Emite un reembolso total o parcial y revisa las políticas de reembolso para las tarifas del procesador de pagos.
En esta guía cómo cancelar un pedido y emitir un reembolso.
Si deseas más información sobre cómo cancelar tu suscripción a Squarespace, visita Cancelar la suscripción de un sitio web.
Antes de comenzar
- No emitas reembolsos a través de tu procesador de pagos. Los reembolsos manejados de esta forma no se sincronizarán con tu panel de Pedidos y tu inventario, ni se reembolsarán los cargos por transacción de Commerce de Squarespace. Si emites un reembolso a través de tu procesador de pagos, no será posible cancelar el pedido en Squarespace, por lo que tendrás que editar los niveles de inventario manualmente.
- Solo puedes reembolsar los pedidos Pendientes. Si ya lo completaste, vuelve a moverlo a Pendientes.
- No es posible emitir un reembolso para el crédito en tienda.
- Si debes reembolsar pedidos en PayPal, tienes hasta 180 días después de haber recibido el pago.
- La cancelación de la suscripción de un cliente no cancela ni reembolsa automáticamente su pedido más reciente.
- No se pueden deshacer los reembolsos.
Reembolsos totales contra reembolsos parciales
Los reembolsos completos incluyen lo siguiente:
- El costo de los productos
- Impuestos
- Envíos
- Tarifas de transacción de Squarespace Commerce
Los reembolsos parciales incluyen lo siguiente:
- El monto que decidas reembolsar
- Parte de la tarifa de transacción de Squarespace Commerce, basada en el importe del reembolso
Opción 1: Cancelar el pedido y hacer un reembolso completo
Cancelar un pedido pendiente automáticamente reembolsa la compra y le envía al cliente un mensaje de correo electrónico respecto de la cancelación. También tendrás la opción de reabastecer tu inventario con los productos del pedido.
Nota: no se puede deshacer la cancelación de un pedido.
Paso 1: Abre el pedido
Para abrir el pedido:
- Abre el panel de Commerce y haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
- Haz clic en cualquier pedido para abrir los detalles de este.
- En la pestaña Commerce, pulsa Pedidos.
- Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
Para informarte mejor, visita Completar pedidos.
Paso 2: Mueve el pedido de nuevo a pendiente
Si se ha completado el pedido, vuelve a colocarlo en pendientes:
- En los detalles del pedido, haz clic en Marcar como pendiente.
- Haz clic en Confirmar.
- Vuelve al filtro Pedidos pendientes para encontrar el pedido.
- En los detalles del pedido, presiona Administrar o ... en la esquina superior derecha.
- Toca Mover a pendientes.
- Presiona Sí para confirmar.
- Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.
Paso 3: Cancela el pedido y emite un reembolso completo
Para cancelar un pedido pendiente y emitir un reembolso completo, haz lo siguiente:
- En los detalles del pedido, haz clic en ... y luego en Cancelar pedido.
- Si el producto tiene un nivel del inventario, se muestra la opción de reabastecer tu inventario. Deja activada la opción Reabastecer inventario para volver a añadir artículos a tu inventario.
- Haz clic en Confirmar.
- El cliente recibirá el reembolso y el pedido se marcará como Cancelado.
- En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
- Pulsa Cancelar pedido. El inventario reabastecerá automáticamente los productos del pedido. Si no quieres reabastecer los productos, edita el inventario después de cancelar el pedido.
- Toca Sí para confirmar la cancelación.
- El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.
- En los detalles del pedido, pulsa ... en la esquina superior derecha.
- Toca Cancelar Pedido.
- En la solicitud que aparece, deja marcada la casillaReabastecimiento de inventario para reabastecer los productos del pedido. Si los productos no se van a reabastecer, desmarca la casilla.
- Pulsa Cancelar pedido para confirmar la cancelación.
- El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.
Opción 2: Emite un reembolso parcial
Para pedidos con varios artículos o en caso de otras disputas, puedes emitir reembolsos parciales. Esta es una buena opción para reembolsar el costo de los productos y el impuesto sobre las ventas y conservar lo que cobraste por el envío.
Nota: Los pedidos reembolsados parcialmente permanecen en su estado actual (Pendiente o Completado). Los reembolsos parciales no reaprovisionan el inventario.
- Abre el panel de Commerce y haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
- Haz clic en cualquier pedido para abrir los detalles de este.
- En los detalles del pedido, haz clic en Reembolsar.
- Edita el monto del reembolso para reflejar la parte del total del pedido que quieres reembolsar.
- Haz clic en Emitir Reembolso.
- Haz clic en Confirmar.
Aparecerá Reembolso parcial en la columna Pago, y se notificará automáticamente al cliente del reembolso.
- En la pestaña Commerce, pulsa Pedidos y, a continuación, el pedido que quieras editar.
- Pulsa Administrar o ...en la esquina superior derecha.
- Toca Emitir reembolso.
- Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
- Pulsa OK o Reembolsar.
El cliente será notificado del reembolso automáticamente.
Tarjetas de regalo
Si el cliente utilizó una tarjeta de regalo y una tarjeta de crédito para hacer la compra, la tarjeta de regalo se reembolsará primero. Si emites un reembolso parcial inferior al saldo de la tarjeta de regalo en el momento de la compra, el reembolso solo aparecerá en la tarjeta de regalo.
Los cargos por transacción
Los reembolsos de comisiones de procesamiento varían según el procesador de pagos.
Squarespace
- Los reembolsos completos incluyen tarifas de transacción de Squarespace Commerce.
- Los reembolsos parciales incluyen una parte de la tarifa de transacción de Squarespace Commerce, basada en el importe del reembolso.
Stripe
- Stripe no reembolsa la tarifa de transacción.
PayPal
- PayPal no reembolsa sus cargos de procesamiento.
¿Qué sucede después de que se reembolsa un pedido?
Los clientes reciben un mensaje de correo electrónico en el que se les notifica del reembolso, y Stripe envía el dinero directamente a su banco o tarjeta. A los clientes se les reembolsa en la misma divisa que usaron para la compra. El reembolso aparecerá en su cuenta en los siguientes 5 a 10 días hábiles. Para informarte mejor, consulta la documentación de Stripe.
Si se reembolsó completamente el pedido, aparecerá lo siguiente:
- Pago: Reembolsado
- Estado: Cancelado
Si se hizo un reembolso parcial del pedido, este permanecerá en su estado actual (Pendiente). Aparecerá lo siguiente:
- Reembolso parcial
- Estado: Pendiente
Los reembolsos parciales no devuelven los elementos al inventario.
Consejo: Puedes volver a colocar el estado de un pedido sujeto a un reembolso parcial en Completado sin afectar el reembolso. Si lo haces, puedes sacar la marca de la casilla Enviar la notificación de pedido completado para evitar confusiones.
Preguntas frecuentes
¿Por qué falló mi reembolso?
Un reembolso puede fallar si esperas demasiado tiempo, cambias la cuenta del procesador de pagos conectada a tu tienda o si el cliente ha emitido una devolución del cargo. Si falla un reembolso, visita tu panel de PayPal o Stripe para ver el estado del pago.
¿Quién paga el envío de devolución?
Se emitirá un reembolso completo por todo el importe del pago, incluido el envío. Para excluir los gastos de envío, emite un reembolso parcial. Squarespace no interviene en ninguna disputa relacionada con el envío de artículos reembolsados.
¿Puedo emitir un reembolso por crédito de la tienda?
Un reembolso devolverá el importe especificado a la tarjeta del cliente. Para emitir un reembolso por el crédito de la tienda, puedes ofrecer un descuento por el importe del reembolso.
¿Debo emitir un reembolso a través de mi procesador de pagos?
Aunque puedes emitir reembolsos a través de tu procesador de pagos, no lo recomendamos. Los reembolsos que se gestionan de este modo no se sincronizarán con tu panel de Pedidos ni reembolsarán los cargos por transacción de Squarespace Commerce. En tanto sea posible, recomendamos procesar todas las cancelaciones y los reembolsos a través de tu sitio de Squarespace.
¿Qué ocurre si se produce un contracargo?
Cuando hay un contracargo, el procesador de pagos emite un reembolso al cliente. Estos reembolsos no se sincronizan con tu panel Pedidos ni con tu inventario, por lo que tendrás que editar manualmente tu nivel del inventario si esto ocurre.
¿Cuánto tiempo tarda que mi cliente reciba su reembolso?
El tiempo de reembolso varía según el procesador de pagos. Para obtener más información, consulta la documentación de Stripe y PayPal.
¿Hay un plazo límite para reembolsar los pedidos?
Para los pagos de PayPal, tienes 180 días para reembolsar el pedido. Para obtener más información, visita la documentación de PayPal.
Stripe no tiene un plazo límite para los reembolsos, pero es más probable que falle el reembolso cuanto más tiempo esperes. Esto podría suceder si un cliente actualiza su tarjeta de crédito o cierra su cuenta. Para evitarlo, puedes establecer un plazo límite en la política de reembolsos de tu sitio.
¿Es posible hacer un reembolso de un pedido por un monto superior?
No, no se puede emitir un reembolso por un monto superior al pago inicial. Incluso si reembolsas el pedido por separado a través de tu procesador de pagos, emitir un reembolso en el panel de Pedidos de tu sitio solo reembolsa el saldo. Esto significa lo siguiente:
- Si emites un reembolso total a través de tu procesador de pagos y, nuevamente a través de Squarespace, te reembolsaremos $0.00.
- Si emites un reembolso parcial a través de tu procesador de pagos y luego un reembolso completo a través de Squarespace, te reembolsaremos el saldo restante.
¿Puedo emitir un reembolso si mi cuenta de Stripe o PayPal no tiene saldo?
Sí. Para obtener información sobre cómo Stripe y PayPal procesan estos reembolsos, comunícate con el soporte técnico de Stripe y PayPal.
¿Puedo eliminar pedidos cancelados o reembolsados?
No, no es posible borrar los pedidos, excepto por los pedidos de prueba. De este modo, siempre tendrás un registro completo de las transacciones y los reembolsos efectuados a través de tu sitio.
¿Puedo cancelar pedidos en bloque?
No. No es posible cancelar ni reembolsar varios pedidos al mismo tiempo.
¿Puedo emitir un reembolso si mi sitio web ha caducado?
Sí. Una vez que caduque tu sitio web, puedes cancelar y reembolsar pedidos en el panel Pedidos.