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Cancelamento e reembolso de pedidos

Este guia trata do cancelamento de pedidos e a emissão de reembolso.

Para informações sobre como cancelar uma assinatura no Squarespace, leia Cancelamento da assinatura do site.

Antes de começar

  • Não emita o reembolso pelo processador de pagamentos. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel Pedidos nem reembolsam taxas de transação do Squarespace Commerce. Se você emitir um reembolso por meio do processador de pagamentos, não será possível cancelar o pedido no Squarespace, então será necessário editar manualmente os níveis de estoque.
  • Você pode reembolsar somente pedidos Pendentes. Se você já é concluiu o processo, retorne para pendente.
  • Não é possível emitir reembolsos como crédito na loja.
  • No caso do reembolso de pedidos pelo PayPal, você tem até 180 dias após receber o pagamento. 
  • Cancelar a assinatura de um cliente não cancela seu pedido mais recente automaticamente e o reembolsa.
  • Não é possível desfazer um reembolso.

Reembolso total x reembolso parcial

O reembolso total cobre:

  • O custo dos produtos
  • Impostos
  • Envios
  • Taxas de transação do Squarespace Commerce

O reembolso parcial cobre:

  • O valor que você escolher como reembolso
  • Uma parte da taxa de transação do Squarespace Commerce, com base no valor do reembolso

Opção 1 - Cancele e reembolse o pedido integralmente

Ao cancelar um pedido pendente, o reembolso da compra é automático, e o cliente recebe um e-mail confirmando o cancelamento. Você também tem a opção de reabastecer seu inventário com os itens do pedido.

Observação: o cancelamento do pedido é irreversível.

Passo 1 - Abra o pedido

Para abrir o pedido:

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  1. Na seção Commerce, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.

Para saber mais, veja Como acessar um pedido.

Passo 2 - Mova o pedido para 'pendente'

Se o pedido foi processado, mova-o para 'pendente':

  1. No resumo do pedido, clique em Marcar como pendente.
  2. Clique em Confirmar.
  3. Volte ao filtro de Pedidos pendentes para encontrar o pedido.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar ou ...no canto superior direito.
  2. Toque em Mover para pendente.
  3. Toque em Sim para confirmar.
  4. Volte à aba Pendente para encontrar o pedido.

Passo 3 - Cancele o pedido e emita um reembolso integral

Para cancelar um pedido pendente e emitir um reembolso integral:

  1. No resumo do pedido, clique em Cancelar pedido.

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  1. Se o produto tiver um nível de estoque, a opção reabastecer seu inventário será exibida. Deixe o Inventário de Reabastecer marcada para adicionar novamente itens ao inventário.
  2. Clique em Confirmar.
  3. O cliente será reembolsado, e o pedido será marcado como Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido. O inventário reabastecerá automaticamente os produtos do pedido. Se você não quiser reabastecer os produtos, edite o inventário depois de cancelar o pedido. 
  3. Toque em Sim para confirmar o cancelamento.
  4. O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em...no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido.
  3. No prompt que aparece, deixe o Inventário de reabastecimento marcado para reabastecer os produtos na ordem. Se os produtos não forem reabastecidos, desmarque a caixa.
  4. Toque em Cancelar pedido para confirmar o cancelamento.
  5. O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.

Opção 2 - Emita um reembolso parcial

Nos pedidos com vários itens ou em outras questões, você pode emitir um reembolso parcial. Essa é uma boa opção para reembolsar o custo dos produtos e o imposto da venda e ainda ficar com o dinheiro que você cobrou no frete.

Observação: pedidos com reembolso parcial permanecem em seu estado atual (Pendente ou Processado). O reembolso parcial não reabastece o inventário.
  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  3. No resumo do pedido, clique em Emitir reembolso.

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  1. Insira o valor a ser reembolsado.
  2. Clique em Emitir reembolso.
  3. Clique em Confirmar.

O pedido exibirá o Reembolso parcial na coluna de Pagamentos e o cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

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  1. Na seção Commerce, toque em Pedidos e depois no pedido a ser editado. 
  2. Toque em Gerenciar ou ...no canto superior direito.
  3. Toque em Emitir reembolso.
  4. Insira o valor a ser reembolsado.
  5. Toque em OK ou Reembolsar.

O cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

Vales-presente

Se o cliente usou um vale-presente e um cartão de crédito para concluir a compra, primeiro o vale-presente será reembolsado. Se você emitir um reembolso parcial inferior ao saldo do vale-presente no momento da compra, o reembolso só aparecerá no vale-presente.

Taxas de transação

Os reembolsos das taxas de processamento variam entre os processadores de pagamento.

Squarespace

Stripe

  • O Stripe não reembolsa a taxa de transação.

PayPal

O que acontece após o pedido ser reembolsado?

Os clientes recebem um e-mail com a notificando de reembolso, e o Stripe envia o dinheiro diretamente para o banco ou cartão deles. Os clientes são reembolsados na mesma moeda que usaram para a compra. O reembolso aparecerá na conta em 5 a 10 dias úteis. Para obter mais informações, visite a documentação do Stripe.

Nos pedidos totalmente reembolsados, aparecerá: 

  • Pagamento: reembolsado
  • Status: cancelado

Nos pedidos parcialmente reembolsados, ficará o status atual (pendente). Aparecerá:

  • Reembolso parcial
  • Status: pendente

O reembolso parcial não reabastece o inventário. 

Dica: nos pedidos parcialmente reembolsados, você pode retornar o status para Concluído sem afetar o reembolso. Nesse caso, é melhor desmarcar a caixa de notificação Enviar pedido concluído para evitar confusão.

Perguntas frequentes

Por que meu reembolso falhou?

O reembolso pode falhar se você esperar tempo demais, mudar a conta do processador de pagamentos vinculada à sua loja ou se o cliente tiver emitido um estorno. Se o reembolso falhar, acesse o painel do PayPal ou do Stripe para ver o status do pagamento.

Quem paga o envio de devolução?

Um reembolso total será emitido para todo o valor do pagamento, incluindo o envio. Para excluir custos de envio, emita um reembolso parcial. A Squarespace não faz mediação de nenhuma disputa em relação ao envio de devolução de itens reembolsados.

Posso emitir um reembolso para crédito na loja?

Um reembolso devolverá o valor especificado para o cartão do cliente. Para emitir um reembolso para crédito na loja, você pode oferecer um desconto para o valor do reembolso.

Devo emitir um reembolso por meio do meu processador de pagamentos?

Embora seja possível emitir o reembolso pelo processador de pagamentos, isso não é recomendável. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel Pedidos nem reembolsam taxas de transação do Squarespace Commerce. Sempre que possível, processe cancelamentos e reembolsos pelo seu site do Squarespace.

Quanto tempo levará para que meu cliente receba o reembolso?

O tempo de reembolso varia entre os processadores de pagamento. Para obter mais informações, acesse a documentação da Stripe e do PayPal.

Existe prazo para pedir um reembolso? 

Nos pagamentos pelo PayPal, você tem 180 dias para reembolsar o pedido. Veja mais informações na documentação do PayPal.

O Stripe não dá prazo para os reembolsos, mas quanto mais você esperar, menor a chance de sucesso. Isso pode acontecer se o cliente mudar de cartão de crédito ou encerrar uma conta. Para evitar isso, você pode adicionar um prazo à política de reembolso do seu site.

É possível reembolsar um pedido em excesso?

Não é possível emitir um reembolso maior do que o pagamento inicial. Mesmo que você reembolse o pedido separadamente pelo processador de pagamento, a emissão do reembolso pelo painel Pedidos no seu site só reembolsará o saldo. Isso significa que:

  • Se você emitir um reembolso total pelo processador de pagamento e novamente pelo Squarespace, nós reembolsaremos $ 0,00.
  • Se você emitir um reembolso parcial por meio do seu processador de pagamentos e, em seguida, um reembolso total por meio da Squarespace, reembolsaremos o saldo restante.

Posso emitir um reembolso se minha conta do PayPal ou Stripe não tiver saldo?

Sim. Para saber como o Stripe e o PayPal processam esses reembolsos, entre em contato com o suporte do Stripe e do PayPal.

Posso remover pedidos cancelados ou reembolsados?

Não é possível excluir nenhuma encomenda, exceto os pedidos de teste. Dessa forma, você sempre terá um registro completo das transações e reembolsos feitos pelo seu site.

Posso cancelar pedidos em massa?

Não. Não é possível cancelar ou reembolsar vários pedidos de uma só vez.

Posso emitir um reembolso se meu site expirou?

Sim. Depois que seu site expirar, você poderá cancelar e reembolsar pedidos no painel Pedidos. 

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