Remarque : même si nos guides les plus populaires ont été traduits en français, certains guides sont uniquement disponibles en anglais.

Annuler et rembourser des commandes

Ce guide explique comment annuler une commande et comment effectuer un remboursement.

Pour découvrir comment annuler votre abonnement Squarespace, consultez l’article Annuler l’abonnement d’un site web.

Avant de commencer

  • N'émettez pas de remboursements par l'intermédiaire de votre processeur de paiement : ils ne se synchronisent pas avec votre panneau Commandes et les frais de transaction Squarespace ne seront pas remboursés. Si vous effectuez un remboursement via votre processeur de paiement, vous ne pourrez pas annuler la commande dans Squarespace et devrez donc modifier manuellement les niveaux de stock.
  • Vous pouvez uniquement rembourser les commandes en attente. Si vous avez déjà traité la commande, redéfinissez son état sur En attente.
  • Vous ne pouvez pas émettre de remboursement pour un bon d’achat.
  • Pour le remboursement des commandes réglées par PayPal, vous disposez d’un délai de 180 jours à compter de la date du paiement. Pour en savoir plus, consultez la documentation de PayPal.
  • Si vous annulez lʼabonnement dʼun client, sa dernière commande ne sera pas automatiquement annulée et remboursée.
  • Vous ne pouvez pas annuler un remboursement.

Remboursements intégraux et remboursements partiels

Les remboursements intégraux incluent :

  • Le coût des produits
  • Taxes
  • Expédition
  • Les frais de transaction de Squarespace

Les remboursements partiels incluent :

  • Le montant que vous choisissez de rembourser
  • Une partie des frais de transaction de Squarespace, en fonction du montant du remboursement

Option 1 - Annuler et rembourser intégralement la commande

Lorsque vous annulez une commande en attente, l’achat est automatiquement remboursé et le client reçoit un e-mail le prévenant de l’annulation. Vous avez également la possibilité de rajouter au stock les articles qui figuraient dans la commande.

Remarque : l’annulation d’une commande est définitive.

Étape 1 - Ouvrir la commande

Pour ouvrir la commande :

  1. Dans le Menu principal, cliquez sur Commerce, puis sur Commandes. Vous pouvez également appuyer sur la touche ? dans n’importe quel panneau ouvert et rechercher des commandes.
  2. Cliquez sur une commande pour afficher son récapitulatif.
  1. Appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur une commande pour afficher ses détails.
  1. Appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur une commande pour afficher ses détails.

Pour en savoir plus, consultez l’article Consulter les commandes.

Étape 2 - Redéfinir le statut de la commande sur En attente

Si la commande a été exécutée, redéfinissez son statut sur En attente :

  1. Dans le récapitulatif de la commande, cliquez sur Marquer comme En attente.
  2. Cliquez sur Confirmer.
  3. Utilisez le filtre Commandes en attente pour trouver la commande.
  1. Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer en haut à droite.
  2. Appuyez sur Déplacer dans l’onglet En attente.
  3. Appuyez sur Oui pour confirmer l’opération.
  4. Revenez dans l’onglet En attente pour trouver la commande.
  1. Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer en haut à droite.
  2. Appuyez sur Déplacer dans l’onglet En attente.
  3. Appuyez sur Oui pour confirmer l’opération.
  4. Revenez dans l’onglet En attente pour trouver la commande.

Étape 3 - Annuler la commande et effectuer un remboursement intégral

Pour annuler une commande en attente et effectuer un remboursement intégral :

  1. Dans le récapitulatif de la commande, cliquez sur Annuler la commande.

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  1. Pour ajouter de nouveau les articles à votre stock, laissez l’option Réapprovisionner le stock cochée.
  2. Cliquez sur Confirmer.
  3. Le client sera remboursé et la commande sera marquée comme Annulée.
  1. Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer en haut à droite.
  2. Appuyez sur Annuler la commande.
  3. Sur l’écran qui s’affiche, laissez l’option Réapprovisionner le stock sélectionnée pour ajouter au stock les produits qui figuraient sur la commande. Si les produits ne doivent pas être ajoutés au stock, désélectionnez cette option.
  4. Appuyez sur Oui pour confirmer l’annulation.
  5. Le client sera remboursé et la commande sera déplacée dans l’onglet Annulé.
  1. Dans les détails de la commande, appuyez sur Gérer en haut à droite.
  2. Appuyez sur Annuler la commande.
  3. Sur l’écran qui s’affiche, laissez l’option Réapprovisionner le stock sélectionnée pour ajouter au stock les produits qui figuraient sur la commande. Si les produits ne doivent pas être ajoutés au stock, désélectionnez cette option.
  4. Appuyez sur Oui pour confirmer l’annulation.
  5. Le client sera remboursé et la commande sera déplacée dans l’onglet Annulé.

Option 2 - Effectuer un remboursement partiel

Pour les commandes comprenant plusieurs articles ou en cas de litige, vous pouvez effectuer un remboursement partiel. Utilisez cette option si vous souhaitez rembourser le coût des produits et la taxe de vente, mais pas le coût de la livraison.

Remarque : les commandes partiellement remboursées conservent leur statut actuel (En attente ou Exécutée). Le stock n’est pas réapprovisionné dans le cas de remboursements partiels.
  1. Dans le Menu principal, cliquez sur Commerce, puis sur Commandes. Vous pouvez également appuyer sur la touche ? dans n’importe quel panneau ouvert et rechercher des commandes.
  2. Cliquez sur une commande pour afficher son récapitulatif.
  3. Dans le récapitulatif de la commande, cliquez sur Effectuer un remboursement.

4.2.png

  1. Saisissez le montant du remboursement.
  2. Cliquez sur Effectuer le remboursement.
  3. Cliquez sur Confirmer.

La colonne Paiement indique Remboursement partiel et le client est automatiquement notifié du remboursement.

4.3.png

  1. Appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur une commande pour afficher ses détails.
  3. Dans les détails de la commande, appuyez sur l’icône à trois points en haut à droite.
  4. Appuyez sur Effectuer le remboursement.
  5. Saisissez le montant du remboursement.
  6. Appuyez sur OK.

Le client est automatiquement notifié du remboursement.

  1. Appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur une commande pour afficher ses détails.
  3. Dans les détails de la commande, appuyez sur l’icône à trois points en haut à droite.
  4. Appuyez sur Effectuer le remboursement.
  5. Saisissez le montant du remboursement.
  6. Appuyez sur OK.

Le client est automatiquement notifié du remboursement.

Frais de transaction

Les remboursements des frais de traitement varient d'un processeur de paiement à l'autre.

squarespace

  • Les remboursements intégraux incluent les frais de transaction de Squarespace.
  • Les remboursements partiels incluent une partie des frais de transaction de Squarespace, en fonction du montant du remboursement.

Stripe

  • Stripe ne rembourse pas les frais de transaction.

PayPal

Que se passe-t-il après le remboursement d’une commande ?

Les clients reçoivent un e-mail les informant du remboursement dont ils bénéficient et Stripe crédite directement leur compte ou leur carte bancaire. Le remboursement apparaît sur le compte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Pour en savoir plus, consultez la documentation de Stripe.

Si la commande a fait l’objet d’un remboursement intégral, les informations suivantes seront affichées : 

  • Paiement : remboursé
  • État : annulée 

Si la commande a fait l’objet d’un remboursement partiel, elle conserve son état actuel (En attente). Les informations suivantes seront affichées :

  • Remboursement partiel
  • État : en attente

Le stock n’est pas réapprovisionné en cas de remboursement partiel. 

Astuce : vous pouvez redéfinir l’état d’une commande partiellement remboursée sur Traitée sans affecter le remboursement. Il est alors conseillé de décocher la case Envoyer une notification de traitement de la commande afin d’éviter toute confusion.

FAQ

Qui paie les frais de retour ?

Un remboursement complet sera émis pour la totalité du montant, y compris l'expédition. Pour exclure les frais d'expédition, effectuez un remboursement partiel. Squarespace ne joue aucun rôle de médiateur concernant l'expédition de retour des articles remboursés.

Puis-je effectuer un remboursement en bon d'achat ?

Le montant spécifié est remboursé sur la carte du client. Pour effectuer un remboursement en bon d'achat, vous pouvez proposer une remise sur le montant du remboursement.

Dois-je procéder à un remboursement par l'intermédiaire de mon processeur de paiement ?

Bien que cela soit possible, nous vous déconseillons d’effectuer les remboursements par le biais de votre processeur de paiement. Les remboursements traités par ce moyen ne seront pas synchronisés dans votre panneau Commandes et n’incluront pas le remboursement des frais de transaction de Squarespace. Nous vous recommandons de traiter les annulations et les remboursements sur votre site Squarespace.

Combien de temps faut-il pour que mon client reçoive son remboursement ?

Le délai de remboursement varie selon les processeurs de paiement. Pour plus d'informations, consultez la documentation de Stripe et PayPal.

Y a-t-il un délai pour rembourser les commandes ? 

Si le paiement a été effectué via PayPal, vous disposez d’un délai de 180 jours pour rembourser la commande. Pour en savoir plus, consultez la documentation de PayPal.

Bien qu’il n’y ait aucun délai pour les remboursements sur Stripe, plus vous attendez, plus le remboursement risque d’échouer. Cela peut se produire si le client met à jour sa carte de paiement ou s’il ferme son compte. Pour éviter ce type de situation, vous pouvez ajouter un délai à la politique de remboursement de votre site.

Est-il possible d'effectuer un remboursement supérieur au montant d'une commande ?

Non, le montant du remboursement ne peut pas être supérieur au montant du paiement initial. Si vous avez remboursé la commande séparément par le biais de votre processeur de paiement, tout remboursement émis ensuite dans le panneau Commandes de votre site ne pourra être supérieur au solde actualisé. Par exemple :

  • Si vous émettez un remboursement total par le biais de votre processeur de paiement et que vous répétez l’opération sur Squarespace, nous rembourserons 0,00 $
  • Si vous effectuez un remboursement partiel via votre processeur de paiement, puis un remboursement complet via Squarespace, nous vous rembourserons le solde.

Est-il possible d’effectuer un remboursement si le solde de mon compte Stripe ou PayPal est à zéro ?

Oui. Pour obtenir des informations sur le traitement des remboursements par Stripe et par PayPal, contactez leurs services d’assistance respectifs.

Puis-je supprimer les commandes annulées ou remboursées ?

Non, il est impossible de supprimer des commandes, à l’exception des commandes test. Vous conservez ainsi un suivi de l’ensemble des transactions et des remboursements effectués sur votre site.

Puis-je annuler des commandes en bloc ?

Non. Vous ne pouvez pas annuler ou rembourser plusieurs commandes en une seule fois.

Puis-je effectuer un remboursement si mon site web a expiré ?

Oui. Une fois votre site expiré, vous pouvez annuler et rembourser des commandes dans le panneau Commandes. 

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