Überprüfe Zahlungsstreitfälle, die von deinen Kunden eingereicht werden, und antworte darauf.

Tipp: Bei Fragen zu deinen Squarespace-Abonnements und zur Abrechnung gehe zu Grundlegendes zur Zahlung.

Ein Streitfall liegt vor, wenn ein Kunde eine Transaktion über seine Bank anfechtet. In dieser Anleitung erfährst du, wie du Streitfälle im Zahlungs-Dashboard verwalten kannst.

Ein Kunde kann einen Streitfall einreichen, wenn er behauptet:

• Es handelt sich um eine betrügerische Abbuchung
• Sie haben keine Rückerstattung erhalten
• Es ist eine doppelte Transaktion
• Sie haben das von dir gelieferte Produkt oder deine Dienstleistung nicht erhalten
• Die Qualität des von dir gelieferten Produkts oder deiner Dienstleistung ist inakzeptabel
• Sie haben ihr Abonnement gekündigt, bevor die Zahlung verarbeitet wurde
• Sie erkennen die Zahlung nicht

So werden Rückbuchungen abgebucht

Bei einer Beanstandung werden das umstrittene Guthaben und eine zusätzliche Gebühr von 20 USD sofort von deinem Auszahlungsguthaben abgebucht. Dies wird als Rückbuchung bezeichnet. Wenn dein Auszahlungsguthaben nicht ausreicht, wird das Geld von dem mit deinem Payments-Konto verbundenen Bankkonto überwiesen, um die Belastung zu decken. Rückbuchungen werden nur dann nicht sofort belastet, wenn eine Anfrage vorliegt.

Wie unterscheiden sich Anfragen und Rückbuchungen?

Einige Kartenmarken wie American Express und Discover erstellen eine Anfrage, auch Informationsanfrage genannt, als vorbereitende Phase vor einer Rückbuchung. Der Anfrageprozess ähnelt dem Streitbeilegungsprozess, mit der Ausnahme, dass keine Gebühren von deinem Konto abgezogen werden, es sei denn, du verlierst das Anfrageverfahren. Anfragen werden in deinem Zahlungs-Dashboard verwaltet.

Streitfälle ansehen

Wenn ein Kunde einen Streitfall einreicht, wirst du per E-Mail benachrichtigt und ein Banner wird in deinen Zahlungs- und Auszahlungs-Dashboards angezeigt. Du erhältst fünf Tage und zwei Tage vor Ablauf der Streitfallfrist Erinnerungs-E-Mails. Die Frist, um auf einen Streitfall zu reagieren, variiert je nach Kartenmarke, beträgt jedoch in der Regel 20 bis 45 Tage.

So zeigst du eine Beanstandung an:

1. Öffne das Verkaufsmenü und klicke auf Finanzen.
2. Klicke neben Aktuellen Zahlungsstreitfall ansehen auf Details anzeigen.

Tipp: Du kannst eine Beanstandung auch anzeigen, indem du auf die Transaktion mit dem Status Offener Streitfall klickst.

Den Status einer Rückbuchung überprüfen

Du kannst den Status einer Rückbuchung jederzeit überprüfen, indem du den Streitfall im Zahlungs-Dashboard einsiehst. Du findest einen der folgenden Status:

• Offener Streitfall
• Antwort eingereicht
• Frist versäumt
• Streitfall gewonnen
• Streitfall verloren

Die Beanstandung annehmen oder anfechten

Der beste Weg, einen Streitfall beizulegen, besteht darin, dich an deinen Kunden zu wenden, um eine Lösung zu finden. Wenn dies nicht möglich ist, kannst du die Beanstandung im Zahlungs-Dashboard annehmen oder anfechten. Sobald ein Streitfall für eine Transaktion eröffnet wurde, ist eine Rückerstattung nicht mehr möglich.

Wenn du nicht innerhalb der angegebenen Frist auf eine Beanstandung antwortest, wird die Rückbuchung abgeschlossen und die ursprüngliche Zahlung und die Rückbuchungsgebühr können nicht auf dein Squarespace Payments-Konto zurückgebucht werden.

Hinweis: Mit der Discover Card kannst du bestimmte Streitfälle nicht anfechten. Diese werden als „unanfechtbare Streitfälle“ bezeichnet und erscheinen sofort als „verloren“, wobei die entsprechenden Gebühren von deinem Konto abgezogen werden.

Wenn du die Beanstandung annimmst

Wenn du die Beanstandung akzeptierst, ändert sich der Zahlungsstatus in Beanstandung verloren und die Rückbuchung wird abgeschlossen.

So nimmst du eine Beanstandung an:

1. Öffne das Verkaufsmenü und klicke auf Finanzen.
2. Klicke neben Aktuellen Zahlungsstreitfall ansehen auf Details anzeigen. Du kannst einen Streitfall auch anzeigen, indem du auf die Zahlung mit dem Status Offener Streitfall klickst.
3. Klicke auf Beanstandung akzeptieren.

Wenn du die Beanstandung anfichst

Um die Beanstandung anzufechten, kannst du dich dafür entscheiden, Beweise vorzulegen. Die Beweise, die du zur Anfechtung einer Beanstandung einreichen kannst, sind nach Produktart sortiert, beinhalten jedoch im Allgemeinen:

• Rückerstattungsrichtlinie oder Nutzungsbedingungen deines Shops und Screenshot, wo diese offengelegt werden
• Eine Erklärung, warum eine Rückerstattung abgelehnt wurde
• Abwicklungsinformationen, wie z. B. Sendungsverfolgungsnummern, Abholunterschrift des Kunden usw.
• Screenshots oder Transkripte von Kundenkommunikationen
• Alle anderen relevanten Beweise

Um Beweise zu erbringen:

1. Öffne das Verkaufsmenü und klicke auf Finanzen.
2. Klicke neben Aktuellen Zahlungsstreitfall ansehen auf Details anzeigen. Du kannst einen Streitfall auch anzeigen, indem du auf die Zahlung mit dem Status Offener Streitfall klickst.
3. Klicke auf Auf Beanstandung antworten oder Neue Antwort starten.
4. Gib die Informationen ein, die du zu Beweiszwecken bereitstellen möchtest.
5. Klicke rechts oben auf Als Entwurf speichern, um deinen Fortschritt zu speichern, oder auf Senden, um deine Nachweise zu übermitteln.

Die Bank des Kunden wird deine Antwort überprüfen und entscheiden, was als nächstes passiert. Du erhältst eine E-Mail von Squarespace, wenn eine Entscheidung getroffen wurde (normalerweise innerhalb von 60 bis 75 Tagen). Wenn du einen Rückbuchungsstreit gewinnst, wird der Transaktionsbetrag auf dein Squarespace Payments-Konto zurücküberwiesen. Die anfechtende Bank kann die Rückbuchungsgebühr erstatten oder nicht.

Hinweis: Nachdem du die Nachweise bei der Bank eingereicht hast, kannst du keine zusätzlichen Dateien mehr bearbeiten oder hinzufügen. Squarespace kann dir nicht sagen, welche Beweise du mit deinem Streitfall einreichen solltest.