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Cancelamento e reembolso de pedidos

Este guia trata do cancelamento de pedidos e a emissão de reembolso.

Para informações sobre como cancelar uma assinatura no Squarespace, leia Cancelamento da assinatura do site.

Antes de começar

  • Não emita reembolsos por meio do processador de pagamentos. Os reembolsos tratados desta forma não serão sincronizados com o painel Pedidos nem reembolsarão as taxas de transação do Squarespace. Se você emitir um reembolso por meio do processador de pagamentos, não será possível cancelar o pedido no Squarespace, então você precisará editar manualmente os níveis de estoque.
  • Você pode reembolsar somente pedidos Pendentes. Se você já é concluiu o processo, retorne para pendente.
  • Não é possível emitir reembolsos como crédito na loja.
  • No caso do reembolso de pedidos pelo PayPal, você tem até 180 dias após receber o pagamento. Para mais informações, leia a documentação do PayPal.
  • Cancelar a assinatura de um cliente não cancela seu pedido mais recente automaticamente e o reembolsa.
  • Não é possível desfazer um reembolso.

Reembolso total x reembolso parcial

O reembolso total cobre:

  • O custo dos produtos
  • Impostos
  • Envios
  • Taxas de transação do Squarespace

O reembolso parcial cobre:

  • O valor que você escolher como reembolso
  • Uma parte da taxa de transação do Squarespace, com base no valor do reembolso

Opção 1 - Cancele e reembolse o pedido integralmente

Ao cancelar um pedido pendente, o reembolso da compra é automático, e o cliente recebe um e-mail confirmando o cancelamento. Você também tem a opção de reabastecer seu inventário com os itens do pedido.

Observação: o cancelamento do pedido é irreversível.

Passo 1 - Abra o pedido

Para abrir o pedido:

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  1. Toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.
  1. Toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.

Para saber mais, veja Como acessar um pedido.

Passo 2 - Mova o pedido para 'pendente'

Se o pedido foi processado, mova-o para 'pendente':

  1. No resumo do pedido, clique em Marcar como pendente.
  2. Clique em Confirmar.
  3. Volte ao filtro de Pedidos pendentes para encontrar o pedido.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Mover para pendente.
  3. Toque em Sim para confirmar.
  4. Volte à aba Pendente para encontrar o pedido.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Mover para pendente.
  3. Toque em Sim para confirmar.
  4. Volte à aba Pendente para encontrar o pedido.

Passo 3 - Cancele o pedido e emita um reembolso integral

Para cancelar um pedido pendente e emitir um reembolso integral:

  1. No resumo do pedido, clique em Cancelar pedido.

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  1. Para adicionar itens novamente ao seu inventário, marque, ou deixe marcado, Reabastecer inventário.
  2. Clique em Confirmar.
  3. O cliente será reembolsado, e o pedido será marcado como Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido.
  3. Na caixa de informação que aparece, deixe Reabastecer inventário ativado para reabastecer os produtos do pedido. Se os produtos não serão reabastecidos, desative a opção.
  4. Toque em Sim para confirmar o cancelamento.
  5. O cliente será reembolsado, e o pedido será movido para a aba Cancelado.
  1. Nos detalhes do pedido, toque em Gerenciar no canto superior direito.
  2. Toque em Cancelar pedido.
  3. Na caixa de informação que aparece, deixe Reabastecer inventário ativado para reabastecer os produtos do pedido. Se os produtos não serão reabastecidos, desative a opção.
  4. Toque em Sim para confirmar o cancelamento.
  5. O cliente será reembolsado, e o pedido será movido para a aba Cancelado.

Opção 2 - Emita um reembolso parcial

Nos pedidos com vários itens ou em outras questões, você pode emitir um reembolso parcial. Essa é uma boa opção para reembolsar o custo dos produtos e o imposto da venda e ainda ficar com o dinheiro que você cobrou no frete.

Observação: pedidos com reembolso parcial permanecem em seu estado atual (Pendente ou Processado). O reembolso parcial não reabastece o inventário.
  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos. Você também pode pressionar ? com qualquer painel aberto e buscar um pedido.
  2. Clique no pedido para abrir o resumo do pedido.
  3. No resumo do pedido, clique em Emitir reembolso.

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  1. Insira o valor a ser reembolsado.
  2. Clique em Emitir reembolso.
  3. Clique em Confirmar.

O pedido exibirá o Reembolso parcial na coluna de Pagamentos e o cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

4.3.png

  1. Toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.
  3. Nos detalhes do pedido, toque nos três pontos no canto superior direito.
  4. Toque em Emitir reembolso.
  5. Insira o valor a ser reembolsado.
  6. Toque em OK.

O cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

  1. Toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido para ver os detalhes do pedido.
  3. Nos detalhes do pedido, toque nos três pontos no canto superior direito.
  4. Toque em Emitir reembolso.
  5. Insira o valor a ser reembolsado.
  6. Toque em OK.

O cliente será notificado automaticamente sobre o reembolso.

Taxas de transação

Os reembolsos das taxas de processamento variam entre os processadores de pagamento.

Squarespace

Stripe

  • O Stripe não reembolsa a taxa de transação.

PayPal

O que acontece após o pedido ser reembolsado?

O cliente recebe um e-mail notificando uma restituição, e o Stripe envia o dinheiro diretamente ao banco ou cartão do cliente. O reembolso aparece na conta entre 5 e 10 dias úteis. Para mais informações, leia a documentação do Stripe.

Nos pedidos totalmente reembolsados, aparecerá: 

  • Pagamento: reembolsado
  • Status: cancelado

Nos pedidos parcialmente reembolsados, ficará o status atual (pendente). Aparecerá:

  • Reembolso parcial
  • Status: pendente

O reembolso parcial não reabastece o inventário. 

Dica: nos pedidos parcialmente reembolsados, você pode retornar o status para Concluído sem afetar o reembolso. Nesse caso, é melhor desmarcar a caixa de notificação Enviar pedido concluído para evitar confusão.

Perguntas frequentes

Quem paga o envio de devolução?

Um reembolso total será emitido para todo o valor do pagamento, incluindo o envio. Para excluir custos de envio, emita um reembolso parcial. A Squarespace não faz mediação de nenhuma disputa em relação ao envio de devolução de itens reembolsados.

Posso emitir um reembolso para crédito na loja?

Um reembolso devolverá o valor especificado para o cartão do cliente. Para emitir um reembolso para crédito na loja, você pode oferecer um desconto para o valor do reembolso.

Devo emitir um reembolso por meio do meu processador de pagamentos?

Embora seja possível emitir o reembolso pelo processador de pagamentos, isso não é recomendável. Reembolsos feitos dessa forma não sincronizam com o seu painel Pedidos nem reembolsam taxas de transação do Squarespace. Sempre que possível, processe cancelamentos e reembolsos pelo seu site do Squarespace.

Quanto tempo levará para que meu cliente receba o reembolso?

O tempo de reembolso varia entre os processadores de pagamento. Para obter mais informações, acesse a documentação da Stripe e do PayPal.

Existe prazo para pedir um reembolso? 

Nos pagamentos pelo PayPal, você tem 180 dias para reembolsar o pedido. Veja mais informações na documentação do PayPal.

O Stripe não dá prazo para os reembolsos, mas quanto mais você esperar, menor a chance de sucesso. Isso pode acontecer se o cliente mudar de cartão de crédito ou encerrar uma conta. Para evitar isso, você pode adicionar um prazo à política de reembolso do seu site.

É possível reembolsar um pedido em excesso?

Não é possível emitir um reembolso maior do que o pagamento inicial. Mesmo que você reembolse o pedido separadamente pelo processador de pagamento, a emissão do reembolso pelo painel Pedidos no seu site só reembolsará o saldo. Isso significa que:

  • Se você emitir um reembolso total pelo processador de pagamento e novamente pelo Squarespace, nós reembolsaremos $ 0,00.
  • Se você emitir um reembolso parcial por meio do seu processador de pagamentos e, em seguida, um reembolso total por meio da Squarespace, reembolsaremos o saldo restante.

Posso emitir um reembolso se minha conta do PayPal ou Stripe não tiver saldo?

Sim. Para saber como o Stripe e o PayPal processam esses reembolsos, entre em contato com o suporte do Stripe e do PayPal.

Posso remover pedidos cancelados ou reembolsados?

Não é possível excluir nenhuma encomenda, exceto os pedidos de teste. Dessa forma, você sempre terá um registro completo das transações e reembolsos feitos pelo seu site.

Posso cancelar pedidos em massa?

Não. Não é possível cancelar ou reembolsar vários pedidos de uma só vez.

Posso emitir um reembolso se meu site expirou?

Sim. Depois que seu site expirar, você poderá cancelar e reembolsar pedidos no painel Pedidos. 

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