Effectuez un remboursement total ou partiel et consultez les politiques de remboursement pour les frais des processeurs de paiement.
Ce guide explique comment annuler une commande et comment effectuer un remboursement.
Pour découvrir comment annuler votre abonnement Squarespace, consultez l’article Annuler un abonnement pour un site web.
Avant de commencer
- Évitez d’effectuer les remboursements par le biais de votre processeur de paiement. Les remboursements traités par ce moyen ne seront pas synchronisés dans votre panneau Commandes et votre inventaire, et ils n’incluront pas le remboursement des frais de transaction de Squarespace Commerce. Si vous effectuez un remboursement via votre processeur de paiement, vous ne pourrez pas annuler la commande dans Squarespace et devrez donc modifier manuellement le niveau des stocks.
- Vous pouvez uniquement rembourser les commandes en cours. Si vous avez déjà traité la commande, redéfinissez son état sur En cours.
- Vous ne pouvez pas émettre de remboursement pour un bon d’achat.
- Pour le remboursement des commandes réglées par PayPal, vous disposez d’un délai de 180 jours à compter de la date du paiement.
- Si vous annulez lʼabonnement dʼun client, sa dernière commande ne sera pas automatiquement annulée et remboursée.
- Vous ne pouvez pas annuler un remboursement.
Remboursements intégraux et remboursements partiels
Les remboursements intégraux incluent :
- Le coût des produits
- Taxes
- Expédition
- Frais de transaction Squarespace Commerce
Les remboursements partiels incluent :
- Le montant que vous choisissez de rembourser
- Une partie des frais de transaction de Squarespace Commerce, en fonction du montant du remboursement
Option 1 - Annuler et rembourser intégralement la commande
Lorsque vous annulez une commande en cours, l’achat est automatiquement remboursé et le client reçoit un e-mail le prévenant de l’annulation. Vous avez également la possibilité de rajouter au stock les articles qui figuraient dans la commande.
Remarque : l’annulation d’une commande est définitive.
Étape 1 - Ouvrir la commande
Pour ouvrir la commande :
- Ouvrez le panneau Commerce et cliquez sur Commandes. Vous pouvez également appuyer sur la touche ? dans n’importe quel panneau ouvert et rechercher des commandes.
- Cliquez sur une commande pour en voir les détails.
- Dans l’onglet Commerce, appuyez sur Commandes.
- Appuyez sur une commande pour afficher ses détails.
Pour en savoir plus, consultez l’article Traiter les commandes.
Étape 2 - Redéfinir le statut de la commande sur En cours
Si la commande a été Traitée, redéfinissez son statut sur En cours :
- Dans les détails de la commande, cliquez sur Marquer comme En cours.
- Cliquez sur Confirmer.
- Utilisez le filtre Commandes en cours pour trouver la commande.
- Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer ou sur ... en haut à droite.
- Appuyez sur Déplacer dans l’onglet En cours.
- Appuyez sur Oui pour confirmer l’opération.
- Revenez dans l’onglet En cours pour trouver la commande.
Étape 3 - Annuler la commande et effectuer un remboursement intégral
Pour annuler une commande en cours et effectuer un remboursement intégral :
- Dans les détails de la commande, cliquez sur ..., puis sur Annuler la commande.
- Si le produit a un niveau de stock, l’option permettant de réapprovisionner votre stock s’affiche. Laissez la case Réapprovisionner les stocks cochée pour ajouter de nouveau des articles à votre stock.
- Cliquez sur Confirmer.
- Le client sera remboursé et la commande sera marquée comme Annulée.
- Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer en haut à droite.
- Appuyez sur Annuler la commande. Les produits de la commande seront automatiquement réintégrés en stock. Si vous ne souhaitez pas réintégrer les produits, modifiez le stock après avoir annulé la commande.
- Appuyez sur Oui pour confirmer l’annulation.
- Le client sera remboursé et la commande sera déplacée dans l’onglet Annulé.
- Dans les détails de la commande, appuyez sur ... en haut à droite.
- Appuyez sur Annuler la commande.
- Sur l'écran qui s'affiche, laissez Réintégrer le stock coché pour réintégrer les produits de la commande. Si les produits ne sont pas à réintégrer, décochez la case.
- Appuyez sur Annuler la commande pour confirmer l'annulation.
- Le client sera remboursé et la commande sera déplacée dans l’onglet Annulé.
Option 2 - Effectuer un remboursement partiel
Pour les commandes comprenant plusieurs articles ou en cas de litige, vous pouvez effectuer un remboursement partiel. Utilisez cette option pour rembourser le coût des produits et la taxe de vente, mais pas le coût de la livraison.
Remarque : les commandes partiellement remboursées conservent leur statut actuel (En cours ou Traitée). Le stock n’est pas réapprovisionné dans le cas de remboursements partiels.
- Ouvrez le panneau Commerce et cliquez sur Commandes. Vous pouvez également appuyer sur la touche ? dans n’importe quel panneau ouvert et rechercher les commandes.
- Cliquez sur une commande pour en voir les détails.
- Dans les détails de la commande, cliquez sur Remboursement.
- Saisissez le montant du remboursement.
- Cliquez sur Effectuer le remboursement.
- Cliquez sur Confirmer.
La colonne Paiement indique Remboursement partiel et le client est automatiquement notifié du remboursement.
- Dans l’onglet Commerce, appuyez sur Commandes, puis sur la commande que vous souhaitez modifier.
- Appuyez sur Gérer ou sur ... en haut à droite.
- Appuyez sur Effectuer le remboursement.
- Saisissez le montant du remboursement.
- Appuyez sur OK ou sur Rembourser.
