Esamina le contestazioni di pagamento inviate dai tuoi clienti e rispondi di conseguenza.

Suggerimento: per domande relative agli abbonamenti Squarespace e alla fatturazione, visita Concetti di base della fatturazione.

Una contestazione ha luogo quando un cliente contesta una transazione effettuata dalla propria banca. Utilizza questa guida per capire come puoi gestire le contestazioni nella dashboard Pagamenti.

Un cliente può presentare una contestazione nei seguenti casi:

• Si tratta di un addebito fraudolento
• Non ha ricevuto alcun rimborso
• Si tratta di una transazione duplicata
• Non ha ricevuto il prodotto o il servizio che hai fornito
• La qualità del prodotto o del servizio fornito è inaccettabile
• Ha annullato l'abbonamento prima che il pagamento fosse elaborato
• Non riconosce il pagamento

Come vengono prelevati i chargeback

Quando viene effettuata una contestazione, i fondi in questione, in aggiunta a una commissione aggiuntiva di $20,00, vengono immediatamente prelevati dal saldo del versamento. Questa procedura si chiama chargeback. Se il saldo dei versamenti non è sufficiente, per coprire l'addebito verranno trasferiti i fondi dal conto bancario collegato al tuo conto Payments. L'unico caso in cui i chargeback non vengono addebitati immediatamente si verifica quando c'è una richiesta di informazioni.

Quali sono le differenze tra le richieste di informazioni e i chargeback?

Alcuni circuiti di carte, come American Express e Discover, creeranno un'indagine, chiamata anche richiesta di informazioni, che precede la procedura di chargeback. La procedura di richiesta di informazioni è simile a quella di contestazione, con la differenza che non vengono detratte spese dal tuo conto se non perdi la procedura di richiesta di informazioni. Le richieste di informazioni sono gestite nella tua dashboard Payments.

Visualizzazione delle contestazioni

Se un cliente presenta una contestazione, riceverai una notifica via e-mail e nella dashboard Pagamenti e Versamento apparirà un banner. Riceverai delle e-mail di promemoria cinque giorni prima e due giorni prima della scadenza della contestazione. Il termine per rispondere a una contestazione varia a seconda del circuito della carta, ma in genere è di 20-45 giorni.

Per visualizzare una contestazione:

1. Apri il pannello Finanze.
2. Accanto a Rivedi una recente contestazione di pagamento, clicca su Visualizza dettagli.

Suggerimento: puoi anche visualizzare una contestazione facendo clic sulla transazione con lo stato Contestazione aperta.

Controllare lo stato di un chargeback

Puoi controllare lo stato di un chargeback in qualsiasi momento consultando la contestazione nella dashboard Pagamenti. Qui troverai uno dei seguenti stati:

• Contestazione aperta
• Risposta inviata
• Scadenza passata
• Contestazione vinta
• Contestazione persa

Accettare o contestare la contestazione

Il modo migliore per risolvere una controversia è contattare il cliente per trovare una soluzione. Se ciò non è possibile, puoi accettare o opporti alla contestazione nella dashboard Pagamenti. Una volta aperta una contestazione per una transazione, il rimborso non può più essere effettuato.

Se non rispondi a una contestazione entro il termine stabilito, il chargeback verrà finalizzato, pertanto la commissione di pagamento e il chargeback originario non potranno essere restituiti al tuo account Squarespace Payments.

Nota: la carta Discover Card non consente di contestare determinate contestazioni. Si tratta delle cosiddette "contestazioni non contestabili " e vengono immediatamente visualizzate come "perse" con le relative spese detratte dal tuo account.

Se accetti la contestazione

Se accetti la contestazione, lo stato del pagamento cambierà in contestazione persa e il chargeback verrà finalizzato.

Per accettare una contestazione:

1. Apri il pannello Finanze.
2. Accanto a Rivedi una recente contestazione di pagamento, clicca su Visualizza dettagli. Puoi visualizzare una contestazione anche cliccando sul pagamento che presenta lo stato di Contestazione aperta.
3. Clicca su Accetta contestazione.

Se contesti la contestazione

Per contestare la contestazione, puoi scegliere di fornire delle prove. Le prove che puoi presentare per contestare una contestazione variano in base al tipo di prodotto, ma generalmente includono:

• La politica di rimborso del tuo negozio, o i termini di servizio, e lo screenshot di dove sono pubblicati
• Una spiegazione del motivo per cui il rimborso è stato rifiutato
• Informazioni sull'evasione, come i numeri di tracking, la firma del ritiro del cliente, ecc.
• Screenshot o trascrizioni delle comunicazioni con i clienti
• Qualsiasi altro elemento di prova pertinente

Per fornire le prove:

1. Apri il pannello Finanze e clicca su Ordini.
2. Clicca sul pagamento con lo stato Contestazione aperta.
3. Clicca su Avvia risposta alla contestazione o Avvia nuova risposta.
4. Inserisci le informazioni che desideri fornire come prova.
5. Nell'angolo in alto a destra, clicca su Salva come bozza per salvare i tuoi progressi o su Invia per inviare le prove.

La banca del cliente analizzerà la tua risposta e stabilirà come procedere. Riceverai una notifica via e-mail da Squarespace non appena sarà presa una decisione (solitamente entro 60-75 giorni). Se vinci la contestazione del chargeback, l'importo della transazione verrà trasferito nuovamente sul tuo conto Squarespace Payments. La banca che ha avviato la contestazione potrebbe decidere o meno di rimborsare la commissione addebitata per il chargeback.

Nota: dopo l'invio delle prove alla banca, non sarà più possibile modificare o aggiungere altri file. Squarespace non è in grado di consigliarti quali prove dovresti presentare con la tua contestazione.