le délai de réponse à un litige varie selon le type de carte, mais se situe généralement entre 20 et 45 jours.

Pour afficher un litige :

1. Ouvrez le panneau Vendre, puis cliquez sur Finances.
2. En regard de Examinez un litige récent concernant un paiement, cliquez sur Voir les détails.

Conseil : vous pouvez également consulter un litige en cliquant sur la transaction dont le statut est défini sur Litige ouvert.

Vérifier le statut d’une rétrofacturation

Vous pouvez vérifier le statut d’une rétrofacturation à tout moment en consultant le litige dans le tableau de bord Payments. Vous trouverez l’un des statuts suivants :

• Litige ouvert
• Réponse envoyée
• Date limite dépassée
• Litige gagné
• Litige perdu

Accepter ou contester le litige

La meilleure façon de résoudre un litige est de contacter votre client pour trouver une solution. Si cela n’est pas possible, vous pouvez accepter ou contester le litige dans le tableau de bord Payments. Une fois qu’un litige est introduit pour une transaction, le remboursement n’est plus possible.

Si vous ne répondez pas à un litige dans le délai imparti, la rétrofacturation sera finalisée et le paiement initial et les frais de rétrofacturation ne pourront pas être remboursés sur votre compte Squarespace Payments.

Remarque : la carte Discover ne vous permettra pas de contester certains litiges. Ces litiges sont appelés « litiges incontestables » et apparaissent immédiatement comme « perdus », les frais applicables étant déduits de votre compte.

Si vous acceptez le litige

Si vous acceptez le litige, le statut du paiement passera à Litige perdu et la rétrofacturation sera finalisée.

Pour accepter un litige :

1. Ouvrez le panneau Vendre, puis cliquez sur Finances.
2. En regard de Examinez un litige récent concernant un paiement, cliquez sur Voir les détails. Vous pouvez également consulter un litige en cliquant sur le paiement dont le statut est défini sur Litige ouvert.
3. Cliquez sur Accepter le litige.

Si vous contestez le litige

Pour contester le litige, vous pouvez fournir des preuves. Les preuves que vous pouvez fournir pour contester un litige varient selon le type de produit, mais incluent généralement :

• La politique de remboursement ou les Conditions d’utilisation de votre boutique et une capture d’écran indiquant l’endroit où elles sont divulguées
• Une explication du refus de remboursement
• Des informations sur la livraison, telles que les numéros de suivi, la signature de l’enlèvement par le client, etc.
• Des captures d’écran ou des transcriptions des communications avec les clients
• Toute autre preuve pertinente

Pour fournir des preuves :

1. Ouvrez le panneau Vendre, puis cliquez sur Finances.
2. En regard de Examinez un litige récent concernant un paiement, cliquez sur Voir les détails. Vous pouvez également consulter un litige en cliquant sur le paiement dont le statut est défini sur Litige ouvert.
3. Cliquez sur Répondre au litige ou sur Nouvelle réponse.
4. Saisissez les informations que vous souhaitez fournir à titre de preuve.
5. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Enregistrer comme brouillon pour enregistrer votre progression ou sur Soumettre pour soumettre vos preuves.

La banque du client étudiera votre réponse et décidera de la suite à donner. Vous recevrez un e-mail de Squarespace lorsqu’une décision aura été prise (généralement, dans un délai de 60 à 75 jours). Si vous gagnez un litige de rétrofacturation, le montant de la transaction sera retransféré sur votre compte Squarespace Payments. La banque à l’origine de la contestation peut accepter ou refuser de rembourser les frais de rétrofacturation.

Remarque : une fois les preuves soumises à la banque, vous ne pouvez ni modifier ni ajouter de fichiers supplémentaires. Squarespace ne peut pas vous donner de conseils sur les preuves que vous devez soumettre dans le cadre de votre litige.