Le client est automatiquement notifié du remboursement.
Cartes-cadeaux
Si le client a utilisé une carte-cadeau et une carte de paiement pour régler l’achat, la carte-cadeau sera remboursée en premier. Si vous effectuez un remboursement partiel inférieur au solde de la carte-cadeau au moment de l’achat, le remboursement apparaîtra uniquement sur la carte-cadeau.
Frais de transaction
Les remboursements des frais de traitement varient d’un processeur de paiement à l’autre.
squarespace
- Les remboursements intégraux incluent les frais de transaction de Squarespace Commerce.
- Les remboursements partiels incluent une partie des frais de transaction de Squarespace Commerce, en fonction du montant du remboursement.
Stripe
- Stripe ne rembourse pas les frais de transaction.
PayPal
- PayPal ne rembourse pas ses frais de traitement.
Que se passe-t-il après le remboursement d’une commande ?
Les clients reçoivent un e-mail les informant du remboursement dont ils bénéficient, et Stripe crédite directement leur compte ou leur carte bancaire. Le remboursement est effectué dans la devise utilisée pour l’achat. Le montant sera crédité sur le compte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Pour en savoir plus, consultez la documentation de Stripe.
Si la commande a fait l’objet d’un remboursement intégral, les informations suivantes s’affichent :
- Paiement : remboursé
- État : annulée
Si la commande a fait l’objet d’un remboursement partiel, elle conserve son état actuel (En cours). Les informations suivantes sont affichées :
- Remboursement partiel
- État : en cours
Le stock n’est pas réapprovisionné en cas de remboursement partiel.
Astuce : vous pouvez redéfinir l’état d’une commande partiellement remboursée sur Traitée sans affecter le remboursement. Il est alors conseillé de décocher la case Envoyer une notification de traitement de la commande afin d’éviter toute confusion.
FAQ
Pourquoi mon remboursement a-t-il échoué ?
Un remboursement peut échouer si vous attendez trop longtemps, si vous changez le compte de processeur de paiement associé à votre boutique ou si le client émet une rétrofacturation. En cas d’échec d’un remboursement, accédez à votre tableau de bord PayPal ou Stripe pour consulter le statut du paiement.
Qui paie les frais de retour ?
Un remboursement complet sera émis pour la totalité du montant, y compris l'expédition. Pour exclure les frais d'expédition, effectuez un remboursement partiel. Squarespace ne joue aucun rôle de médiateur concernant l'expédition de retour des articles remboursés.
Puis-je effectuer un remboursement en bon d'achat ?
Le montant spécifié est remboursé sur la carte du client. Pour effectuer un remboursement en bon d'achat, vous pouvez proposer une remise sur le montant du remboursement.
Dois-je procéder à un remboursement par l'intermédiaire de mon processeur de paiement ?
Bien que cela soit possible, nous vous déconseillons d’effectuer les remboursements par le biais de votre processeur de paiement. Les remboursements traités par ce moyen ne seront pas synchronisés dans votre panneau Commandes et n’incluront pas le remboursement des frais de transaction de Squarespace Commerce. Nous vous recommandons de traiter les annulations et les remboursements sur votre site Squarespace.
Que se passe-t-il en cas de rétrofacturation ?
En cas de rétrofacturation, votre processeur de paiement rembourse votre client. Ces remboursements ne sont pas synchronisés avec votre panneau Commandes ou votre stock. Vous devrez donc modifier manuellement les niveaux des stocks si cela se produit.
Combien de temps faut-il pour que mon client reçoive son remboursement ?
Le délai de remboursement varie selon les processeurs de paiement. Pour en savoir plus, consultez les documentations de Stripe et PayPal.
Y a-t-il un délai pour rembourser les commandes ?
Si le paiement a été effectué via PayPal, vous disposez d’un délai de 180 jours pour rembourser la commande. Pour en savoir plus, consultez la documentation de PayPal.
Bien qu’il n’y ait aucun délai pour les remboursements sur Stripe, plus vous attendez, plus le remboursement risque d’échouer. Cela peut se produire si le client met à jour sa carte de paiement ou s’il ferme son compte. Pour éviter ce type de situation, vous pouvez ajouter un délai à la politique de remboursement de votre site.
Est-il possible d'effectuer un remboursement supérieur au montant d'une commande ?
Non, le montant du remboursement ne peut pas être supérieur au montant du paiement initial. Si vous avez remboursé la commande séparément par le biais de votre processeur de paiement, tout remboursement émis ensuite dans le panneau Commandes de votre site ne peut pas être supérieur au solde actualisé. De ce fait :
- Si vous émettez un remboursement total par le biais de votre processeur de paiement et que vous répétez l’opération sur Squarespace, nous rembourserons 0,00 $.
- Si vous émettez un remboursement partiel via votre processeur de paiement, puis un remboursement total sur Squarespace, nous vous rembourserons le solde.
Est-il possible d’effectuer un remboursement si le solde de mon compte Stripe ou PayPal est à zéro ?
Oui. Pour en savoir plus sur le traitement des remboursements par Stripe et par PayPal, contactez leurs services d’assistance respectifs.
Puis-je supprimer les commandes annulées ou remboursées ?
Non, il est impossible de supprimer des commandes, à l’exception des commandes test. Vous conservez ainsi un suivi de l’ensemble des transactions et des remboursements effectués sur votre site.
Puis-je annuler des commandes en bloc ?
Non. Vous ne pouvez pas annuler ou rembourser plusieurs commandes en même temps.
Puis-je effectuer un remboursement si mon site web a expiré ?
Oui. Une fois votre site expiré, vous pouvez annuler et rembourser des commandes dans le panneau Commandes.