Revisa las disputas de pago enviadas por tus clientes y respóndelas.

Consejo: Para preguntas relacionadas con tus suscripciones y facturación de Squarespace, visita Conceptos básicos sobre facturación.

Una disputa ocurre cuando un cliente objeta una transacción a través de su banco. Usa esta guía para entender cómo puedes gestionar las disputas en el panel de pagos.

Un cliente puede presentar una disputa si reclama:

• Es un cargo fraudulento
• No recibió un reembolso
• Es una transacción duplicada
• No recibió el producto o servicio que proporcionaste
• La calidad del producto o servicio que proporcionaste es inaceptable
• Canceló su suscripción antes de que se procesara el pago
• No reconoce el pago

Cómo se retiran las disputas

Cuando se eleva una disputa, los fondos en disputa y un cargo adicional de 20.00 USD se debitan inmediatamente de tu saldo disponible para transferencias. Esto se conoce como devolución. Si no hay suficientes fondos en tu saldo disponible para transferencias, se transfieren fondos de la cuenta bancaria conectada a tu cuenta de Pagos para cubrir el cargo. El único caso en que las devoluciones no se debitan de inmediato es cuando hay una consulta.

¿En qué se diferencian las consultas y las devoluciones?

Algunas marcas de tarjetas como American Express y Discover crean una consulta, también llamada solicitud de información, como una fase preliminar antes de una devolución. El proceso de consulta es similar al proceso de disputa, excepto que no se deducen los cargos de tu cuenta a menos que pierdas el proceso de consulta. Las consultas se gestionan en tu panel de pagos.

Visualización de disputas

Si un cliente presenta una disputa, se te notificará por correo electrónico y aparecerá un banner en tus paneles de Pagos y Transferencias. Recibirás recordatorios por correo electrónico cinco días y dos días antes de la fecha límite de la disputa. La fecha límite para responder a una disputa varía según la marca de la tarjeta, pero, por lo general, es de 20 a 45 días.

Para ver una disputa:

1. Abre el panel Finanzas.
2. Junto a Revisar una disputa de pago reciente, haz clic en Ver detalles.

Consejo: también puedes ver una disputa haciendo clic en una transacción con el estado de Disputa abierta.

Comprobar el estado de una devolución

Puedes verificar el estado de una devolución en cualquier momento consultando la disputa en el panel de pagos. Encontrarás uno de los siguientes estados:

• Abrir una disputa
• Respuesta enviada
• Fecha límite perdida
• Disputa ganada
• Disputa perdida

Acepta u objeta la disputa

La mejor manera de resolver una disputa es contactar a tu cliente para encontrar una solución. Si no es posible, puedes aceptar u objetar la disputa en el panel de Squarespace Payments. Una vez que se abre una disputa para una transacción, ya no es posible un reembolso.

Si no respondes a una disputa dentro del plazo establecido, se efectuará la devolución y el pago original y el cargo por devolución no se podrán devolver a tu cuenta de Squarespace Payments.

Nota: Discover no te permitirá objetar ciertas disputas. Estas se conocen como “disputas inimpugnables” e inmediatamente aparecen como “perdidas” con los cargos aplicables deducidos de tu cuenta.

Si aceptas la disputa

Si aceptas la disputa, el estado del pago cambiará a disputa perdida y se efectuará la devolución.

Para aceptar una disputa:

1. Abre el panel Finanzas.
2. Junto a Revisar una disputa de pago reciente, haz clic en Ver detalles. También puedes ver una disputa haciendo clic en un pago con el estado de Disputa abierta.
3. Haz clic en Aceptar disputa.

Si objetas la disputa

Para objetar la disputa, puedes elegir proporcionar comprobantes. Los comprobantes que puedes enviar para objetar una disputa varían según el tipo de producto, pero generalmente incluyen:

• La política de reembolso de tu tienda, o sus condiciones de uso, y una captura de pantalla de dónde se divulgan
• Una explicación de por qué se ha rechazado un reembolso
• Información de cumplimiento, como números de seguimiento, firma de recogida del cliente, etc.
• Capturas de pantalla o transcripciones de comunicaciones con el cliente
• Cualquier otro comprobante pertinente

Para proporcionar comprobantes:

1. Abre el panel Finanzas y haz clic en Pedidos.
2. Haz clic en el pago con el estado Disputa abierta.
3. Haz clic en Iniciar respuesta a disputas o Iniciar nueva respuesta.
4. Ingresa la información que quieres proporcionar como comprobantes.
5. Arriba a la derecha, haz clic en Guardar como borrador para guardar tu progreso o Enviar para enviar tus comprobantes.

El banco del cliente revisará tu respuesta y decidirá qué sucede después. Recibirás un correo electrónico de Squarespace cuando se tome una decisión (generalmente en 60 a 75 días). Si ganas una disputa de devolución, el monto de la transacción se transfiere de nuevo a tu cuenta de Squarespace Payments. El banco objetor puede o no reembolsar el cargo por devolución.

Nota: después de enviar comprobantes al banco, no puedes editar ni agregar archivos adicionales. Squarespace no puede aconsejarte sobre qué comprobantes debes presentar con tu disputa.