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Cancelación y reembolso de pedidos

En esta guía se explica la cancelación de un pedido y la emisión de un reembolso.

Si deseas más información sobre cómo cancelar tu suscripción a Squarespace, consulta Cancelar la suscripción de un sitio web.

Antes de comenzar

  • Solo puedes reembolsar los pedidos Pendientes. Si ya lo completaste, vuelve a moverlo a Pendientes.
  • No emitas reembolsos a través de tu procesador de pagos. Los reembolsos que se gestionan de este modo no se sincronizarán con tu panel de Pedidos ni reembolsará los cargos por transacción de Squarespace.
  • No es posible emitir un reembolso para el crédito en tienda.
  • Si debes reembolsar pedidos en PayPal, tienes hasta 180 días después de haber recibido el pago. Para más información, visita la documentación de PayPal.

Reembolsos totales contra reembolsos parciales

Los reembolsos completos incluyen lo siguiente:

  • El costo de los productos
  • Impuestos
  • Envíos
  • Los cargos por transacción de Squarespace

Los reembolsos parciales incluyen lo siguiente:

  • El monto que decidas reembolsar
  • Una parte de los cargos por transacción de Squarespace, según el monto del reembolso.

Opción 1: Cancelar el pedido y hacer un reembolso completo

Cancelar un pedido pendiente automáticamente reembolsa la compra y le envía al cliente un mensaje de correo electrónico respecto de la cancelación. También tendrás la opción de reaprovisionar tu inventario con los productos del pedido.

Nota: No se puede deshacer la cancelación de un pedido.

Paso 1: Abre el pedido

Para abrir el pedido:

EscritorioAplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.

Para obtener más información, visita Ver un pedido.

Paso 2: Mueve el pedido de nuevo a pendiente

Si se ha completado el pedido, vuelve a colocarlo en pendientes:

EscritorioAplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el resumen del pedido, haz clic en Marcar como pendiente.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. Vuelve al filtro Pedidos pendientes para encontrar el pedido.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Mover a pendientes.
  3. Presiona para confirmar.
  4. Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Mover a pendientes.
  3. Presiona para confirmar.
  4. Vuelve a la pestaña Pendiente para encontrar el pedido.

Paso 3: Cancela el pedido y emite un reembolso completo

Para cancelar un pedido pendiente y emitir un reembolso completo, haz lo siguiente:

EscritorioAplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el resumen del pedido, haz clic en Cancelar Pedido.

4.1.png

  1. Para volver a agregar los elementos a tu inventario, deja Reaprovisionar inventario marcado.
  2. Haz clic en Confirmar.
  3. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se marcará como Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Cancelar Pedido.
  3. En la pantalla que aparece, deja Reaprovisionar inventario marcado para volver a agregar los productos del pedido. Si los productos no se deben reponer, cambia la posición a desactivado.
  4. Toca para confirmar la cancelación.
  5. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.
  1. En los detalles del pedido, toca Administrar en la esquina superior derecha.
  2. Toca Cancelar Pedido.
  3. En la pantalla que aparece, deja Reaprovisionar inventario marcado para volver a agregar los productos del pedido. Si los productos no se deben reponer, cambia la posición a desactivado.
  4. Toca para confirmar la cancelación.
  5. El cliente recibirá el reembolso y el pedido se moverá a la pestaña Cancelado.

Opción 2: Emite un reembolso parcial

Para los pedidos con múltiples productos o por otros problemas, puedes emitir un reembolso parcial. Esta es una buena opción si deseas reembolsar el costo de los productos y el impuesto sobre las ventas, pero conservar el dinero que hayas cobrado por el envío.

Nota: Los pedidos reembolsados parcialmente permanecen en su estado actual (Pendiente o Completado). Los reembolsos parciales no reaprovisionan el inventario.
EscritorioAplicación Commerce para iOSAplicación Commerce para Android
  1. En el Menú de Inicio, haz clic en Commerce, luego haz clic en Pedidos. También puedes presionar ? desde cualquier panel que esté abierto y buscar pedidos.
  2. Haz clic en cualquier pedido para abrir el resumen del pedido.
  3. En el resumen del pedido, haz clic en Emitir reembolso.

4.2.png

  1. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  2. Haz clic en Emitir Reembolso.
  3. Haz clic en Confirmar.

Aparecerá Reembolso parcial en la columna Pago, y se notificará automáticamente al cliente del reembolso.

4.3.png

  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  3. En los detalles del pedido, toca los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha.
  4. Toca Emitir reembolso.
  5. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  6. Toca Aceptar.

El cliente será notificado del reembolso automáticamente.

