Emita um reembolso total ou parcial e revise as políticas de reembolso para as taxas do processador de pagamento.
Este guia aborda o cancelamento de pedidos e a emissão de reembolso.
Para informações sobre como cancelar uma assinatura no Squarespace, leia Cancelamento da assinatura do site.
Antes de começar
- Não emita o reembolso pelo processador de pagamentos. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o inventário e com seu painel Pedidos nem reembolsam as taxas de transação do Squarespace Commerce. Se você emitir um reembolso pelo processador de pagamentos, não será possível cancelar o pedido no Squarespace, e será necessário editar manualmente os níveis de estoque.
- Você pode reembolsar somente pedidos Pendentes. Se você já é concluiu o processo, retorne para pendente.
- Não é possível emitir reembolsos como crédito na loja.
- No caso do reembolso de pedidos pelo PayPal, você tem até 180 dias após receber o pagamento.
- Ao cancelar a assinatura de um cliente, o pedido mais recente não é cancelado e reembolsado.
- Não é possível desfazer um reembolso.
Reembolso total x reembolso parcial
O reembolso total cobre:
- O custo dos produtos
- Impostos
- Envios
- Taxas de transação do Squarespace Commerce
O reembolso parcial cobre:
- O valor que você escolher como reembolso
- Uma parte da taxa de transação do Squarespace Commerce, com base no valor do reembolso
Opção 1 - Cancele e reembolse o pedido integralmente
Ao cancelar um pedido pendente, o reembolso da compra é automático, e o cliente recebe um e-mail confirmando o cancelamento. Você também tem a opção de reabastecer seu inventário com os itens do pedido.
Atenção: o cancelamento do pedido é irreversível.
Passo 1 - Abra o pedido
Para abrir o pedido:
- Abra o painel "Commerce" e clique em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
- Clique em qualquer pedido para abrir os detalhes do pedido.
- Na guia Commerce, toque em Pedidos.
- Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.
Saiba mais em Processamento de pedidos.
Passo 2 - Mova o pedido para 'pendente'
Se o pedido foi processado, mova-o para 'pendente':
- Nos detalhes do pedido, clique em Marcar como pendente.
- Clique em Confirmar.
- Volte ao filtro de Pedidos pendentes para encontrar o pedido.
- Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar ou em ... no canto superior direito.
- Toque em Mover para pendente.
- Toque em Sim para confirmar.
- Volte à aba Pendente para encontrar o pedido.
Passo 3 - Cancele o pedido e emita um reembolso integral
Para cancelar um pedido pendente e emitir um reembolso integral:
- Nos detalhes do pedido, clique em ... e depois em Cancelar pedido.
- Se o produto tiver nível de estoque, aparecerá a opção para reabastecer o inventário. Deixe a opção Reabastecer inventário marcada para adicionar itens ao inventário.
- Clique em Confirmar.
- O cliente será reembolsado, e o pedido será marcado como Cancelado.
- Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
- Toque em Cancelar pedido. O inventário reabastecerá automaticamente os produtos do pedido. Se você não quiser reabastecer os produtos, edite o inventário após cancelar o pedido.
- Toque em Sim para confirmar o cancelamento.
- O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.
- Nos detalhes do pedido, toque em ... no canto superior direito.
- Toque em Cancelar pedido.
- No prompt que aparece, deixe o Inventário de reabastecimento marcado para reabastecer os produtos na ordem. Se os produtos não forem reabastecidos, desmarque a caixa.
- Toque em Cancelar pedido para confirmar o cancelamento.
- O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.
Opção 2 - Emita um reembolso parcial
Para pedidos com vários itens ou para outras disputas, você pode emitir reembolsos parciais. Essa é uma boa opção para reembolsar o custo dos produtos e impostos sobre vendas e manter o que você cobrou pelo frete.
Observação: pedidos com reembolso parcial permanecem em seu estado atual (Pendente ou Processado). O reembolso parcial não reabastece o inventário.
- Abra o painel "Commerce" e clique em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
- Clique em qualquer pedido para abrir os detalhes do pedido.
- Nos detalhes do pedido, clique em Reembolsar.
- Insira o valor a ser reembolsado.
- Clique em Emitir reembolso.
- Clique em Confirmar.
O pedido exibirá o Reembolso parcial na coluna de Pagamentos e o cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.
- Na guia Commerce, toque em Pedidos e, em seguida, toque no pedido que você deseja editar.
- Toque em Gerenciar ou ...no canto superior direito.
- Toque em Emitir reembolso.
- Insira o valor a ser reembolsado.
- Toque em OK ou Reembolsar.
O cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.
Vales-presente
Se o cliente usou um vale-presente e um cartão de crédito para concluir a compra, primeiro o vale-presente será reembolsado. Se você emitir um reembolso parcial inferior ao saldo do vale-presente no momento da compra, o reembolso só aparecerá no vale-presente.
Taxas de transação
Os reembolsos da taxa de processamento variam conforme os processadores de pagamento.
Squarespace
- Os reembolsos completos incluem taxas de transação do Squarespace Commerce.
- Os reembolsos parciais incluem uma parte da taxa de transação do Squarespace Commerce, com base no valor do reembolso.
Stripe
- O Stripe não reembolsa a taxa de transação.
PayPal
- O PayPal não reembolsa taxas de processamento.
O que acontece após o pedido ser reembolsado?
O cliente recebe um e-mail notificando uma restituição, e o Stripe envia o dinheiro diretamente ao banco ou cartão do cliente. O cliente é reembolsado na mesma moeda usada na compra. O reembolso aparece na conta entre 5 e 10 dias úteis. Saiba mais na documentação do Stripe.
Se o pedido tiver sido totalmente reembolsado, ele exibirá:
- Pagamento: reembolsado
- Status: Cancelado
Nos pedidos parcialmente reembolsados, ficará o status atual (pendente). Ele mostra:
- Reembolso parcial
- Status: pendente
O reembolso parcial não reabastece o inventário.
Dica: nos pedidos parcialmente reembolsados, você pode retornar o status para Concluído sem afetar o reembolso. Nesse caso, é melhor desmarcar a caixa de notificação Enviar pedido concluído para evitar confusão.
Perguntas frequentes
Por que meu reembolso falhou?
O reembolso pode falhar se você esperar tempo demais, mudar a conta do processador de pagamentos vinculada à sua loja ou se o cliente tiver emitido um estorno. Se o reembolso falhar, acesse o painel do PayPal ou do Stripe para ver o status do pagamento.
Quem paga o envio de devolução?
Um reembolso total será emitido para todo o valor do pagamento, incluindo o envio. Para excluir custos de envio, emita um reembolso parcial. A Squarespace não faz mediação de nenhuma disputa em relação ao envio de devolução de itens reembolsados.
Posso emitir um reembolso para crédito na loja?
Um reembolso devolverá o valor especificado para o cartão do cliente. Para emitir um reembolso para crédito na loja, você pode oferecer um desconto para o valor do reembolso.
Devo emitir um reembolso por meio do meu processador de pagamentos?
Embora seja possível emitir o reembolso pelo processador de pagamentos, isso não é recomendável. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel "Pedidos" nem reembolsam as taxas de transação do Squarespace Commerce. Sempre que possível, processe cancelamentos e reembolsos pelo seu site do Squarespace.
O que acontece se houver um estorno?
Quando há um estorno, o processador de pagamentos emite um reembolso para seu cliente. Esses reembolsos não são sincronizados com seu painel Pedidos ou inventário, por isso, você precisará editar manualmente seus níveis de estoque se isso acontecer.
Quanto tempo leva para que meu cliente receba o reembolso?
O tempo de reembolso varia conforme os processadores de pagamento. Para saber mais, acesse a documentação da Stripe e do PayPal.
Existe prazo para pedir um reembolso?
Nos pagamentos pelo PayPal, você tem 180 dias para reembolsar o pedido. Saiba mais na documentação do PayPal.
O Stripe não dá prazo para os reembolsos, mas quanto mais você esperar, menor a chance de sucesso. Isso pode acontecer se o cliente mudar de cartão de crédito ou encerrar uma conta. Para evitar isso, você pode adicionar um prazo à política de reembolso do seu site.
É possível reembolsar um pedido em excesso?
Não é possível emitir um reembolso maior do que o pagamento inicial. Mesmo que você reembolse o pedido separadamente pelo processador de pagamentos, a emissão do reembolso pelo painel "Pedidos" no seu site só reembolsa o saldo. Isso significa que:
- Se você emitir um reembolso integral pelo processador de pagamentos e novamente pelo Squarespace, reembolsaremos US$ 0,00.
- Se você emitir um reembolso parcial pelo processador de pagamentos e, em seguida, um reembolso total pelo Squarespace, reembolsaremos o saldo restante.
Posso emitir um reembolso se minha conta do PayPal ou Stripe não tiver saldo?
Pode. Contate o suporte do Stripe e do PayPal para saber como essas empresas processam os reembolsos.
Posso excluir pedidos cancelados ou reembolsados?
Não é possível excluir nenhum pedido, exceto os pedidos de teste. Dessa forma, você sempre terá um registro completo das transações e reembolsos feitos pelo seu site.
Posso cancelar pedidos em massa?
Não. Não é possível cancelar ou reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo.
Posso emitir um reembolso se meu site expirou?
Sim. Depois que seu site expirar, você poderá cancelar e reembolsar pedidos no painel Pedidos.