Analise e responda às contestações de pagamento enviadas pelos seus clientes.

Dica: para perguntas relacionadas às assinaturas e cobranças no Squarespace, consulte "Noções básicas da cobrança".

A contestação ocorre quando um cliente contesta uma transação junto ao banco dele. Este guia explica como gerenciar as contestações no painel Payments.

O cliente pode registrar uma contestação se alegar que:

• Se trata de uma cobrança fraudulenta
• Ele não recebeu o reembolso
• Houve uma transação duplicada
• Ele não recebeu o produto ou serviço que você forneceu
• A qualidade do produto ou serviço que você forneceu é inaceitável
• Ele cancelou a assinatura antes que o pagamento fosse processado
• Ele não reconhece o pagamento

Como os estornos são feitos

Quando há uma contestação, os fundos associados e uma taxa de US$ 20 são imediatamente debitados do seu saldo de repasse — esse montante é o estorno. Se não houver fundos no saldo de repasse, será usada a conta bancária vinculada à sua conta Payments para cobrir a cobrança. O estorno só não é imediatamente debitado quando houver uma consulta.

Qual é a diferença entre consulta e estorno?

Algumas bandeiras, como American Express e Discover, abrem uma consulta, também chamada de solicitação de informações, como fase preliminar ao estorno. O processo de consulta é semelhante ao de contestação, exceto que nenhuma taxa é deduzida da sua conta, a menos que você perca no processo de consulta. As consultas são gerenciadas no painel do seu Payments.

Conferindo uma contestação

Quando um cliente registra a contestação, você recebe um e-mail, e aparece um banner nos painéis "Pagamento" e "Repasse". Você receberá, por e-mail, um lembrete cinco dias e dois dias antes do fim do prazo da contestação. O prazo para responder a uma contestação varia de acordo com a bandeira do cartão, mas normalmente é de 20 a 45 dias.

Para ver uma contestação:

1. Abra o painel "Finanças".
2. Ao lado de "Conferir a contestação de um pagamento recente", clique em Ver detalhes.

Dica: a contestação também aparece ao clicar na transação com o status "Contestação aberta".

Confira o status de um estorno

Para conferir o status de um estorno a qualquer momento, consulte a contestação no painel "Payments". Aparecerá um dos seguintes status:

• Contestação aberta
• Resposta enviada
• Prazo perdido
• Contestação aprovada
• Contestação rejeitada

Aceite ou questione a contestação

Para resolver uma contestação, a melhor forma é contatar o cliente e, juntos, chegarem a uma solução. Se isso não for possível, você pode aceitar ou questionar a contestação no painel "Payments". Quando a contestação de uma transação é aberta, não é mais possível fazer o reembolso.

Se você não responder à contestação dentro do prazo, o estorno será finalizado, e o pagamento original e a taxa não serão devolvidos à sua conta Squarespace Payments.

Atenção: o Discover Card proíbe o questionamento de determinadas contestações. Essas "contestações inquestionáveis" aparecem imediatamente como "perdida", e as taxas são automaticamente deduzidas da sua conta.

Se você aceitar a contestação

Ao aceitar a contestação, o status do pagamento mudará para "contestação perdida", e o estorno será finalizado.

Para aceitar uma contestação:

1. Abra o painel "Finanças".
2. Ao lado de "Conferir a contestação de um pagamento recente", clique em Ver detalhes. A contestação também aparece ao clicar no pagamento com o status "Contestação aberta".
3. Clique em Aceitar contestação.

Se você questionar a contestação

Para questionar a contestação, você pode fornecer provas; elas variam de acordo com o tipo de produto, mas geralmente devem incluir:

• A política de reembolso ou os termos de serviço da sua loja, além da captura da tela em que eles apareçam
• O motivo pelo qual o reembolso foi recusado
• Dados do processamento, como o número de rastreamento, a assinatura do cliente no ato da entrega, etc.
• Capturas de tela ou transcrição de comunicações com o cliente
• Qualquer outra evidência relevante

Para enviar as provas:

1. Abra o painel Finanças e clique em Pedidos.
2. Clique no pagamento com o status Disputa aberta.
3. Clique em Iniciar resposta à contestação ou Iniciar nova resposta.
4. Descreva as provas.
5. No canto superior direito, clique em Salvar como rascunho para salvar o progresso ou em Enviar para enviar as provas.

O banco do cliente analisará a resposta e decidirá o que acontecerá em seguida. Você receberá um e-mail do Squarespace quando uma decisão for tomada (geralmente de 60 a 75 dias). Se você ganhar a contestação, o montante da transação será devolvido à sua conta Squarespace Payments. O banco em questão pode ou não reembolsar a taxa de estorno.

Atenção: enviadas as provas ao banco, não é possível editar nem adicionar outros arquivos. O Squarespace não orienta sobre quais provas você deve enviar na contestação.