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Cancelación y reembolso de pedidos

En esta guía cómo cancelar un pedido y emitir un reembolso.

Si deseas más información sobre cómo cancelar tu suscripción a Squarespace, visita Cancelar la suscripción de un sitio web.

Antes de comenzar

  • No emitas reembolsos a través de tu procesador de pagos. Los reembolsos gestionados de esta manera no se sincronizarán con tu panel de pedidos ni se reembolsarán los cargos por transacción de Squarespace Commerce. Si emites un reembolso a través de tu procesador de pagos, no será posible cancelar el pedido en Squarespace, por lo que tendrás que editar manualmente los niveles de stock.
  • Solo puedes reembolsar los pedidos Pendientes. Si ya lo completaste, vuelve a moverlo a Pendientes.
  • No es posible emitir un reembolso para el crédito en tienda.
  • Si debes reembolsar pedidos en PayPal, tienes hasta 180 días después de haber recibido el pago. 
  • La cancelación de la suscripción de un cliente no cancela ni reembolsa automáticamente su pedido más reciente.
  • No se pueden deshacer los reembolsos.

Reembolsos totales contra reembolsos parciales

Los reembolsos completos incluyen lo siguiente:

  • El costo de los productos
  • Impuestos
  • Envíos
  • Tarifas de transacción de Squarespace Commerce

Los reembolsos parciales incluyen lo siguiente:

  • El monto que decidas reembolsar
  • Parte de la tarifa de transacción de Squarespace Commerce, basada en el importe del reembolso

Opción 1: Cancelar el pedido y hacer un reembolso completo

Cancelar un pedido pendiente automáticamente reembolsa la compra y le envía al cliente un mensaje de correo electrónico respecto de la cancelación. También tendrás la opción de reabastecer tu inventario con los productos del pedido.

Nota: no se puede deshacer la cancelación de un pedido.

Paso 1: Abre el pedido

Para abrir el pedido:

  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  1. En la pestaña Commerce, pulsa Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.

Para obtener más información, visita Ver un pedido.

Paso 2: Mueve el pedido de nuevo a pendiente

Si se ha completado el pedido, vuelve a colocarlo en pendientes:

  1. En el resumen del pedido, haz clic en Marcar como pendiente.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. Vuelve al filtro Pedidos pendientes para encontrar el pedido.
  1. En los detalles del pedido, pulsa Administrar o... en la esquina superior derecha.
  2. Toca Mover a pendientes.
  3. Presiona para confirmar.
  4. Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.

Paso 3: Cancela el pedido y emite un reembolso completo

Para cancelar un pedido pendiente y emitir un reembolso completo, haz lo siguiente:

  1. En el resumen del pedido, haz clic en Cancelar Pedido.

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  1. Si el producto tiene un nivel del inventario, se mostrará la opción de reabastecer tu inventario. Deja activada la opción Reabastecer inventario para volver a añadir artículos a tu inventario.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se marcará como Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Pulsa Cancelar pedido. El inventario reabastecerá automáticamente los productos del pedido. Si no quieres reabastecer los productos, edita el inventario después de cancelar el pedido. 
  3. Toca para confirmar la cancelación.
  4. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, pulsa ... en la esquina superior derecha.
  2. Toca Cancelar Pedido.
  3. En la solicitud que aparece, deja marcada la casillaReabastecimiento de inventario para reabastecer los productos del pedido. Si los productos no se van a reabastecer, desmarca la casilla.
  4. Pulsa Cancelar pedido para confirmar la cancelación.
  5. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.

Opción 2: Emite un reembolso parcial

Para pedidos con varios artículos o en caso de otras disputas, puedes emitir reembolsos parciales. Esta es una buena opción para reembolsar el costo de los productos y el impuesto sobre las ventas y conservar lo que cobraste por el envío.

Nota: Los pedidos reembolsados parcialmente permanecen en su estado actual (Pendiente o Completado). Los reembolsos parciales no reaprovisionan el inventario.
  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  3. En el resumen del pedido, haz clic en Emitir reembolso.

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  1. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  2. Haz clic en Emitir Reembolso.
  3. Haz clic en Confirmar.

Aparecerá Reembolso parcial en la columna Pago, y se notificará automáticamente al cliente del reembolso.

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  1. En la pestaña Commerce, pulsa Pedidos y, a continuación, el pedido que quieras editar. 
  2. Pulsa Administrar o ...en la esquina superior derecha.
  3. Toca Emitir reembolso.
  4. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  5. Pulsa OK o Reembolsar.

El cliente será notificado del reembolso automáticamente.

Tarjetas de regalo

Si el cliente utilizó una tarjeta de regalo y una tarjeta de crédito para hacer la compra, la tarjeta de regalo se reembolsará primero. Si emites un reembolso parcial inferior al saldo de la tarjeta de regalo en el momento de la compra, el reembolso solo aparecerá en la tarjeta de regalo.

