Effectuez un remboursement total ou partiel et consultez les politiques de remboursement pour les frais des processeurs de paiement.

Ce guide explique comment annuler une commande et comment effectuer un remboursement.

Pour découvrir comment annuler votre abonnement Squarespace, consultez l’article Annuler un abonnement pour un site web.

Avant de commencer

• Vous pouvez uniquement rembourser les commandes dont le statut est En cours. Si vous avez déjà traité la commande, redéfinissez son statut sur En cours.
• Vous ne pouvez pas émettre de remboursement pour un bon d’achat.
• Pour le remboursement des commandes réglées par PayPal, vous disposez d’un délai de 180 jours à compter de la date du paiement. 
• Si vous annulez lʼabonnement dʼun client, sa dernière commande ne sera pas automatiquement annulée et remboursée.
• Vous ne pouvez pas annuler un remboursement.
• Si vous utilisez Squarespace Payments comme solution de paiement, les frais de Squarespace Payments ne sont pas remboursables.

Remboursements intégraux et remboursements partiels

Les remboursements intégraux incluent :

• Le coût des produits
• Taxes
• Expédition
• Frais de transaction Squarespace Commerce

Les remboursements partiels incluent :

• Le montant que vous choisissez de rembourser
• Une partie des frais de transaction de Squarespace Commerce, en fonction du montant du remboursement

Option 1 - Annuler et rembourser intégralement la commande

Lorsque vous annulez une commande en cours, l’achat est automatiquement remboursé et le client reçoit un e-mail le prévenant de l’annulation. Vous avez également la possibilité de rajouter au stock les articles qui figuraient dans la commande.

Remarque : l’annulation d’une commande est définitive.

Étape 1 - Ouvrir la commande

Pour ouvrir la commande :

Pour en savoir plus, consultez l’article Traiter les commandes.

Étape 2 - Redéfinir le statut de la commande sur En cours

Si la commande a été Traitée, redéfinissez son statut sur En cours :

Étape 3 - Annuler la commande et effectuer un remboursement intégral

Pour annuler une commande en cours et effectuer un remboursement intégral :

Option 2 - Effectuer un remboursement partiel

Pour les commandes comprenant plusieurs articles ou en cas de litige, vous pouvez effectuer un remboursement partiel. Utilisez cette option pour rembourser le coût des produits et la taxe de vente, mais pas le coût de la livraison.

Remarque : les commandes partiellement remboursées conservent leur statut actuel (En cours ou Traitée). Le stock n’est pas réapprovisionné dans le cas de remboursements partiels.

Cartes-cadeaux

Si le client a utilisé une carte-cadeau et une carte de paiement pour régler l’achat, la carte-cadeau sera remboursée en premier. Si vous effectuez un remboursement partiel inférieur au solde de la carte-cadeau au moment de l’achat, le remboursement apparaîtra uniquement sur la carte-cadeau.

Frais de transaction

Lorsque vous effectuez une vente, votre processeur de paiement facture des frais de traitement. Selon votre forfait Squarespace, vous devrez peut-être payer également des frais de transaction Squarespace Commerce. Squarespace rembourse les frais de transaction Commerce lorsque vous annulez une commande. Le droit au remboursement des frais de traitement dépend de votre processeur de paiement.

Frais de transaction Squarespace Commerce

• Les remboursements intégraux incluent les frais de transaction de Squarespace Commerce.
• Les remboursements partiels incluent une partie des frais de transaction de Squarespace Commerce, en fonction du montant du remboursement.

Frais du processeur de paiement

• Squarespace Payments : les frais de Squarespace Payments ne sont pas remboursables.
• Stripe : les frais de traitement ne sont pas remboursables.
• PayPal : les frais de traitement ne sont pas remboursables.
• Square : les frais de traitement ne sont pas remboursables.

Que se passe-t-il après le remboursement d’une commande ?

Les clients reçoivent un e-mail les informant du remboursement dont ils bénéficient, et votre processeur de paiement crédite directement leur compte ou leur carte bancaire. Le remboursement est effectué dans la devise utilisée pour l’achat. Le montant sera crédité sur le compte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Pour en savoir plus, consultez la documentation de Stripe. Squarespace Payments suit le calendrier de remboursement de Stripe.

Si la commande a fait l’objet d’un remboursement intégral, les informations suivantes s’affichent : 

• Paiement : remboursé
• État : annulée 

Si la commande a fait l’objet d’un remboursement partiel, elle conserve son état actuel (En cours). Les informations suivantes sont affichées :

• Remboursement partiel
• État : en cours

Le stock n’est pas réapprovisionné en cas de remboursement partiel. 

Astuce : vous pouvez redéfinir l’état d’une commande partiellement remboursée sur Traitée sans affecter le remboursement. Il est alors conseillé de décocher la case Envoyer une notification de traitement de la commande afin d’éviter toute confusion.

FAQ

Pourquoi mon remboursement a-t-il échoué ?

Un remboursement peut échouer si vous attendez trop longtemps, si vous changez le compte de processeur de paiement associé à votre boutique ou si le client émet une rétrofacturation. En cas d’échec d’un remboursement, accédez à votre tableau de bord Squarespace Payments, Stripe ou PayPal pour consulter le statut du paiement.

Qui paie les frais de retour ?

Un remboursement complet sera émis pour la totalité du montant, y compris l'expédition. Pour exclure les frais d'expédition, effectuez un remboursement partiel. Squarespace ne joue aucun rôle de médiateur concernant l'expédition de retour des articles remboursés.

Puis-je effectuer un remboursement en bon d'achat ?

Le montant spécifié est remboursé sur la carte du client. Pour effectuer un remboursement en bon d'achat, vous pouvez proposer une remise sur le montant du remboursement.

Dois-je procéder à un remboursement par l'intermédiaire de mon processeur de paiement ?

Nous déconseillons d’émettre des remboursements par le biais de votre processeur de paiement, car cela pourrait entraîner des problèmes de chargement entre votre processeur de paiement et votre site Squarespace. Nous vous recommandons de gérer toutes les annulations et les remboursements sur votre panneau des commandes.

Si le paiement a été effectué via Squarespace Payments, vous pouvez également procéder aux remboursements sur le panneau des paiements. Cependant, si le client a payé avec Stripe ou PayPal, les remboursements ne peuvent être effectués que par le biais du panneau des commandes.

Que se passe-t-il en cas de rétrofacturation ?

En cas de rétrofacturation, votre processeur de paiement rembourse votre client. Ces remboursements ne sont pas synchronisés avec votre panneau Commandes ou votre stock. Vous devrez donc modifier manuellement les niveaux des stocks si cela se produit.

Combien de temps faut-il pour que mon client reçoive son remboursement ?

Le délai de remboursement varie selon les processeurs de paiement. Pour en savoir plus, consultez la documentation de Stripe et celle de PayPal. Squarespace Payments suit le calendrier de remboursement de Stripe.

Y a-t-il un délai pour rembourser les commandes ? 

Parfois. Le délai dépend du mode de paiement du client.

• PayPal : vous disposez d’un délai de 180 jours pour rembourser la commande. Pour en savoir plus, consultez la documentation de PayPal.
• Paiements ACH effectués via Squarespace Payments : vous disposez de 180 jours pour rembourser les paiements ACH. Le montant sera crédité sur le compte de votre client dans un délai de 3 à 10 jours après le remboursement ACH.
• Paiements par carte de crédit ou de débit effectués via Stripe ou Squarespace Payments : il n’y a pas de délai pour les remboursements, mais plus vous attendez, plus le remboursement risque d’échouer. Cela peut se produire si le client met à jour sa carte de paiement ou s’il ferme son compte. Pour éviter ce type de situation, vous pouvez ajouter un délai à la politique de remboursement de votre site.

Est-il possible d'effectuer un remboursement supérieur au montant d'une commande ?

Non, le montant du remboursement ne peut pas être supérieur au montant du paiement initial. Si vous avez remboursé la commande séparément par le biais de votre processeur de paiement, tout remboursement émis ensuite dans le panneau Commandes de votre site ne peut pas être supérieur au solde actualisé. De ce fait :

• Si vous émettez un remboursement total par le biais de votre processeur de paiement et que vous répétez l’opération sur Squarespace, nous rembourserons 0,00 $.
• Si vous émettez un remboursement partiel via votre processeur de paiement, puis un remboursement total sur Squarespace, nous vous rembourserons le solde.

Est-il possible d’effectuer un remboursement si le solde du compte créé auprès du processeur de paiement est à zéro ?

Oui. Pour en savoir plus sur le traitement des remboursements par Stripe et par PayPal, contactez leurs services d’assistance respectifs.

Puis-je supprimer les commandes annulées ou remboursées ?

Non, il est impossible de supprimer des commandes, à l’exception des commandes test. Vous conservez ainsi un suivi de l’ensemble des transactions et des remboursements effectués sur votre site.

Puis-je annuler des commandes en bloc ?

Non. Vous ne pouvez pas annuler ou rembourser plusieurs commandes en même temps.

Puis-je effectuer un remboursement si mon site web a expiré ?

Oui. Une fois votre site expiré, vous pouvez annuler et rembourser des commandes dans le panneau Commandes.