  1. Presiona Pedidos.
  2. Toca cualquier pedido para ver los detalles del pedido.
  3. En los detalles del pedido, toca los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha.
  4. Toca Emitir reembolso.
  5. Ingresa la cantidad que debes reembolsar.
  6. Toca Aceptar.

El cliente será notificado del reembolso automáticamente.

Los cargos por transacción

Refunds of processing fees vary between payment processors.

Squarespace

  • Los reembolsos completos incluyen los cargos por transacción de Squarespace.
  • Los reembolsos parciales incluyen una parte de los cargos por transacción de Squarespace, según el monto del reembolso.

Stripe

  • Stripe reembolsa los cargos por transacción si creaste tu cuenta antes del 14 de septiembre de 2017.
  • Stripe no reembolsa los cargos de transacción para las cuentas más recientes.

PayPal

PayPal cobra un cargo por procesamiento según el total del pedido, más un cargo fijo por transacción.

  • Los reembolsos totales incluyen el cargo por procesamiento de PayPal.
  • Los reembolsos parciales incluyen una parte del cargo por procesamiento, según el monto del reembolso.
  • PayPal no reembolsa su cargo fijo por transacción (por ejemplo, $0.30 para las transacciones en cuentas de los Estados Unidos).

¿Qué sucede después de que se reembolsa un pedido?

Los clientes reciben un mensaje en el que se los notifica del reembolso, y Stripe envía el dinero directamente a su cuenta o tarjeta. Este aparecerá en su cuenta dentro de los próximos 5 a 10 días hábiles. Para informarte mejor, visita la documentación de Stripe.

Si se reembolsó completamente el pedido, aparecerá lo siguiente: 

  • Pago: Reembolsado
  • Estado: Cancelado 

Si se hizo un reembolso parcial del pedido, este permanecerá en su estado actual (Pendiente). Aparecerá lo siguiente:

  • Reembolso parcial
  • Estado: Pendiente

Los reembolsos parciales no devuelven los elementos al inventario. 

Consejo: Puedes volver a colocar el estado de un pedido sujeto a un reembolso parcial en Completado sin afectar el reembolso. Si lo haces, puedes sacar la marca de la casilla Enviar la notificación de pedido completado para evitar confusiones.

Preguntas frecuentes 

Who pays for return shipping?

A full refund will be issued for the entire payment amount, including shipping. To exclude shipping costs, issue a partial refund. Squarespace doesn't mediate any disputes regarding the return shipping of refunded items.

Can I issue a refund for store credit?

A refund will return the specified amount to the customer’s card. To issue a refund for store credit, you can offer them a discount for the refund amount.

Should I issue a refund through my payment processor?

Aunque puedes emitir reembolsos a través de tu procesador de pagos, no lo recomendamos. Los reembolsos que se gestionan de este modo no se sincronizarán con tu panel de Pedidos ni reembolsarán los cargos por transacción de Squarespace. En tanto sea posible, recomendamos procesar todas las cancelaciones y los reembolsos a través de tu sitio de Squarespace.

How long will it take for my customer to receive their refund?

Refund time varies between payment processors. For more information, visit Stripe and PayPal's documentation.

¿Hay un plazo límite para reembolsar los pedidos? 

Para los pagos de PayPal, tienes 180 días para reembolsar el pedido. Si deseas obtener más información, visita la documentación de PayPal.

Stripe no tiene un plazo límite para los reembolsos, pero es más probable que falle el reembolso cuanto más tiempo esperes. Esto podría suceder si un cliente actualiza su tarjeta de crédito o cierra su cuenta. Para evitarlo, puedes establecer un plazo límite en la política de reembolsos de tu sitio.

Is it possible to over-refund an order?

No, no se puede emitir un reembolso por un monto superior al pago inicial. Incluso si reembolsas el pedido por separado a través de tu procesador de pagos, emitir un reembolso en el panel de Pedidos de tu sitio solo reembolsará el saldo. Esto significa lo siguiente:

  • Si emites un reembolso total a través de tu procesador de pagos y, nuevamente a través de Squarespace, te reembolsaremos $0.00.
  • If you issue a partial refund through your payment processor, and then a full refund through Squarespace, we will refund the remaining balance.

¿Puedo emitir un reembolso si mi cuenta de Stripe o PayPal no tiene saldo?

Sí. Para obtener información sobre cómo Stripe y PayPal procesan estos reembolsos, comunícate con el soporte técnico de Stripe y PayPal.

Can I remove cancelled or refunded orders?

No, no es posible borrar los pedidos, excepto por los pedidos de prueba. De este modo, siempre tendrás un registro completo de las transacciones y los reembolsos efectuados a través de tu sitio.

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