Analise e responda às contestações de pagamento enviadas pelos seus clientes.

Uma contestação ocorre quando um cliente entra em contato com seu banco e contesta uma transação realizada por sua empresa. Saiba como visualizar estornos em aberto, enviar provas para contestar uma reclamação ou aceitar uma contestação do cliente.

Por que um cliente contestaria uma transação?

O cliente pode registrar uma contestação se alegar que:

• Se trata de uma cobrança fraudulenta
• Ele não recebeu o reembolso
• Houve uma transação duplicada
• Ele não recebeu o produto ou serviço que você forneceu
• A qualidade do produto ou serviço que você vende/presta é inaceitável
• Ele cancelou a assinatura antes que o pagamento fosse processado
• Ele não reconhece o pagamento

Como os estornos são retirados?

Quando uma contestação é feita, os fundos contestados e uma taxa adicional são imediatamente debitados do saldo da sua conta. Esse montante é chamado de estorno. Se não houver fundos suficientes no seu saldo de repasse, serão usados os fundos da sua conta bancária vinculada para cobrir a cobrança. O estorno só não é imediatamente debitado quando houver uma consulta.

Qual é a diferença entre consulta e estorno?

Algumas bandeiras de cartão, como American Express e Discover, abrem uma consulta, também chamada de "solicitação de informações", como fase preliminar ao estorno. O processo de consulta é semelhante ao de contestação, exceto que nenhuma taxa é deduzida da sua conta, a menos que você perca a consulta. Você pode gerenciar consultas no painel de Finanças.

Revise as contestações de pagamento abertas no painel de Finanças

Quando um cliente registra uma contestação, você recebe um e-mail, e um banner aparecerá nos painéis centrais de Pagamento e Repasse. Você receberá, por e-mail, um lembrete cinco dias e dois dias antes do fim do prazo da contestação. O prazo para responder a uma contestação varia de acordo com a bandeira do cartão, mas normalmente é de 20 a 45 dias.

Para ver uma contestação:

1. Abra o painel "Finanças".
2. Ao lado de "Conferir a contestação de um pagamento recente", clique em Ver detalhes.

Dica: a contestação também aparece ao clicar na transação com o status "Contestação aberta".

Verifique o status de um estorno

Para conferir o status de um estorno a qualquer momento, consulte a contestação no painel "Payments". Aparecerá um dos seguintes status:

• Contestação aberta
• Resposta enviada
• Prazo perdido
• Contestação aprovada
• Contestação rejeitada

Aceite ou questione a contestação

Para resolver uma contestação, a melhor forma é contatar o cliente e, juntos, chegarem a uma solução. Se isso não for possível, você pode aceitar ou questionar a contestação no painel "Payments".

• Quando uma contestação é aberta para uma transação, não é possível reembolsá-la, independentemente de você vencer a contestação.
• Se você não responder à contestação dentro do prazo, o estorno será finalizado, e o pagamento original e a taxa não serão devolvidos à sua conta Squarespace Payments.
• O Discover Card proíbe o questionamento de determinadas contestações. Essas "contestações inquestionáveis" aparecem imediatamente como "perdida", e as taxas são automaticamente deduzidas da sua conta.

Se você aceitar a contestação

Ao aceitar a contestação, o status do pagamento mudará para "contestação perdida" e o estorno será finalizado.

Para aceitar uma contestação:

1. Abra o painel "Finanças".
2. Ao lado de "Conferir a contestação de um pagamento recente", clique em Ver detalhes. A contestação também aparece ao clicar no pagamento com o status "Contestação aberta".
3. Clique em Aceitar contestação.

Se você questionar a contestação

Para questionar a contestação, você pode fornecer provas. As provas que você pode enviar variam de acordo com o tipo de produto, mas geralmente incluem:

• A política de reembolso ou os termos de serviço da sua loja, além da captura da tela em que eles apareçam
• O motivo pelo qual o reembolso foi recusado
• Dados do processamento, como o número de rastreamento, a assinatura do cliente no ato da entrega, etc.
• Capturas de tela ou transcrição de comunicações com o cliente
• Qualquer outra evidência relevante

Para enviar as provas:

1. Abra o painel Finanças e clique em Pedidos.
2. Clique no pagamento com o status Disputa aberta.
3. Clique em Iniciar resposta à contestação ou Iniciar nova resposta.
4. Descreva as provas. Certifique-se de que o tamanho total de todos os arquivos carregados combinados seja de 4,5 MB ou menor. Se os seus arquivos forem muito grandes, uma mensagem de erro será exibida.
5. No canto superior direito, clique em Salvar como rascunho para salvar o progresso ou em Enviar para enviar as provas.

E depois que eu enviar as provas?

• O banco do cliente analisará a resposta e decidirá o que acontecerá em seguida. 
• Você receberá um e-mail do Squarespace quando uma decisão for tomada (geralmente de 60 a 75 dias). 
• Se você ganhar a contestação, o montante da transação será devolvido à sua conta Squarespace Payments. O banco em questão pode ou não reembolsar a taxa de estorno.

Atenção: enviadas as provas ao banco, não é possível editar nem adicionar outros arquivos. O Squarespace não orienta sobre quais provas você deve enviar na contestação.

Quando um banco decide sobre a contestação, essa decisão é definitiva para todas as partes. Não é possível contestar uma contestação finalizada. Esse é um padrão do setor e não é exclusivo do Squarespace Payments ou de nosso parceiro de serviços de processamento, o Stripe. Nem o Squarespace, nem o Stripe se envolvem nas decisões sobre as contestações.

Solucione erros no envio

Se você vir uma mensagem de erro ao enviar provas, o tamanho combinado dos seus arquivos enviados provavelmente é maior que 4,5 MB.

Para reduzir o tamanho do arquivo, você pode baixar o documento novamente em formato PDF:

1. Abra o documento no seu browser.
2. Escolha a opção de impressão.
3. Selecione Imprimir em PDF ou Salvar como PDF para salvar o arquivo.
4. Ao carregar o arquivo novamente, use o formulário de envio de provas.

Como as taxas de contestação afetam o saldo da sua conta do Squarespace Payments

Quando um cliente contesta uma cobrança, uma taxa é debitada imediatamente do saldo da sua conta Squarespace Payments. Se você vencer a contestação, a taxa é reembolsada. Algumas bandeiras de cartão esperam até que a consulta seja concluída para cobrar a taxa. Nesses casos, a taxa só é debitada se você perder a contestação.

 As taxas de contestação variam de acordo com seu país: