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Cancelación y reembolso de pedidos

En esta guía se explica la cancelación de un pedido y la emisión de un reembolso.

Antes de comenzar

  • Los reembolsos completos incluyen el costo de los productos, los impuestos, los envíos y las tasas de transacción de Squarespace. Si creaste una cuenta de Stripe antes del 14 de septiembre de 2017, Stripe también te devolverá la tasa de transacción.
  • Para emitir una devolución que excluya los costos de envío, debes emitir un reembolso parcial.
  • Los reembolsos parciales incluyen una porción prorrateada de los costos de transacción de Squarespace, pero no incluyen los costos de transacción de Stripe.
  • Stripe envía los reembolsos inmediatamente al banco de tu cliente. Estos aparecerán en su cuenta dentro de los próximos 5 a 10 días hábiles. Para informarte mejor, visita la documentación de Stripe.
  • El cliente recibirá un mensaje de correo electrónico que le notificará el reembolso.
  • No es posible emitir un reembolso para el crédito en tienda.
  • Puedes emitir un reembolso completo o parcial hasta 180 días después de haber recibido el pago a través de PayPal. No es posible reintegrar los pagos hechos con PayPal a través de Squarespace una vez transcurrido ese plazo. Para más información, visita la documentación de PayPal.

Opción 1: Cancelar el pedido y hacer un reembolso completo

Cancelar un pedido pendiente automáticamente reembolsa la compra y le envía al cliente un mensaje de correo electrónico respecto de la cancelación. También tendrás la opción de reaprovisionar tu inventario con los productos del pedido.

Nota: No se puede deshacer la cancelación de un pedido.

Paso 1: Abre el pedido

Para abrir el pedido:

Escritorio Aplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.

Para obtener más información, visita Ver un pedido.

Paso 2: Mueve el pedido de nuevo a pendiente

Si se ha completado el pedido, vuelve a colocarlo en pendientes:

Escritorio Aplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el resumen del pedido, haz clic en Marcar como pendiente.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. Vuelve al filtro Pedidos pendientes para encontrar el pedido.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Mover a pendientes.
  3. Presiona para confirmar.
  4. Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Mover a pendientes.
  3. Presiona para confirmar.
  4. Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.

Paso 3: Cancela el pedido y emite un reembolso completo

Para cancelar un pedido pendiente y emitir un reembolso completo, haz lo siguiente:

Escritorio Aplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el resumen del pedido, haz clic en Cancelar Pedido.

4.1.png

  1. Para volver a agregar los elementos a tu inventario, deja Reaprovisionar inventario marcado.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se marcará como Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Cancelar Pedido.
  3. En la pantalla que aparece, deja Reaprovisionar inventario marcado para volver a agregar los productos del pedido. Si los productos no se deben reponer, cambia la posición a desactivado.
  4. Toca para confirmar la cancelación.
  5. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Cancelar Pedido.
  3. En la pantalla que aparece, deja Reaprovisionar inventario marcado para volver a agregar los productos del pedido. Si los productos no se deben reponer, cambia la posición a desactivado.
  4. Toca para confirmar la cancelación.
  5. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.

Opción 2: Emite un reembolso parcial

Para los pedidos con múltiples productos o por otros problemas, puedes emitir un reembolso parcial. Esta es una buena opción si deseas reembolsar el costo de los productos y el impuesto sobre las ventas, pero conservar el dinero que hayas cobrado por el envío.

Nota: Los pedidos reembolsados parcialmente permanecen en su estado actual (Pendiente o Completado). Los reembolsos parciales no reaprovisionan el inventario.
Escritorio Aplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  3. En el resumen del pedido, haz clic en Emitir reembolso.

4.2.png

  1. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  2. Haz clic en Emitir Reembolso.
  3. Haz clic en Confirmar.

Aparecerá Reembolso parcial en la columna Pago, y se notificará automáticamente al cliente del reembolso.

4.3.png

  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  3. En los detalles del pedido, toca los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha.
  4. Toca Emitir reembolso.
  5. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  6. Toca Aceptar.

El cliente será notificado del reembolso automáticamente.

  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  3. En los detalles del pedido, toca los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha.
  4. Toca Emitir reembolso.
  5. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  6. Toca Aceptar.

El cliente será notificado del reembolso automáticamente.

Refunds and fees

Refunds of processing fees vary between payment processors.

Stripe

Full refunds include Squarespace's transaction fees and partial refunds include a pro-rated portion of the fees. Refunds don't include Stripe's processing fees.

PayPal

Full refunds include Squarespace's transactions fees and most of PayPal's processing fees, excluding PayPal's fixed transaction fee (for example, $0.30 for transactions for U.S.-based accounts). Partial refunds include a pro-rated portion of the fees, but not PayPal's fixed transaction fee.

Preguntas frecuentes

What happens when an order is refunded?

El cliente recibirá un mensaje de correo electrónico respecto del reembolso. Si el pedido se reembolsó en su totalidad, aparecerá Cancelado en la columna Pedido completado.

Who pays for return shipping?

A full refund will be issued for the entire payment amount, including shipping. To exclude shipping costs, issue a partial refund. Squarespace doesn't mediate any disputes regarding the return shipping of refunded items.

Can I issue a refund for store credit?

A refund will return the specified amount to the customer’s card. To issue a refund for store credit, you can offer them a discount for the refund amount.

This option may not work for every store. It isn't possible to create single-use discount at this time, so there's a risk that discounts could be over-used.

Should I issue a refund through my payment processor?

While you can issue refunds through your payment processor, note that refunds handled this way won't sync with your Orders panel or refund Squarespace transaction fees. Whenever possible, we recommend processing all cancellations and refunds through your Squarespace site.

How long will it take for my customer to receive their refund?

Refund time varies between payment processors. For more information, visit Stripe and PayPal's documentation.

Is it possible to over-refund an order?

No, you can't issue a refund for more than the initial payment. Even if you refund the order separately through your payment processor, issuing a refund through the Orders panel on your site will only refund the balance. That means: 

  • If you issue a full refund through your payment processor, and again through Squarespace, we will refund $0.00. 
  • If you issue a partial refund through your payment processor, and then a full refund through Squarespace, we will refund the remaining balance.

¿Puedo emitir un reembolso si mi cuenta de Stripe o PayPal no tiene saldo? 

Sí. Para obtener información sobre cómo Stripe y PayPal procesan estos reembolsos, comunícate con el soporte técnico de Stripe y PayPal

Can I remove cancelled or refunded orders?

No, it isn't possible to remove any orders except test orders. This way, you'll always have a complete record of transactions and refunds made through your site. 

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