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Cancelamento e reembolso de pedidos

Este guia aborda o cancelamento de pedidos e a emissão de reembolso.

Para informações sobre como cancelar uma assinatura no Squarespace, leia Cancelamento da assinatura do site.

Antes de começar

  • Não emita o reembolso pelo processador de pagamentos. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel Pedidos nem reembolsam taxas de transação do Squarespace Commerce. Se você emitir um reembolso por meio do processador de pagamentos, não será possível cancelar o pedido no Squarespace, então será necessário editar manualmente os níveis de estoque.
  • Você pode reembolsar somente pedidos Pendentes. Se você já é concluiu o processo, retorne para pendente.
  • Não é possível emitir reembolsos como crédito na loja.
  • No caso do reembolso de pedidos pelo PayPal, você tem até 180 dias após receber o pagamento. 
  • Ao cancelar a assinatura de um cliente, o pedido mais recente não é cancelado e reembolsado.
  • Não é possível desfazer um reembolso.

Reembolso total x reembolso parcial

O reembolso total cobre:

  • O custo dos produtos
  • Impostos
  • Envios
  • Taxas de transação do Squarespace Commerce

O reembolso parcial cobre:

  • O valor que você escolher como reembolso
  • Uma parte da taxa de transação do Squarespace Commerce, com base no valor do reembolso

Opção 1 - Cancele e reembolse o pedido integralmente

Ao cancelar um pedido pendente, o reembolso da compra é automático, e o cliente recebe um e-mail confirmando o cancelamento. Você também tem a opção de reabastecer seu inventário com os itens do pedido.

Atenção: o cancelamento do pedido é irreversível.

Passo 1 - Abra o pedido

Para abrir o pedido:

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  1. Na guia Commerce, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.

Para saber mais, veja Como acessar um pedido.

Passo 2 - Mova o pedido para 'pendente'

Se o pedido foi processado, mova-o para 'pendente':

  1. No resumo do pedido, clique em Marcar como pendente.
  2. Clique em Confirmar.
  3. Volte ao filtro de Pedidos pendentes para encontrar o pedido.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar ou ...no canto superior direito.
  2. Toque em Mover para pendente.
  3. Toque em Sim para confirmar.
  4. Volte à aba Pendente para encontrar o pedido.

Passo 3 - Cancele o pedido e emita um reembolso integral

Para cancelar um pedido pendente e emitir um reembolso integral:

  1. No resumo do pedido, clique em Cancelar pedido.

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  1. Se o produto tiver nível de estoque, aparecerá a opção para reabastecer o inventário. Deixe a opção Reabastecer inventário marcada para adicionar itens ao inventário.
  2. Clique em Confirmar.
  3. O cliente será reembolsado, e o pedido será marcado como Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido. O inventário reabastecerá automaticamente os produtos do pedido. Se você não quiser reabastecer os produtos, edite o inventário após cancelar o pedido.
  3. Toque em Sim para confirmar o cancelamento.
  4. O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em...no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido.
  3. No prompt que aparece, deixe o Inventário de reabastecimento marcado para reabastecer os produtos na ordem. Se os produtos não forem reabastecidos, desmarque a caixa.
  4. Toque em Cancelar pedido para confirmar o cancelamento.
  5. O cliente será reembolsado, e o pedido será transferido para a aba Cancelado.

Opção 2 - Emita um reembolso parcial

Para pedidos com vários itens ou para outras disputas, você pode emitir reembolsos parciais. Essa é uma boa opção para reembolsar o custo dos produtos e impostos sobre vendas e manter o que você cobrou pelo frete.

Observação: pedidos com reembolso parcial permanecem em seu estado atual (Pendente ou Processado). O reembolso parcial não reabastece o inventário.
  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  3. No resumo do pedido, clique em Emitir reembolso.

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  1. Insira o valor a ser reembolsado.
  2. Clique em Emitir reembolso.
  3. Clique em Confirmar.

O pedido exibirá o Reembolso parcial na coluna de Pagamentos e o cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

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  1. Na guia Commerce, toque em Pedidos e, em seguida, toque no pedido que você deseja editar. 
  2. Toque em Gerenciar ou ...no canto superior direito.
  3. Toque em Emitir reembolso.
  4. Insira o valor a ser reembolsado.
  5. Toque em OK ou Reembolsar.

O cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

Vales-presente

Se o cliente usou um vale-presente e um cartão de crédito para concluir a compra, primeiro o vale-presente será reembolsado. Se você emitir um reembolso parcial inferior ao saldo do vale-presente no momento da compra, o reembolso só aparecerá no vale-presente.

Taxas de transação

Os reembolsos das taxas de processamento variam entre os processadores de pagamento.

Squarespace

Stripe

  • O Stripe não reembolsa a taxa de transação.

PayPal

O que acontece após o pedido ser reembolsado?

Os clientes recebem um e-mail com a notificando de reembolso, e o Stripe envia o dinheiro diretamente para o banco ou cartão deles. Os clientes são reembolsados na mesma moeda que usaram para a compra. O reembolso aparecerá na conta em 5 a 10 dias úteis. Para obter mais informações, visite a documentação do Stripe.

Se o pedido tiver sido totalmente reembolsado, ele exibirá: 

  • Pagamento: reembolsado
  • Status: Cancelado 

Nos pedidos parcialmente reembolsados, ficará o status atual (pendente). Ele mostra:

  • Reembolso parcial
  • Status: pendente

O reembolso parcial não reabastece o inventário. 

Dica: nos pedidos parcialmente reembolsados, você pode retornar o status para Concluído sem afetar o reembolso. Nesse caso, é melhor desmarcar a caixa de notificação Enviar pedido concluído para evitar confusão.

Perguntas frequentes

Por que meu reembolso falhou?

O reembolso pode falhar se você esperar tempo demais, mudar a conta do processador de pagamentos vinculada à sua loja ou se o cliente tiver emitido um estorno. Se o reembolso falhar, acesse o painel do PayPal ou do Stripe para ver o status do pagamento.

Quem paga o envio de devolução?

Um reembolso total será emitido para todo o valor do pagamento, incluindo o envio. Para excluir custos de envio, emita um reembolso parcial. A Squarespace não faz mediação de nenhuma disputa em relação ao envio de devolução de itens reembolsados.

Posso emitir um reembolso para crédito na loja?

Um reembolso devolverá o valor especificado para o cartão do cliente. Para emitir um reembolso para crédito na loja, você pode oferecer um desconto para o valor do reembolso.

Devo emitir um reembolso por meio do meu processador de pagamentos?

Embora seja possível emitir o reembolso pelo processador de pagamentos, isso não é recomendável. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel Pedidos nem reembolsam taxas de transação do Squarespace Commerce. Sempre que possível, processe cancelamentos e reembolsos pelo seu site do Squarespace.

Quanto tempo levará para que meu cliente receba o reembolso?

O tempo de reembolso varia entre os processadores de pagamento. Para obter mais informações, acesse a documentação da Stripe e do PayPal.

Existe prazo para pedir um reembolso? 

Nos pagamentos pelo PayPal, você tem 180 dias para reembolsar o pedido. Veja mais informações na documentação do PayPal.

O Stripe não dá prazo para os reembolsos, mas quanto mais você esperar, menor a chance de sucesso. Isso pode acontecer se o cliente mudar de cartão de crédito ou encerrar uma conta. Para evitar isso, você pode adicionar um prazo à política de reembolso do seu site.

É possível reembolsar um pedido em excesso?

Não é possível emitir um reembolso maior do que o pagamento inicial. Mesmo que você reembolse o pedido separadamente pelo processador de pagamento, a emissão do reembolso pelo painel Pedidos no seu site só reembolsará o saldo. Isso significa que:

  • Se você emitir um reembolso integral pelo processador de pagamentos e novamente pelo Squarespace, reembolsaremos US$ 0,00.
  • Se você emitir um reembolso parcial pelo processador de pagamentos e, em seguida, um reembolso total pelo Squarespace, reembolsaremos o saldo restante.

Posso emitir um reembolso se minha conta do PayPal ou Stripe não tiver saldo?

Pode. Contate o suporte do Stripe e do PayPal para saber como essas empresas processam os reembolsos.

Posso excluir pedidos cancelados ou reembolsados?

Não é possível excluir nenhuma encomenda, exceto os pedidos de teste. Dessa forma, você sempre terá um registro completo das transações e reembolsos feitos pelo seu site.

Posso cancelar pedidos em massa?

Não. Não é possível cancelar ou reembolsar vários pedidos de uma só vez.

Posso emitir um reembolso se meu site expirou?

Sim. Depois que seu site expirar, você poderá cancelar e reembolsar pedidos no painel Pedidos. 

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