Passez en revue les litiges concernant des paiements soumis par vos clients et répondez-y.

Un litige survient lorsqu’un client contacte sa banque et conteste une transaction effectuée par votre entreprise. Découvrez comment consulter les rétrofacturations en cours, envoyer des preuves pour contester une réclamation ou accepter un litige client.

Dans quels cas un client peut-il contester une transaction ?

Un client peut soumettre un litige s’il affirme :

• Qu’il s’agit d’un prélèvement frauduleux
• Qu’il n’a pas reçu de remboursement
• Qu’il s’agit d’une transaction en double
• Qu’il n’a pas reçu le produit ou le service que vous avez fourni
• Que la qualité du produit ou du service que vous fournissez est inacceptable
• Qu’il a annulé son abonnement avant que le paiement ne soit traité
• Qu’il ne reconnait pas le paiement

Comment les rétrofacturations sont-elles retirées ?

En cas de litige sur un paiement, les fonds contestés et des frais supplémentaires sont immédiatement déduits du solde de votre compte. C’est ce qu’on appelle une rétrofacturation. S’il n’y a pas suffisamment de fonds sur votre solde de virement, nous retirons des fonds de votre compte bancaire connecté pour couvrir les frais. Les rétrofacturations sont toujours déduites immédiatement, sauf en cas de demande d’investigation.

En quoi les demandes d’enquête et les rétrofacturations diffèrent-elles ?

Certaines marques de cartes, comme American Express et Discover, créeront une demande d’enquête, également appelée demande d’information, à titre de phase préliminaire avant une rétrofacturation. La procédure de demande d’enquête est similaire à la procédure de litige, sauf qu’aucun frais n’est déduit de votre compte, à moins que vous ne perdiez la demande d’enquête. Vous pouvez gérer les demandes dans le panneau Finances.

Consulter les litiges de paiement en cours dans le panneau Finances

Si un client soumet un litige, vous en serez averti par e-mail et une bannière apparaîtra sur vos tableaux de bord « Paiement » et « Virement ». Vous recevrez des e-mails de rappel cinq jours, puis deux jours avant la date limite du litige. Le délai de réponse à un litige varie selon le type de carte, mais se situe généralement entre 20 et 45 jours.

Pour afficher un litige :

1. Ouvrez le panneau Finance.
2. En regard de Examinez un litige récent concernant un paiement, cliquez sur Voir les détails.

Conseil : vous pouvez également consulter un litige en cliquant sur la transaction dont le statut est défini sur Litige ouvert.

Vérifier le statut d’une rétrofacturation

Vous pouvez vérifier le statut d’une rétrofacturation à tout moment en consultant le litige dans le tableau de bord Payments. Vous trouverez l’un des statuts suivants :

• Litige ouvert
• Réponse envoyée
• Date limite dépassée
• Litige gagné
• Litige perdu

Accepter ou contester le litige

La meilleure façon de résoudre un litige est de contacter votre client pour trouver une solution. Si cela n’est pas possible, vous pouvez accepter ou contester le litige dans le tableau de bord Payments.

• En cas de litige sur une transaction, le remboursement n’est pas possible, que vous ayez gain de cause ou non.
• Si vous ne répondez pas à un litige dans le délai imparti, la rétrofacturation sera finalisée et le paiement initial et les frais de rétrofacturation ne pourront pas être remboursés sur votre compte Squarespace Payments.
• La carte Discover ne vous permet pas de contester certains litiges. Ces litiges sont appelés « litiges incontestables » et apparaissent immédiatement comme « perdus », les frais applicables étant déduits de votre compte.

Si vous acceptez le litige

Si vous acceptez le litige, le statut du paiement passe à « Litige perdu » et la rétrofacturation est finalisée.

Pour accepter un litige :

1. Ouvrez le panneau Finance.
2. En regard de Examinez un litige récent concernant un paiement, cliquez sur Voir les détails. Vous pouvez également consulter un litige en cliquant sur le paiement dont le statut est défini sur Litige ouvert.
3. Cliquez sur Accepter le litige.

Si vous contestez le litige

Pour contester le litige, vous pouvez fournir des preuves. Les preuves que vous pouvez fournir varient selon le type de produit, mais incluent généralement :

• La politique de remboursement ou les Conditions d’utilisation de votre boutique et une capture d’écran indiquant l’endroit où elles sont divulguées
• Une explication du refus de remboursement
• Des informations sur la livraison, telles que les numéros de suivi, la signature de l’enlèvement par le client, etc.
• Des captures d’écran ou des transcriptions des communications avec les clients
• Toute autre preuve pertinente

Pour fournir des preuves :

1. Ouvrez le panneau Finance et cliquez sur Commandes.
2. Cliquez sur le paiement dont le statut est défini sur Litige ouvert.
3. Cliquez sur Répondre au litige ou sur Nouvelle réponse.
4. Saisissez les informations que vous souhaitez fournir à titre de preuve. Assurez-vous que la taille cumulée des fichiers importés n’excède pas 4,5 Mo. Si vos fichiers sont trop volumineux, un message d’erreur apparaîtra.
5. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Enregistrer comme brouillon pour enregistrer votre progression ou sur Soumettre pour soumettre vos preuves.

Que se passe-t-il une fois que j’ai soumis des justificatifs ?

• La banque du client étudiera votre réponse et décidera de la suite à donner. 
• Vous recevrez un e-mail de Squarespace lorsqu’une décision aura été prise (généralement, dans un délai de 60 à 75 jours). 
• Si vous gagnez un litige de rétrofacturation, le montant de la transaction sera retransféré sur votre compte Squarespace Payments. La banque à l’origine de la contestation peut accepter ou refuser de rembourser les frais de rétrofacturation.

Remarque : une fois les preuves soumises à la banque, vous ne pouvez ni modifier ni ajouter de fichiers supplémentaires. Squarespace ne peut pas vous donner de conseils sur les preuves que vous devez soumettre dans le cadre de votre litige.

Lorsqu’une banque statue sur un litige, la décision est définitive pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas faire appel d’un litige finalisé. Cette procédure est conforme aux normes du secteur et n’est pas propre à Squarespace Payments ni à Stripe, notre partenaire de services de traitement. Ni Squarespace ni Stripe ne décident de l’issue des litiges.

Résoudre les erreurs de soumission

Si un message d’erreur s’affiche lors de l’envoi de vos pièces justificatives, il est probable que la taille cumulée de vos fichiers excède 4,5 Mo.

Pour réduire la taille du fichier, vous pouvez télécharger une nouvelle fois votre document au format PDF :

1. Ouvrez le document dans votre navigateur web.
2. Choisissez l’option d’impression.
3. Sélectionnez Imprimer au format PDF ou Enregistrer au format PDF pour enregistrer le fichier.
4. Essayez à nouveau de télécharger le fichier en utilisant le formulaire de soumission des justificatifs.

Impact des frais de litige sur le solde de votre compte Squarespace Payments

Lorsqu’un client conteste une transaction, des frais sont immédiatement prélevés du solde de votre compte Squarespace Payments. Si vous gagnez le litige, les frais seront remboursés. Certaines marques de cartes attendent la fin de l’investigation pour facturer les frais. Dans ce cas, les frais ne sont débités que si vous perdez le litige.

 Les frais en cas de litige varient en fonction du pays :