Revisa las disputas de pago enviadas por tus clientes y respóndelas.

Una disputa ocurre cuando un cliente se pone en contacto con su banco y disputa una transacción de tu negocio. Obtén más información sobre cómo ver los contracargos abiertos, enviar pruebas para impugnar un reclamo o aceptar la disputa de un cliente.

¿Por qué un cliente disputaría una transacción?

Un cliente puede presentar una disputa si reclama:

• Es un cargo fraudulento
• No recibió un reembolso
• Es una transacción duplicada
• No recibió el producto o servicio que proporcionaste
• La calidad del producto o servicio que brindas es inaceptable
• Canceló su suscripción antes de que se procesara el pago
• No reconoce el pago

¿Cómo se retiran los contracargos?

Cuando se disputa un pago, los fondos en disputa y un cargo adicional se debitan inmediatamente del saldo de tu cuenta. Esto se conoce como “contracargo”. Si no hay suficientes fondos en tu saldo disponible para transferencias, retiramos fondos de tu cuenta bancaria conectada para cubrir el cargo. El único caso en que los contracargos no se debitan de inmediato es cuando hay una consulta.

¿En qué se diferencian las consultas y los contracargos?

Algunas marcas de tarjetas, como American Express y Discover, crean una consulta, también llamada “solicitud de información”, como una fase preliminar antes de un contracargo. El proceso de consulta es similar al proceso de disputa, excepto que no se deducen los cargos de tu cuenta a menos que pierdas la consulta. Puedes gestionar las consultas en el panel Finanzas.

Revisa las disputas de pago abiertas en el panel Finanzas

Si un cliente presenta una disputa, recibirás un correo electrónico y aparecerá un banner en tus paneles Pagos y Transferencias. Recibirás recordatorios por correo electrónico cinco días y dos días antes de la fecha límite de la disputa. La fecha límite para responder a una disputa varía según la marca de la tarjeta, pero, por lo general, es de 20 a 45 días.

Para ver una disputa:

1. Abre el panel Finanzas.
2. Junto a Revisar una disputa de pago reciente, haz clic en Ver detalles.

Consejo: también puedes ver una disputa haciendo clic en una transacción con el estado de Disputa abierta.

Verifica el estado de un contracargo

Puedes verificar el estado de un contracargo en cualquier momento consultando la disputa en el panel de Payments. Encontrarás uno de los siguientes estados:

• Abrir una disputa
• Respuesta enviada
• Fecha límite perdida
• Disputa ganada
• Disputa perdida

Acepta u objeta la disputa

La mejor manera de resolver una disputa es contactar a tu cliente para encontrar una solución. Si no es posible, puedes aceptar u objetar la disputa en el panel de Squarespace Payments.

• Cuando se abre una disputa para una transacción, no puedes efectuar un reembolso, independientemente de si ganas la disputa.
• Si no respondes a una disputa dentro del plazo, se efectuará el contracargo y el pago original y la tarifa por contracargo no se podrán devolver a tu cuenta de Squarespace Payments.
• Discover no te permitirá objetar ciertas disputas. Estas se conocen como “disputas inimpugnables” e inmediatamente aparecen como “perdidas” con los cargos aplicables deducidos de tu cuenta.

Si aceptas la disputa

Si aceptas la disputa, el estado del pago cambiará a “disputa perdida” y se efectuará el contracargo.

Para aceptar una disputa:

1. Abre el panel Finanzas.
2. Junto a Revisar una disputa de pago reciente, haz clic en Ver detalles. También puedes ver una disputa haciendo clic en un pago con el estado de Disputa abierta.
3. Haz clic en Aceptar disputa.

Si objetas la disputa

Para objetar la disputa, puedes proporcionar comprobantes. Los comprobantes que puedes enviar varían según el tipo de producto, pero, por lo general, incluyen estos:

• La política de reembolso de tu tienda, o sus condiciones de uso, y una captura de pantalla de dónde se divulgan
• Una explicación de por qué se ha rechazado un reembolso
• Información de cumplimiento, como números de seguimiento, firma de recogida del cliente, etc.
• Capturas de pantalla o transcripciones de comunicaciones con el cliente
• Cualquier otro comprobante pertinente

Para proporcionar comprobantes:

1. Abre el panel Finanzas y haz clic en Pedidos.
2. Haz clic en el pago con el estado Disputa abierta.
3. Haz clic en Iniciar respuesta a disputas o Iniciar nueva respuesta.
4. Ingresa la información que quieres proporcionar como comprobantes. Cerciórate de que el tamaño total de los archivos subidos sea de 4.5 MB o menos. Si tus archivos son demasiado grandes, aparecerá un mensaje de error.
5. Arriba a la derecha, haz clic en Guardar como borrador para guardar tu progreso o Enviar para enviar tus comprobantes.

¿Qué sucede luego de presentar las pruebas?

• El banco del cliente revisará tu respuesta y decidirá qué sucede después. 
• Recibirás un correo electrónico de Squarespace cuando se tome una decisión (generalmente dentro de 60 a 75 días). 
• Si ganas una disputa de contracargo, el monto de la transacción se transfiere de nuevo a tu cuenta de Squarespace Payments. El banco objetor puede o no reembolsar el cargo por contracargo.

Nota: después de enviar comprobantes al banco, no puedes editar ni agregar archivos adicionales. Squarespace no puede aconsejarte sobre qué comprobantes debes presentar con tu disputa.

Cuando un banco resuelve la disputa, esa decisión es definitiva para todas las partes. No puedes apelar una disputa finalizada. Esto es un estándar del sector y no es exclusivo de Squarespace Payments ni de nuestro socio de servicios de procesamiento, Stripe. Ni Squarespace ni Stripe deciden los resultados de la disputa.

Solución de errores de envío

Si aparece un mensaje de error al enviar los comprobantes, es probable que el tamaño total de los archivos subidos sea superior a 4.5 MB.

Para reducir el tamaño del archivo, puedes volver a descargar tu documento en formato PDF:

1. Abre el documento en tu navegador web.
2. Selecciona la opción de impresión.
3. Selecciona Imprimir en PDF o Guardar como PDF para guardar el archivo.
4. Intenta volver a subir el archivo usando el formulario de envío de comprobantes.

Cómo los cargos de disputa afectan al saldo de tu cuenta de Squarespace Payments

Cuando un cliente disputa un cargo, una tarifa se debita inmediatamente del saldo de tu cuenta de Squarespace Payments. Si ganas la disputa, la tarifa se te reembolsa. Algunas marcas de tarjetas esperan hasta que finalice la evaluación antes de cobrar la tarifa. En estos casos, la tarifa solo se debita si pierdes la disputa.

 Los cargos de disputa varían según el país: