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Bestellungen stornieren und zurückerstatten

Diese Anleitung erläutert die Stornierung einer Bestellung und die Rückerstattung.

Informationen zur Kündigung Ihres Squarespace-Abonnements finden Sie unter Website-Abonnement kündigen.

Bevor Sie anfangen

  • Wickle keine Rückerstattungen über deinen Zahlungsdienstleister ab. So vorgenommene Rückerstattungen werden nicht mit deinem Bestellungen-Menü synchronisiert und es werden keine Squarespace-E-Commerce-Transaktionsgebühren erstattet. Wenn du eine Rückerstattung über deinen Zahlungsdienstleister veranlasst, kannst du die Bestellung nicht in Squarespace stornieren. Du musst dann die Lagerbestände manuell bearbeiten.
  • Sie können nur Bestellungen mit dem Status Ausstehend zurückerstatten. Wenn Sie die Bestellung bereits bearbeitet haben, verschieben Sie sie zurück in „Ausstehend“.
  • Es ist nicht möglich, eine Rückerstattung in Form von Shop-Guthaben zu gewähren.
  • Für der Rückerstattung von PayPal-Bestellungen hast du bis zu 180 Tage Zeit, nachdem du die Zahlung erhalten hast. 
  • Wenn du das Abonnement eines Kunden stornierst, wird die letzte Bestellung nicht automatisch storniert und erstattet.
  • Sie können eine Rückerstattung nicht rückgängig machen.

Volle Rückerstattungen vs. teilweise Rückerstattungen

Volle Rückerstattungen umfassen:

  • Die Kosten der Produkte
  • Steuern
  • Versand
  • Transaktionsgebühren für Squarespace-E-Commerce

Teilweise Rückerstattungen umfassen:

  • Der Betrag, den Sie für die Rückerstattung auswählen
  • Einen Teil der Transaktionsgebühr für Squarespace-E-Commerce, basierend auf dem Rückerstattungsbetrag

Option 1 – Die Bestellung stornieren und vollständig zurückerstatten

Wenn Sie eine ausstehende Bestellung stornieren, wird der Einkauf automatisch zurückerstattet und der Kunde erhält eine E-Mail bezüglich der Stornierung. Sie haben zudem die Möglichkeit, Artikel aus der Bestellung in Ihrem Inventar aufzufüllen.

Hinweis: Die Stornierung von Bestellungen kann nicht rückgängig gemacht werden.

Schritt 1 – Die Bestellung öffnen

So öffnen Sie die Bestellung:

  1. Klicken Sie im Hauptmenü auf E-Commerce und dann auf Bestellungen. Sie können auch die Taste ? drücken, während ein Menü geöffnet ist, und nach Bestellungen suchen.
  2. Klicken Sie auf eine beliebige Bestellung, um die Bestellübersicht zu öffnen.
  1. Tippe im Abschnitt „E-Commerce“ auf Bestellungen.
  2. Tippen Sie auf eine beliebige Bestellung, um die Bestelldaten anzuzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine Bestellung einsehen.

Schritt 2 – Die Bestellung wieder als ausstehend markieren

Wenn die Bestellung abgewickelt wurde, markieren Sie sie wieder als ausstehend:

  1. Klicken Sie in der Bestellübersicht auf Als ausstehend markieren.
  2. Klicken Sie auf Bestätigen.
  3. Kehren Sie zum Filter Ausstehende Bestellungen zurück, um die Bestellung zu finden.
  1. Tippe in den Bestelldetails rechts oben auf Verwalten oder ...
  2. Tippen Sie auf Als ausstehend markieren.
  3. Tippen Sie zum Bestätigen auf Ja.
  4. Kehren Sie zum Tab Ausstehend zurück, um die Bestellung zu finden.

Schritt 3 – Die Bestellung stornieren und eine vollständige Rückerstattung gewähren

So stornieren Sie eine ausstehende Bestellung und gewähren eine vollständige Rückerstattung:

  1. Klicken Sie in der Bestellübersicht auf Bestellung stornieren.

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  1. Wenn das Produkt einen Lagerbestand hat, wird die Option „Inventar auffüllen“ angezeigt. Lasse Inventar auffüllen aktiviert, um Artikel wieder zu deinem Inventar hinzuzufügen.
  2. Klicken Sie auf Bestätigen.
  3. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird als Storniert markiert.
  1. Tippen Sie oben rechts in den Bestelldaten auf Verwalten.
  2. Tippe auf Bestellung stornieren. Das Inventar wird automatisch mit den Produkten aus der Bestellung aufgefüllt. Wenn du die Produkte nicht auffüllen möchtest, bearbeite das Inventar, nachdem du die Bestellung storniert hast.
  3. Tippen Sie auf Ja, um die Stornierung zu bestätigen.
  4. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird in den Tab Storniert verschoben.
  1. Tippe in den Bestelldetails rechts oben auf ...
  2. Tippen Sie auf Bestellung abbrechen.
  3. Lasse in der angezeigten Aufforderung Inventar auffüllen aktiviert, um die Produkte in der Bestellung wieder aufzufüllen. Wenn die Produkte nicht wieder aufgefüllt werden, deaktiviere die Option.
  4. Tippe auf Bestellung stornieren, um die Stornierung zu bestätigen.
  5. Der Kunde erhält eine Rückerstattung und die Bestellung wird in den Tab Storniert verschoben.

Option 2 – Eine teilweise Rückerstattung gewähren

Bei Bestellungen mit mehreren Artikeln oder bei sonstigen Unstimmigkeiten können Sie teilweise Rückerstattungen vornehmen. Dies ist eine gute Option, wenn Sie die Kosten für Produkte und Mehrwertsteuer erstatten und den Betrag, den Sie für den Versand berechnet haben, einbehalten möchten.

Hinweis: Teilweise erstattete Bestellungen bleiben in ihrem aktuellen Zustand (Ausstehend oder Abgewickelt). Bei teilweisen Rückerstattungen wird Ihr Inventar nicht aufgefüllt.
  1. Klicken Sie im Hauptmenü auf E-Commerce und dann auf Bestellungen. Alternativ können Sie auch auf ? klicken, während ein Menü geöffnet ist, und nach Bestellungen suchen.
  2. Klicken Sie auf eine beliebige Bestellung, um die Bestellübersicht zu öffnen.
  3. Klicken Sie in der Bestellübersicht auf Rückerstattung gewähren.

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  1. Geben Sie den zu erstattenden Betrag ein.
  2. Klicken Sie auf Rückerstattung gewähren.
  3. Klicken Sie auf Bestätigen.

Für die Bestellung wird Teilweise Rückerstattung in der Spalte „Zahlung“ angezeigt, und der Kunde wird automatisch über die Rückerstattung informiert.

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  1. Tippe im Abschnitt E-Commerce auf Bestellungen und anschließend auf die Bestellung, die du bearbeiten möchtest.
  2. Tippe rechts oben auf Verwalten oder ...
  3. Tippen Sie auf Rückerstattung gewähren.
  4. Geben Sie den zu erstattenden Betrag ein.
  5. Tippe auf OK oder Rückerstattung.

Der Kunde wird automatisch über die Rückerstattung informiert.

Geschenkgutscheine

Wenn der Kunde einen Geschenkgutschein und eine Kreditkarte für den Kauf verwendet hat, wird der Geschenkgutschein zuerst rückerstattet. Wenn du eine teilweise Rückerstattung vornimmst, deren Betrag unter dem Guthaben des Geschenkgutscheins zum Zeitpunkt des Kaufs liegt, wird die Rückerstattung nur auf dem Geschenkgutschein angezeigt.

Transaktionsgebühren

Die Rückerstattung der Bearbeitungsgebühren variiert zwischen den Zahlungsabwicklern.

Squarespace

Stripe

  • Stripe erstattet die Transaktionsgebühr nicht.

PayPal

Was passiert, nachdem eine Bestellung zurückerstattet wurde?

Kunden erhalten eine E-Mail, in der sie über eine Rückerstattung informiert werden, und Stripe sendet das Geld direkt an ihre Bank oder Karte. Kunden erhalten die Erstattung in der gleichen Währung, die sie für den Kauf verwendet haben. Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 5 bis 10 Werktagen auf das Konto. Weitere Informationen findest du in der Dokumentation von Stripe.

Wenn die Bestellung vollständig zurückerstattet wurde, wird sie wie folgt angezeigt: 

  • Zahlung: Erstattet
  • Status: Storniert 

Wenn die Bestellung teilweise zurückerstattet wurde, bleibt sie in ihrem aktuellen Zustand (Ausstehend). Sie wird angezeigt als:

  • Teilweise Rückerstattung
  • Status: Ausstehend

Bei teilweisen Rückerstattungen wird Ihr Inventar nicht aufgefüllt. 

Tipp: Sie können den Status einer teilweise erstatteten Bestellung wieder auf Abgewickelt ändern, ohne die Rückerstattung zu beeinflussen. Wenn Sie dies tun, sollten Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigung „Bestellung abgewickelt“ senden deaktivieren, um Missverständnisse zu vermeiden.

FAQ

Warum ist meine Rückerstattung fehlgeschlagen?

Eine Rückerstattung kann fehlschlagen, wenn du zu lange wartest, das mit deinem Shop verbundene Zahlungsdienstleister-Konto wechselst oder wenn der Kunde eine Rückbuchung vorgenommen hat. Wenn eine Rückerstattung fehlschlägt, rufe dein PayPal- oder Stripe-Dashboard auf, um den Zahlungsstatus anzuzeigen.

Wer bezahlt den Rückversand?

Für den gesamten Zahlungsbetrag, einschließlich Versand, wird eine volle Rückerstattung gewährt. Um Versandkosten auszuschließen, stellen Sie eine teilweise Erstattung aus. Squarespace schlichtet keine Streitigkeiten bezüglich der Rücksendung von erstatteten Artikeln.

Kann ich eine Erstattung in Form von Shop-Guthaben vornehmen?

Eine Rückerstattung wird den angegebenen Betrag auf die Karte des Kunden zurückerstattet. Um eine Rückerstattung in Form von Shop-Guthaben zu veranlassen, können Sie ihnen einen Rabatt für den Erstattungsbetrag anbieten.

Sollte ich eine Rückerstattung über meinen Zahlungsdienstleister vornehmen?

Du kannst zwar grundsätzlich Rückerstattungen über deinen Zahlungsdienstleister vornehmen, wir raten dir jedoch davon ab. So vorgenommene Rückerstattungen werden nicht mit deinem Bestellungen-Menü synchronisiert und es werden keine Squarespace-E-Commerce-Transaktionsgebühren erstattet. Wir empfehlen dir, sofern möglich, alle Stornierungen und Rückerstattungen über deine Squarespace-Website abzuwickeln.

Wie lange dauert es, bis mein Kunde seine Rückerstattung erhält?

Die Rückerstattungszeit variiert zwischen Zahlungsdienstleistern. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Stripe und PayPal.

Gibt es eine Frist für die Rückerstattung von Bestellungen? 

Für PayPal-Zahlungen haben Sie 180 Tage Zeit, um die Bestellung zurückzuerstatten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von PayPal.

Stripe hat kein Zeitlimit für Rückerstattungen, aber die Rückerstattung wird eher scheitern, je länger Sie warten. Dies kann passieren, wenn ein Kunde seine Kreditkarte aktualisiert oder sein Konto schließt. Um dies zu vermeiden, können Sie der Erstattungsrichtlinie Ihrer Website ein Zeitlimit hinzufügen.

Ist es möglich, eine Bestellung zu viel zu erstatten?

Nein, Sie können keine Rückerstattung für mehr als die ursprüngliche Zahlung vornehmen. Selbst wenn Sie die Bestellung separat über Ihren Zahlungsdienstleister zurückerstatten, wird die Ausstellung einer Rückerstattung über das Menü „Bestellungen“ auf Ihrer Website nur den ausstehenden Betrag zurückerstatten. Das bedeutet:

  • Wenn Sie eine vollständige Rückerstattung über Ihren Zahlungsdienstleister und dann erneut über Squarespace vornehmen, erstatten wir 0,00 USD zurück.
  • Wenn Sie eine teilweise Rückerstattung über Ihren Zahlungsdienstleister und dann eine vollständige Rückerstattung über Squarespace vornehmen, erstatten wir Ihnen den Restbetrag zurück.

Kann ich eine Rückerstattung gewähren, wenn mein Stripe- oder PayPal-Konto kein Guthaben hat?

Ja. Um zu erfahren, wie Stripe und PayPal diese Rückerstattungen verarbeiten, wende dich an den Support von Stripe oder PayPal.

Kann ich stornierte oder erstattete Bestellungen entfernen?

Nein, es ist nicht möglich, Bestellungen zu entfernen, mit Ausnahme von Testbestellungen. Auf diese Weise haben Sie immer eine vollständige Übersicht der Transaktionen und Rückerstattungen, die über Ihre Website erfolgt sind.

Kann ich mehrer Bestellungen auf einmal stornieren?

Nein. Es ist nicht möglich, mehrere Bestellungen gleichzeitig zu stornieren oder zu erstatten.

Kann ich eine Rückerstattung vornehmen, wenn meine Website abgelaufen ist?

Ja. Nachdem deine Website abgelaufen ist, kannst du Bestellungen im Bestellungen-Menü stornieren und zurückerstatten.

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