Esamina le contestazioni di pagamento inviate dai tuoi clienti e rispondi di conseguenza.

Una contestazione si verifica quando un cliente contatta la propria banca e contesta una transazione della propria azienda. Scopri come visualizzare i chargeback aperti, inviare prove per contestare un reclamo o accettare una contestazione da parte di un cliente.

Perché un cliente dovrebbe contestare una transazione?

Un cliente può presentare una contestazione nei seguenti casi:

• Si tratta di un addebito fraudolento
• Non ha ricevuto alcun rimborso
• Si tratta di una transazione duplicata
• Non ha ricevuto il prodotto o il servizio che hai fornito
• La qualità del prodotto o del servizio che fornisci è inaccettabile.
• Ha annullato l'abbonamento prima che il pagamento fosse elaborato
• Non riconosce il pagamento

Come vengono prelevati i chargeback?

Quando un pagamento viene contestato, i fondi contestati e una commissione aggiuntiva vengono immediatamente addebitati sul saldo del conto. Questa procedura si chiama chargeback. Se non ci sono fondi sufficienti nel saldo dei versamenti, preleviamo fondi dal tuo conto bancario collegato per coprire l'addebito. L'unico caso in cui i chargeback non vengono addebitati immediatamente è quando è in corso una richiesta di informazioni.

Quali sono le differenze tra le richieste di informazioni e i chargeback?

Alcuni circuiti di carte, come American Express e Discover, effettueranno un'indagine, chiamata anche "richiesta di informazioni", come fase preliminare prima di un chargeback. Il processo di indagine è simile al processo di contestazione, tranne che non vengono detratti costi dal conto a meno che non si perda l'indagine. Puoi gestire le indagini nel pannello Finanze.

Esaminare le contestazioni di pagamento aperte nel pannello Finanze

Se un cliente presenta una contestazione, riceverai un'e-mail e un banner apparirà nelle tue dashboard di pagamento e versamento. Riceverai e-mail di promemoria cinque giorni prima e due giorni prima della scadenza della contestazione. La scadenza per rispondere a una contestazione varia a seconda del circuito della carta, ma in genere è di 20-45 giorni.

Per visualizzare una contestazione:

1. Apri il pannello Finanze.
2. Accanto a Rivedi una recente contestazione di pagamento, clicca su Visualizza dettagli.

Suggerimento: puoi anche visualizzare una contestazione facendo clic sulla transazione con lo stato Contestazione aperta.

Verificare lo stato di un chargeback

Puoi controllare lo stato di un chargeback in qualsiasi momento consultando la contestazione nella dashboard Pagamenti. Qui troverai uno dei seguenti stati:

• Contestazione aperta
• Risposta inviata
• Scadenza passata
• Contestazione vinta
• Contestazione persa

Accettare o contestare la contestazione

Il modo migliore per risolvere una contestazione è contattare il cliente al fine di trovare una soluzione. Se ciò non è possibile, puoi accettare o opporti alla contestazione nella dashboard Pagamenti.

• Quando viene aperta una contestazione per una transazione, non puoi rimborsarla, indipendentemente dal fatto che vinca la contestazione.
• Se non rispondi a una contestazione entro il termine stabilito, il chargeback verrà finalizzato, pertanto il pagamento originale e la commissione di chargeback non potranno essere restituiti al tuo account Squarespace Payments.
• La carta Discover Card non consente di contestare determinate contestazioni. Si tratta delle cosiddette "contestazioni non contestabili" e vengono immediatamente visualizzate come "perse" con le relative spese detratte dal tuo account.

Se accetti la contestazione

Se accetti la contestazione, lo stato del pagamento cambia in "contestazione persa" e il chargeback verrà finalizzato.

Per accettare una contestazione:

1. Apri il pannello Finanze.
2. Accanto a Rivedi una recente contestazione di pagamento, clicca su Visualizza dettagli. Puoi visualizzare una contestazione anche cliccando sul pagamento che presenta lo stato di Contestazione aperta.
3. Clicca su Accetta contestazione.

Se contesti la contestazione

Per contestare la contestazione, puoi fornire delle prove. Le prove che puoi presentare variano in base al tipo di prodotto, ma generalmente includono:

• La politica di rimborso del tuo negozio, o i termini di servizio, e lo screenshot di dove sono pubblicati
• Una spiegazione del motivo per cui il rimborso è stato rifiutato
• Informazioni sull'evasione, come i numeri di tracking, la firma del ritiro del cliente, ecc.
• Screenshot o trascrizioni delle comunicazioni con i clienti
• Qualsiasi altro elemento di prova pertinente

Per fornire le prove:

1. Apri il pannello Finanze e clicca su Ordini.
2. Clicca sul pagamento con lo stato Contestazione aperta.
3. Clicca su Avvia risposta alla contestazione o Avvia nuova risposta.
4. Inserisci le informazioni che desideri fornire come prova. Assicurati che la dimensione complessiva di tutti i file caricati non superi i 4,5 MB. Se i file sono troppo grandi, viene visualizzato un messaggio di errore.
5. Nell'angolo in alto a destra, clicca su Salva come bozza per salvare i tuoi progressi o su Invia per inviare le prove.

Cosa succede dopo che invio le prove?

• La banca del cliente esaminerà la tua risposta e deciderà come procedere. 
• Riceverai un'e-mail da Squarespace quando verrà presa una decisione (di solito tra 60–75 giorni). 
• Se vinci una contestazione di chargeback, l'importo della transazione viene trasferito nuovamente sul tuo conto Squarespace Payments. La banca contestante può decidere se rimborsare o meno la commissione di chargeback.

Nota: dopo l'invio delle prove alla banca, non sarà più possibile modificare o aggiungere altri file. Squarespace non è in grado di consigliarti quali prove dovresti presentare con la tua contestazione.

Quando una banca decide sulla contestazione, quella decisione è definitiva per tutte le parti. Non è possibile presentare ricorso contro una contestazione già conclusa. Questo è uno standard del settore e non è esclusivo di Squarespace Payments o del nostro partner di servizi di elaborazione, Stripe. Né Squarespace né Stripe decidono gli esiti delle contestazioni.

Risoluzione degli errori di invio

Se viene visualizzato un messaggio di errore durante l'invio dei documenti, è probabile che la dimensione complessiva dei file caricati sia superiore a 4,5 MB.

Per ridurre le dimensioni dei file, puoi scaricare nuovamente il documento in formato PDF:

1. Apri il documento nel tuo browser web.
2. Scegli l'opzione di stampa.
3. Seleziona Stampa in PDF o Salva come PDF per salvare il file.
4. Prova a caricare nuovamente il file utilizzando il modulo di invio delle prove.

Come le commissioni di contestazione influenzano il saldo del tuo conto Squarespace Payments

Quando un cliente contesta un addebito, una commissione viene immediatamente addebitata sul saldo del tuo account Squarespace Payments. Se vinci la controversia, la commissione verrà rimborsata. Alcuni marchi di carte attendono fino al termine della procedura di indagine prima di addebitare una commissione. In questi casi, la commissione viene addebitata solo se perdi la controversia.

 Le spese per la contestazione variano a seconda del paese: