Überprüfe Zahlungsstreitfälle, die von deinen Kunden eingereicht werden, und antworte darauf.

Eine Beanstandung liegt vor, wenn ein Kunde seine Bank kontaktiert und eine Transaktion von deinem Unternehmen beanstandet. Hier erfährst du, wie du offene Rückbuchungen anzeigen, Beweise zur Anfechtung eines Anspruchs einreichen oder eine Kundenbeanstandung annehmen kannst.

Warum sollte ein Kunde eine Transaktion beanstanden?

Ein Kunde kann einen Streitfall einreichen, wenn er behauptet:

• Es handelt sich um eine betrügerische Abbuchung
• Sie haben keine Rückerstattung erhalten
• Es ist eine doppelte Transaktion
• Sie haben das von dir gelieferte Produkt oder deine Dienstleistung nicht erhalten
• Die Qualität des von dir gelieferten Produkts oder deiner Dienstleistung ist inakzeptabel
• Sie haben ihr Abonnement gekündigt, bevor die Zahlung verarbeitet wurde
• Sie erkennen die Zahlung nicht

Wie werden Rückbuchungen abgebucht?

Wenn eine Zahlung beanstandet wird, werden die beanstandeten Gelder und eine zusätzliche Gebühr sofort von deinem Konto abgebucht. Dies wird als Rückbuchung bezeichnet. Wenn dein Auszahlungsguthaben nicht ausreicht, ziehen wir Gelder von deinem verbundenen Bankkonto ab, um die Abbuchung zu decken. Rückbuchungen werden nur dann nicht sofort belastet, wenn eine Anfrage vorliegt.

Wie unterscheiden sich Anfragen und Rückbuchungen?

Einige Kartenmarken wie American Express und Discover erstellen eine Anfrage, auch „Informationsanfrage“ genannt, als vorbereitende Phase vor einer Rückbuchung. Der Anfrageprozess ähnelt dem Streitbeilegungsprozess, mit der Ausnahme, dass keine Gebühren von deinem Konto abgezogen werden, es sei denn, du verlierst das Anfrageverfahren. Du kannst Anfragen im Menü „Finanzen“ verwalten.

Offene Zahlungsbeanstandungen im Finanz-Menü überprüfen

Wenn ein Kunde einen Streitfall einreicht, erhältst du eine E-Mail und ein Banner wird in deinen Zahlungs- und Auszahlungs-Dashboards angezeigt. Du erhältst fünf Tage und zwei Tage vor Ablauf der Streitfallfrist Erinnerungs-E-Mails. Die Frist, um auf einen Streitfall zu reagieren, variiert je nach Kartenmarke, beträgt jedoch in der Regel 20 bis 45 Tage.

So zeigst du eine Beanstandung an:

1. Öffne das Menü Finanzen.
2. Klicke neben Aktuellen Zahlungsstreitfall ansehen auf Details anzeigen.

Tipp: Du kannst eine Beanstandung auch anzeigen, indem du auf die Transaktion mit dem Status Offener Streitfall klickst.

Den Status einer Rückbuchung überprüfen

Du kannst den Status einer Rückbuchung jederzeit überprüfen, indem du den Streitfall im Zahlungs-Dashboard einsiehst. Du findest einen der folgenden Status:

• Offener Streitfall
• Antwort eingereicht
• Frist versäumt
• Streitfall gewonnen
• Streitfall verloren

Die Beanstandung annehmen oder anfechten

Der beste Weg, einen Streitfall beizulegen, besteht darin, dich an deinen Kunden zu wenden, um eine Lösung zu finden. Wenn dies nicht möglich ist, kannst du die Beanstandung im Dashboard für Squarespace Payments annehmen oder anfechten.

• Wenn eine Beanstandung für eine Transaktion eröffnet wird, kannst du sie nicht zurückerstatten, unabhängig davon, ob du die Beanstandung gewinnst.
• Wenn du nicht fristgerecht auf eine Beanstandung antwortest, wird die Rückbuchung abgeschlossen und die ursprüngliche Zahlung und die Rückbuchungsgebühr können nicht auf dein Squarespace Payments-Konto zurückgebucht werden.
• Mit der Discover Card kannst du bestimmte Streitfälle nicht anfechten. Diese werden als „unanfechtbare Streitfälle“ bezeichnet und erscheinen sofort als „verloren“, wobei die entsprechenden Gebühren von deinem Konto abgezogen werden.

Wenn du die Beanstandung annimmst

Wenn du die Beanstandung akzeptierst, ändert sich der Zahlungsstatus in „Beanstandung verloren“ und die Rückbuchung wird abgeschlossen.

So nimmst du eine Beanstandung an:

1. Öffne das Menü Finanzen.
2. Klicke neben Aktuellen Zahlungsstreitfall ansehen auf Details anzeigen. Du kannst einen Streitfall auch anzeigen, indem du auf die Zahlung mit dem Status Offener Streitfall klickst.
3. Klicke auf Beanstandung akzeptieren.

Wenn du die Beanstandung anfichst

Um die Beanstandung anzufechten, kannst du Beweise vorlegen. Die Nachweise, die du einreichen kannst, reichen nach Produkttyp, beinhalten jedoch im Allgemeinen:

• Die Rückerstattungsrichtlinien oder Nutzungsbedingungen deines Shops und ein Screenshot davon, wo diese offengelegt werden
• Eine Erklärung, warum eine Rückerstattung abgelehnt wurde
• Abwicklungsinformationen, wie z. B. Sendungsverfolgungsnummern, Abholunterschrift des Kunden usw.
• Screenshots oder Transkripte von Kundenkommunikationen
• Alle anderen relevanten Beweise

Um Beweise zu erbringen:

1. Öffne das Menü „Finanzen“ und klicke auf Bestellungen.
2. Klicke auf die Zahlung mit dem Status Offener Streitfall.
3. Klicke auf Auf Beanstandung antworten oder Neue Antwort starten.
4. Gib die Informationen ein, die du als Beweis bereitstellen möchtest. Stelle sicher, dass die Gesamtgröße aller hochgeladenen Dateien zusammen 4,5 MB oder weniger beträgt. Wenn deine Dateien zu groß sind, erscheint eine Fehlermeldung.
5. Klicke rechts oben auf Als Entwurf speichern, um deinen Fortschritt zu speichern, oder auf Senden, um deine Nachweise zu übermitteln.

Was passiert, nachdem ich Beweise eingereicht habe?

• Die Bank des Karteninhabers prüft deine Antwort und entscheidet über die nächsten Schritte. 
• Du erhältst eine E-Mail von Squarespace, wenn eine Entscheidung getroffen wurde (normalerweise innerhalb von 60 bis 75 Tagen). 
• Wenn du einen Rückbuchungsstreit gewinnst, wird der Transaktionsbetrag auf dein Squarespace Payments-Konto zurücküberwiesen. Die anfechtende Bank kann die Rückbuchungsgebühr erstatten oder nicht.

Hinweis: Nachdem du die Nachweise bei der Bank eingereicht hast, kannst du keine zusätzlichen Dateien mehr bearbeiten oder hinzufügen. Squarespace kann dir nicht sagen, welche Beweise du mit deinem Streitfall einreichen solltest.

Wenn eine Bank über die Beanstandung entscheidet, ist diese Entscheidung für alle Parteien endgültig. Du kannst gegen eine abgeschlossene Beanstandung keinen Einspruch einlegen. Dies ist ein Branchenstandard und nicht nur für Squarespace Payments oder unseren Abwicklungsservice-Partner Stripe verfügbar. Weder Squarespace noch Stripe entscheiden über die Ergebnisse von Beanstandungen.

Fehler bei der Einreichung beheben

Wenn du beim Einreichen von Nachweisen eine Fehlermeldung siehst, ist die Gesamtgröße deiner hochgeladenen Dateien wahrscheinlich größer als 4,5 MB.

Um die Dateigröße zu reduzieren, kannst du dein Dokument erneut als PDF herunterladen:

1. Öffne das Dokument in deinem Webbrowser.
2. Wähle die Druckoption.
3. Wähle Als PDF drucken oder Als PDF speichern, um die Datei zu speichern.
4. Versuche, die Datei mithilfe des Formulars zur Einreichung von Beweisen erneut hochzuladen.

Wie sich Beanstandungsgebühren auf deinen Squarespace Payments-Kontostand auswirken

Wenn ein Kunde eine Abbuchung beanstandet, wird eine Gebühr sofort von deinem Squarespace Payments-Konto abgebucht. Wenn du die Beanstandung gewinnst, wird die Gebühr zurückerstattet. Einige Kartenmarken warten, bis die Anfrage abgeschlossen ist, bevor sie eine Gebühr erheben. In diesen Fällen wird die Gebühr nur dann abgebucht, wenn du die Beanstandung verlierst.

 Die Gebühren für Beanstandungen variieren je nach Land: