Beoordeel en reageer op betalingsgeschillen die je klanten hebben ingediend.

Een geschil ontstaat wanneer een klant contact opneemt met zijn bank en een transactie van je bedrijf betwist. Ontdek hoe je open terugboekingen kunt bekijken, bewijs kunt indienen om een claim aan te vechten of een klantgeschil kunt accepteren.

Waarom zou een klant een transactie betwisten?

Een klant kan een geschil indienen als je beweert:

• Het is een frauduleuze afschrijving
• Ze hebben geen terugbetaling ontvangen.
• Het betreft een dubbele transactie.
• Ze hebben het door je geleverde product of de door je verzorgde dienst niet ontvangen
• De kwaliteit van het product of de dienst die je levert is onaanvaardbaar
• Ze hebben hun abonnement opgezegd voordat de betaling was verwerkt
• Ze herkennen de betaling niet

Hoe worden terugboekingen teruggedraaid?

Wanneer er een geschil wordt ingediend, worden de betwiste middelen en een extra vergoeding direct van je rekeningsaldo afgeschreven. Dit noemen we een terugboeking. Als er niet genoeg geld op je uitbetalingssaldo staat, wordt er geld overgemaakt van je gekoppelde bankrekening om de kosten te dekken. De enige situatie waarbij terugboekingen niet direct worden gedebiteerd, is wanneer er een onderzoeksprocedure wordt gestart.

Hoe verschillen aanvragen en terugboekingen?

Sommige kaartmerken, zoals American Express en Discover, starten een onderzoeksprocedure, ook wel een "verzoek om informatie" genoemd, als voorlopige fase vóór een terugboeking. De onderzoeksprocedure is vergelijkbaar met de geschillenprocedure, behalve dat er geen kosten van je rekening worden afgetrokken, tenzij je de onderzoeksprocedure verliest. Je kunt onderzoeksprocedures beheren in het Financiële paneel.

Openstaande betalingsgeschillen bekijken in het Financiële paneel

Als een klant een geschil indient, ontvang je een e-mail en verschijnt er een banner op je betalings- en uitbetalingsdashboards. Je ontvangt herinneringsmails vijf dagen en twee dagen voor de deadline voor het geschil. De termijn om te reageren op een geschil verschilt per kaartmerk, maar is meestal 20-45 dagen.

Een geschil bekijken:

1. Open het financiële paneel.
2. Klik naast 'Een recent betalingsgeschil' op Details bekijken.

Tip: Je kunt ook een geschil bekijken door op de transactie te klikken met de status Open Dispute.

Controleer de status van een terugboeking

Je kunt de status van een terugboeking op elk moment controleren door het geschil te bekijken in het Payments-dashboard. Je vindt een van de volgende statussen:

• Geschil openen
• Reactie ingediend
• Deadline gemist
• Geschil gewonnen
• Geschil verloren

Het geschil accepteren of aanvechten

De beste manier om een geschil op te lossen is contact opnemen met je klant om tot een oplossing te komen. Als dat niet mogelijk is, kun je het geschil accepteren of aanvechten in het dashboard Payments.

• Wanneer er een geschil wordt geopend voor een transactie, kun je deze niet terugbetalen, ongeacht of je het geschil wint.
• Als je niet binnen de deadline op een geschil reageert, wordt de terugboeking definitief en kunnen de oorspronkelijke betaling en terugboekingskosten niet worden teruggestort naar je Squarespace Payments-account.
• Met Discover Card kun je bepaalde geschillen niet aanvechten. Deze worden "onbetwistbare geschillen" genoemd en verschijnen onmiddellijk als "verloren", waarbij de van toepassing zijnde kosten in mindering worden gebracht op je account.

Als je het geschil accepteert

Als je het geschil accepteert, verandert de betaalstatus in "geschil verloren" en wordt de terugboeking definitief.

Een geschil accepteren:

1. Open het financiële paneel.
2. Klik naast 'Een recent betalingsgeschil bekijken' op Details bekijken. Je kunt een geschil ook bekijken door op de betaling met de status openstaand geschil te klikken.
3. Klik op Geschil accepteren.

Als je het betwist

Om het geschil te betwisten, kun je bewijs leveren. Het bewijsmateriaal dat je kunt indienen, verschilt per producttype, maar omvat over het algemeen het volgende:

• Het restitutiebeleid of de servicevoorwaarden van je winkel en een screenshot van waar deze worden vermeld
• Een uitleg waarom een terugbetaling is geweigerd
• Afhandelingsinformatie, zoals trackingnummers, handtekening voor ophalen door klant, enz.
• Schermafbeeldingen of transcripties van klantcommunicatie
• Ander relevant bewijsmateriaal

Bewijs leveren:

1. Open het paneel Financiën en klik op Bestellingen.
2. Klik op de betaling met de status openstaand geschil.
3. Klik op Reactie op geschil starten of Nieuwe reactie starten.
4. Voer de informatie in die je als bewijs wilt aanleveren. Zorg ervoor dat de totale grootte van alle geüploade bestanden samen maximaal 4,5 MB bedraagt. Als je bestanden te groot zijn, verschijnt er een foutmelding.
5. Klik rechtsboven op Opslaan als concept om je voortgang op te slaan of op Indienen om je bewijs in te dienen.

Wat gebeurt er nadat ik bewijs heb ingediend?

• De bank van de klant zal je reactie beoordelen en beslissen wat er daarna gebeurt. 
• Je ontvangt een e-mail van Squarespace wanneer er een beslissing is genomen (meestal binnen 60-75 dagen). 
• Als je een terugboekingsgeschil wint, wordt het transactiebedrag teruggestort naar je Squarespace Payments-account. De betwistende bank kan de terugboekingskosten wel of niet terugbetalen.

Opmerking: Nadat je bewijsmateriaal bij de bank hebt ingediend, kun je geen extra bestanden meer bewerken of toevoegen. Squarespace kan geen advies geven over welk bewijs je moet indienen bij je geschil.

Wanneer een bank een uitspraak doet over het geschil, is die uitspraak definitief voor alle partijen. Je kunt geen beroep doen op een afgerond geschil. Dit is een industriestandaard en niet uniek voor Squarespace Payments of onze verwerkingsdienstenpartner, Stripe. Squarespace noch Stripe beslissen over de uitkomst van geschillen.

Problemen met het indienen van fouten oplossen

Als je een foutmelding krijgt bij het indienen van bewijsmateriaal, is de gecombineerde grootte van je geüploade bestanden waarschijnlijk groter dan 4,5 MB.

Om de bestandsgrootte te verkleinen, kun je je document opnieuw downloaden als PDF:

1. Open het document in je webbrowser.
2. Kies de afdrukoptie.
3. Selecteer Afdrukken naar PDF of Opslaan als PDF om het bestand op te slaan.
4. Probeer het bestand opnieuw te uploaden via het formulier voor het indienen van bewijsmateriaal.

Hoe geschillenkosten van invloed zijn op het saldo van je Squarespace Payments-account

Wanneer een klant een afschrijving betwist, wordt er onmiddellijk een vergoeding afgeschreven van het saldo van je Squarespace Payments-account. Als je het geschil wint, wordt de vergoeding terugbetaald. Sommige kaartmerken wachten met het in rekening brengen van kosten tot het onderzoek is afgerond. In deze gevallen wordt de vergoeding alleen afgeschreven als je het geschil verliest.

 De geschilvergoeding varieert afhankelijk van je land: