Stornieren und Erstatten von E-Commerce-Bestellungen

Nimm eine vollständige oder teilweise Rückerstattung vor und überprüfe die Rückerstattungsrichtlinien für die Gebühren für Zahlungsdienstleister.

Zuletzt aktualisiert: 24. Januar 2025

Diese Anleitung erläutert die Stornierung einer Bestellung und die Rückerstattung.

Informationen zur Kündigung deines Squarespace-Abonnements findest du unter Website-Abonnement kündigen.

Bevor du loslegst

  • Du kannst nur Bestellungen mit dem Status Ausstehend zurückerstatten. Wenn du die Bestellung bereits bearbeitet hast, verschiebe sie zurück in „Ausstehend“.
  • Es ist nicht möglich, eine Rückerstattung in Form von Shop-Guthaben zu gewähren.
  • Für der Rückerstattung von PayPal-Bestellungen hast du bis zu 180 Tage Zeit, nachdem du die Zahlung erhalten hast. 
  • Wenn du das Abonnement eines Kunden stornierst, wird die letzte Bestellung nicht automatisch storniert und erstattet.
  • Sie können eine Rückerstattung nicht rückgängig machen.
  • Wenn du Squarespace Payments als Zahlungslösung verwendest, ist die Squarespace Payments-Gebühr nicht erstattungsfähig.

Volle Rückerstattungen vs. teilweise Rückerstattungen

Volle Rückerstattungen umfassen:

  • Die Kosten der Produkte
  • Steuern
  • Versand
  • Transaktionsgebühren für Squarespace-E-Commerce

Teilweise Rückerstattungen umfassen:

  • Der Betrag, den Sie für die Rückerstattung auswählen
  • Einen Teil der Transaktionsgebühr für Squarespace-E-Commerce, basierend auf dem Rückerstattungsbetrag

Option 1 – Die Bestellung stornieren und vollständig zurückerstatten

Wenn du eine ausstehende Bestellung stornierst, wird der Einkauf automatisch zurückerstattet und der Kunde erhält eine E-Mail bezüglich der Stornierung. Du hast zudem die Möglichkeit, Artikel aus der Bestellung in deinem Inventar aufzufüllen.

Hinweis

Die Stornierung von Bestellungen kann nicht rückgängig gemacht werden.

Schritt 1 – Die Bestellung öffnen

So öffnen Sie die Bestellung:

  1. Öffne das Menü Produkte & Services und klicke auf Bestellungen.
  2. Klicke auf die Bestellung, um die Bestelldetails zu öffnen.
  1. Tippe im Tab E-Commerce auf Bestellungen.
  2. Tippen Sie auf eine beliebige Bestellung, um die Bestelldaten anzuzeigen.

Mehr dazu erfährst du unter Bestellungen abwickeln.

Schritt 2 – Die Bestellung wieder als ausstehend markieren

Wenn die Bestellung abgewickelt wurde, markieren Sie sie wieder als ausstehend:

  1. Klicke in den Bestelldetails auf Als ausstehend markieren.
  2. Klicken Sie auf Bestätigen.
  3. Kehren Sie zum Filter Ausstehende Bestellungen zurück, um die Bestellung zu finden.
  1. Tippe in den Bestelldetails rechts oben auf Verwalten oder auf ...
  2. Tippen Sie auf Als ausstehend markieren.
  3. Tippen Sie zum Bestätigen auf Ja.
  4. Kehren Sie zum Tab Ausstehend zurück, um die Bestellung zu finden.

Schritt 3 – Die Bestellung stornieren und eine vollständige Rückerstattung gewähren

So stornieren Sie eine ausstehende Bestellung und gewähren eine vollständige Rückerstattung:

  1. Klicke in den Bestelldetails auf ... und dann auf Bestellung stornieren.
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  1. Wenn das Produkt einen Lagerbestand hat, wird die Option zur Auffüllung des Inventars angezeigt. Lasse Inventar auffüllen aktiviert, um Artikel wieder zu deinem Inventar hinzuzufügen.
  2. Klicken Sie auf Bestätigen.
  3. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird als Storniert markiert.
  1. Tippen Sie oben rechts in den Bestelldaten auf Verwalten.
  2. Tippe auf Bestellung abbrechen. Das Inventar wird automatisch mit den Produkten aus der Bestellung aufgefüllt. Wenn du die Produkte nicht auffüllen möchtest, bearbeite das Inventar, nachdem du die Bestellung storniert hast. 
  3. Tippen Sie auf Ja, um die Stornierung zu bestätigen.
  4. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird in den Tab Storniert verschoben.
  1. Tippe in den Bestelldetails rechts oben auf ....
  2. Tippen Sie auf Bestellung abbrechen.
  3. Lasse in der angezeigten Aufforderung Inventar auffüllen aktiviert, um die Produkte in der Bestellung wieder aufzufüllen. Wenn die Produkte nicht wieder aufgefüllt werden, deaktiviere die Option.
  4. Tippe auf Bestellung stornieren, um die Stornierung zu bestätigen.
  5. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird in den Tab Storniert verschoben.

Option 2 – Eine teilweise Rückerstattung gewähren

Bei Bestellungen mit mehreren Artikeln oder bei sonstigen Unstimmigkeiten kannst du teilweise Rückerstattungen vornehmen. Dies ist eine gute Option, um die Kosten für Produkte und die Umsatzsteuer zu erstatten und den Betrag, den du für den Versand berechnet hast, zu behalten.

Hinweis

Teilweise erstattete Bestellungen bleiben in ihrem aktuellen Zustand (Ausstehend oder Abgewickelt). Bei teilweisen Rückerstattungen wird Ihr Inventar nicht aufgefüllt.

  1. Öffne das Menü Produkte & Services und klicke auf Bestellungen.
  2. Klicke auf die Bestellung, um die Bestelldetails zu öffnen.
  3. Klicke in den Bestelldetails auf Rückerstattung.
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  1. Bearbeite den Erstattungsbetrag, um den Teil der Bestellsumme widerzuspiegeln, den du rückerstatten möchtest.
  2. Klicken Sie auf Rückerstattung gewähren.
  3. Wenn du dazu aufgefordert wirst, klicke auf Bestätigen.

Für die Bestellung wird Teilweise Rückerstattung in der Spalte „Zahlung“ angezeigt, und der Kunde wird automatisch über die Rückerstattung informiert.

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  1. Tippe im Tab E-Commerce auf Bestellungen und dann auf die Bestellung, die du bearbeiten möchtest.
  2. Tippe rechts oben auf Verwalten oder ...
  3. Tippen Sie auf Rückerstattung gewähren.
  4. Geben Sie den zu erstattenden Betrag ein.
  5. Tippe auf OK oder Rückerstattung.

Der Kunde wird automatisch über die Rückerstattung informiert.

Geschenkgutscheine

Wenn der Kunde einen Geschenkgutschein und eine Kreditkarte für den Kauf verwendet hat, wird der Geschenkgutschein zuerst rückerstattet. Wenn du eine teilweise Rückerstattung vornimmst, deren Betrag unter dem Guthaben des Geschenkgutscheins zum Zeitpunkt des Kaufs liegt, wird die Rückerstattung nur auf dem Geschenkgutschein angezeigt.

Transaktionsgebühren

Wenn du einen Verkauf tätigst, erhebt dein Zahlungsdienstleister eine Bearbeitungsgebühr. Je nach deinem Squarespace-Abonnement zahlst du möglicherweise auch eine Squarespace-E-Commerce-Transaktionsgebühr. Squarespace erstattet die E-Commerce-Transaktionsgebühr, wenn du eine Bestellung stornierst. Die Berechtigung zur Erstattung von Bearbeitungsgebühren hängt von deinem Zahlungsdienstleister ab.

Transaktionsgebühren für Squarespace-E-Commerce

Gebühren für Zahlungsdienstleister

  • Squarespace Payments – Die Squarespace Payments-Gebühr ist nicht erstattungsfähig.
  • Stripe – Die Bearbeitungsgebühr ist nicht erstattungsfähig.
  • PayPal – Die Bearbeitungsgebühr ist nicht erstattungsfähig.
  • Square - Die Bearbeitungsgebühr ist nicht erstattungsfähig.

Was passiert, nachdem eine Bestellung zurückerstattet wurde?

Kunden erhalten eine E-Mail, die sie über eine Rückerstattung informiert und dein Zahlungsdienstleister sendet das Geld direkt an deren Bank oder Karte. Kunden erhalten die Erstattung in der gleichen Währung, die sie für den Kauf verwendet haben. Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 5 bis 10 Werktagen auf das entsprechende Konto. Mehr dazu erfährst du in der Dokumentation von Stripe. Squarespace Payments folgt den Rückerstattungsfristen von Stripe.

Wenn die Bestellung vollständig zurückerstattet wurde, wird Folgendes angezeigt:

  • Zahlung: Erstattet
  • Status: Storniert 

Wenn die Bestellung teilweise zurückerstattet wurde, bleibt sie in ihrem aktuellen Zustand (Ausstehend). Sie wird angezeigt als:

  • Teilweise Rückerstattung
  • Status: Ausstehend

Bei teilweisen Rückerstattungen wird Ihr Inventar nicht aufgefüllt. 

Tipp

Sie können den Status einer teilweise erstatteten Bestellung wieder auf Abgewickelt ändern, ohne die Rückerstattung zu beeinflussen. Wenn Sie dies tun, sollten Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigung „Bestellung abgewickelt“ senden deaktivieren, um Missverständnisse zu vermeiden.

FAQ

Warum ist meine Rückerstattung fehlgeschlagen?

Eine Rückerstattung kann fehlschlagen, wenn du zu lange wartest, das mit deinem Shop verbundene Zahlungsdienstleister-Konto wechselst oder wenn der Kunde eine Rückbuchung vorgenommen hat. Wenn eine Rückerstattung fehlschlägt, rufe dein Squarespace Payments-, Stripe- oder PayPal-Dashboard auf, um den Zahlungsstatus anzuzeigen.

Wer bezahlt den Rückversand?