Los cargos por transacción

Los reembolsos de las tarifas de procesamiento varían entre procesadores de pago.

squarespace

Stripe

  • Stripe no reembolsa la tarifa de transacción.

PayPal

¿Qué sucede después de que se reembolsa un pedido?

Los clientes reciben un correo electrónico notificándoles un reembolso y Stripe envía el dinero directamente a su banco o tarjeta. A los clientes se les reembolsa en la misma divisa que usaron para la compra. El reembolso aparecerá en su cuenta en un periodo de 5 a 10 días hábiles. Para obtener más información, visita la documentación de Stripe.

Si se reembolsó completamente el pedido, aparecerá lo siguiente: 

  • Pago: Reembolsado
  • Estado: Cancelado

Si se hizo un reembolso parcial del pedido, este permanecerá en su estado actual (Pendiente). Aparecerá lo siguiente:

  • Reembolso parcial
  • Estado: Pendiente

Los reembolsos parciales no devuelven los elementos al inventario. 

Consejo: Puedes volver a colocar el estado de un pedido sujeto a un reembolso parcial en Completado sin afectar el reembolso. Si lo haces, puedes sacar la marca de la casilla Enviar la notificación de pedido completado para evitar confusiones.

Preguntas frecuentes

¿Por qué falló mi reembolso?

Un reembolso puede fallar si esperas demasiado tiempo, cambias la cuenta del procesador de pagos conectada a tu tienda o si el cliente ha emitido una devolución del cargo. Si falla un reembolso, visita tu panel de PayPal o Stripe para ver el estado del pago.

¿Quién paga el envío de devolución?

Se emitirá un reembolso completo por todo el importe del pago, incluido el envío. Para excluir los gastos de envío, emite un reembolso parcial. Squarespace no interviene en ninguna disputa relacionada con el envío de artículos reembolsados.

¿Puedo emitir un reembolso por crédito de la tienda?

Un reembolso devolverá el importe especificado a la tarjeta del cliente. Para emitir un reembolso por el crédito de la tienda, puedes ofrecer un descuento por el importe del reembolso.

¿Debo emitir un reembolso a través de mi procesador de pagos?

Aunque puedes emitir reembolsos a través de tu procesador de pagos, no lo recomendamos. Los reembolsos que se gestionan de este modo no se sincronizarán con tu panel de Pedidos ni reembolsarán los cargos por transacción de Squarespace Commerce. En tanto sea posible, recomendamos procesar todas las cancelaciones y los reembolsos a través de tu sitio de Squarespace.

¿Cuánto tiempo tardará mi cliente en recibir su reembolso?

El tiempo de reembolso varía entre los procesadores de pagos. Para obtener más información, visita Stripe y la documentación de PayPal.

¿Hay un plazo límite para reembolsar los pedidos? 

Para los pagos de PayPal, tienes 180 días para reembolsar el pedido. Si deseas obtener más información, visita la documentación de PayPal.

Stripe no tiene un plazo límite para los reembolsos, pero es más probable que falle el reembolso cuanto más tiempo esperes. Esto podría suceder si un cliente actualiza su tarjeta de crédito o cierra su cuenta. Para evitarlo, puedes establecer un plazo límite en la política de reembolsos de tu sitio.

¿Es posible hacer un reembolso de un pedido por un monto superior?

No, no se puede emitir un reembolso por un monto superior al pago inicial. Incluso si reembolsas el pedido por separado a través de tu procesador de pagos, emitir un reembolso en el panel de Pedidos de tu sitio solo reembolsará el saldo. Esto significa lo siguiente:

  • Si emites un reembolso total a través de tu procesador de pagos y, nuevamente a través de Squarespace, te reembolsaremos $0.00.
  • Si emites un reembolso parcial a través de tu procesador de pagos y luego un reembolso completo a través de Squarespace, te reembolsaremos el saldo restante.

¿Puedo emitir un reembolso si mi cuenta de Stripe o PayPal no tiene saldo?

Sí. Para obtener información sobre cómo Stripe y PayPal procesan estos reembolsos, comunícate con el soporte técnico de Stripe y PayPal.

¿Puedo eliminar pedidos cancelados o reembolsados?

No, no es posible borrar los pedidos, excepto por los pedidos de prueba. De este modo, siempre tendrás un registro completo de las transacciones y los reembolsos efectuados a través de tu sitio.

¿Puedo cancelar pedidos en bloque?

No. No es posible cancelar o reembolsar varios pedidos a la vez.

¿Puedo emitir un reembolso si mi sitio web ha caducado?

Sí. Una vez que caduque tu sitio web, puedes cancelar y reembolsar pedidos en el panel Pedidos. 

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