Für den gesamten Zahlungsbetrag, einschließlich Versand, wird eine volle Rückerstattung gewährt. Um Versandkosten auszuschließen, stellen Sie eine teilweise Erstattung aus. Squarespace schlichtet keine Streitigkeiten bezüglich der Rücksendung von erstatteten Artikeln.

Kann ich eine Erstattung in Form von Shop-Guthaben vornehmen?

Eine Rückerstattung wird den angegebenen Betrag auf die Karte des Kunden zurückerstattet. Um eine Rückerstattung in Form von Shop-Guthaben zu veranlassen, können Sie ihnen einen Rabatt für den Erstattungsbetrag anbieten.

Sollte ich eine Rückerstattung über meinen Zahlungsdienstleister vornehmen?

Wir empfehlen nicht, Rückerstattungen über deinen Zahlungsdienstleister vorzunehmen, da dies zu Ladeproblemen zwischen deinem Zahlungsdienstleister und deiner Squarespace-Website führen kann. Wir empfehlen, alle Stornierungen und Rückerstattungen stattdessen über das Menü „Bestellungen“ abzuwickeln.

Wenn die Zahlung mit Squarespace Payments erfolgt ist, kannst du Rückerstattungen auch über das Menü Squarespace Payments bearbeiten. Wenn der Kunde jedoch mit Stripe oder PayPal bezahlt hat, können Rückerstattungen nur über das Menü Bestellungen abgewickelt werden.

Was passiert bei einer Rückbuchung?

Wenn es zu einer Rückbuchung kommt, gewährt dein Zahlungsdienstleister deinem Kunden eine Rückerstattung. Diese Rückerstattungen werden nicht mit deinem Bestellungen-Menü oder deinem Inventar synchronisiert. In diesem Fall musst du deine Lagerbestände manuell bearbeiten.

Wie lange dauert es, bis mein Kunde seine Rückerstattung erhält?

Die Rückerstattungszeit variiert je nach Zahlungsdienstleister. Weitere Informationen findest du in der Dokumentation von Stripe und PayPal. Squarespace Payments folgt dem Rückerstattungszeitraum von Stripe.

Gibt es eine Frist für die Rückerstattung von Bestellungen? 

Manchmal. Die Frist hängt davon ab, wie der Kunde bezahlt hat.

  • PayPal – Du hast 180 Tage Zeit, um die Bestellung zu erstatten. Weitere Informationen findest du in der Dokumentation von PayPal.
  • ACH-Zahlungen über Squarespace Payments Du hast 180 Tage Zeit, um ACH-Zahlungen zu erstatten. Rückerstattungen werden innerhalb von 3 bis 10 Tagen nach der ACH-Erstattung auf dem Konto deines Kunden angezeigt.
  • Kredit- oder Debitkartenzahlungen, die über Stripe oder Squarespace Payments getätigt werden – Es gibt keine zeitliche Begrenzung für Rückerstattungen, aber es ist wahrscheinlicher, dass die Rückerstattung fehlschlägt, je länger du wartest. Dies kann passieren, wenn ein Kunde seine Kreditkarte aktualisiert oder sein Konto schließt. Um dies zu vermeiden, kannst du den Rückerstattungsrichtlinien deiner Websiteein Zeitlimit hinzufügen.

Ist es möglich, eine Bestellung zu viel zu erstatten?

Nein, du kannst keine Rückerstattung für einen höheren Betrag als den der ursprünglichen Zahlung vornehmen. Selbst wenn du die Bestellung separat über deinen Zahlungsdienstleister zurückerstattest, erstattet die Ausstellung einer Rückerstattung über das Menü „Bestellungen“ auf deiner Website nur den ausstehenden Betrag zurück. Das bedeutet:

  • Wenn du eine vollständige Rückerstattung über deinen Zahlungsdienstleister und dann erneut über Squarespace vornimmst, erstatten wir dir 0,00 USD.
  • Wenn Sduie eine teilweise Rückerstattung über Ihren Zahlungsdienstleister und dann eine vollständige Rückerstattung über Squarespace vornimmst, erstatten wir dir den Restbetrag.

Kann ich eine Rückerstattung vornehmen, wenn mein Zahlungsdienstleister-Konto kein Guthaben aufweist?

Ja. Um zu erfahren, wie Stripe und PayPal diese Rückerstattungen verarbeiten, wende dich an den Support von Stripe oder PayPal.

Kann ich stornierte oder erstattete Bestellungen entfernen?

Nein, es ist nicht möglich, echte Bestellungen zu entfernen. Entfernt werden können nur Testbestellungen. Auf diese Weise hast du immer eine vollständige Übersicht aller Transaktionen und Rückerstattungen, die über deine Website erfolgt sind.

Kann ich mehrer Bestellungen auf einmal stornieren?

Nein. Es ist nicht möglich, mehrere Bestellungen gleichzeitig zu stornieren oder zu erstatten.

Kann ich eine Rückerstattung vornehmen, wenn meine Website abgelaufen ist?

Ja. Nachdem deine Website abgelaufen ist, kannst du Bestellungen im Bestellungen-Menü stornieren und zurückerstatten.

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